▲整治酒店“照騙”，關(guān)乎行業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益。圖/新華社
大床房的床還沒沙發(fā)大！
據(jù)《法治日?qǐng)?bào)》報(bào)道，近日，多地網(wǎng)友控訴線上預(yù)訂酒店遭遇“照騙”事件：有人花千元預(yù)訂海景房，推門發(fā)現(xiàn)內(nèi)部照片竟全是渲染圖；預(yù)訂大床房，進(jìn)門發(fā)現(xiàn)“這床還沒我家沙發(fā)大”……更離譜的是，有消費(fèi)者要求退房竟被索要違約金，關(guān)于“酒店房型不符退房卻被收取80%違約金”的新聞，還上了熱搜。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上預(yù)訂酒店已成為人們出行的首選方式。然而，許多消費(fèi)者在滿懷期待地入住后，卻發(fā)現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺(tái)上展示的華麗圖片和誘人描述大相徑庭。這種現(xiàn)象，被戲稱為酒店“照騙”或“貨不對(duì)板”。這讓不少消費(fèi)者花錢又堵心，大呼上當(dāng)。
誰(shuí)能想到，原本流行于社交網(wǎng)站“照騙”，居然堂而皇之登上線上預(yù)訂平臺(tái)成為酒店“照騙”。從報(bào)道看，這并非偶發(fā)個(gè)案——從房型到衛(wèi)生，從夸大床的尺寸到虛構(gòu)“海景房”“溫泉浴池”等設(shè)施?？梢哉f(shuō)，范圍之廣、程度之深，令人瞠目。
而當(dāng)這樣的“照騙”用于商品服務(wù)交易時(shí)，酒店不僅違背了誠(chéng)信原則，更已涉嫌虛假宣傳，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者，違反廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等多項(xiàng)法律法規(guī)，又豈是酒店辯稱“宣傳圖片只是藝術(shù)效果”，就能輕飄飄遮掩脫責(zé)的。
當(dāng)前，旅游旺季即將到來(lái)，亟須針對(duì)酒店這樣的“照騙”行為進(jìn)行整治，好讓消費(fèi)者在線上預(yù)訂酒店時(shí)不再擔(dān)心“開盲盒”。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，拿著一部手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)“說(shuō)走就走”，為人們出行帶來(lái)了極大的便利。但由于無(wú)法實(shí)際接觸商品和服務(wù)，消費(fèi)者更多只能依賴平臺(tái)展示來(lái)獲取相關(guān)信息。當(dāng)酒店刻意利用信息不對(duì)稱、甚至是虛假信息來(lái)蒙騙消費(fèi)者時(shí)，平臺(tái)若一味放任，則無(wú)異于與虎謀皮，難逃連帶責(zé)任。
毋庸贅言，獲得真實(shí)、全面的酒店房型信息，是消費(fèi)者的基本權(quán)利。而當(dāng)線上預(yù)訂平臺(tái)“照騙”泛濫，不僅表明給房間設(shè)施“美顏”已經(jīng)成了酒店行業(yè)心照不宣的營(yíng)銷手段，也說(shuō)明平臺(tái)審核存在嚴(yán)重漏洞。長(zhǎng)此以往，利益受損的不只是消費(fèi)者，勢(shì)必會(huì)影響酒店信譽(yù)乃至行業(yè)形象，導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”。
因此，對(duì)這樣的商家和平臺(tái)，監(jiān)管部門也不能手軟，對(duì)因“照騙”被消費(fèi)者投訴較多的酒店，不妨進(jìn)行調(diào)查，如屬實(shí)則給予降級(jí)、“摘帽”等處罰。與此同時(shí)，加強(qiáng)線上線下一體化監(jiān)管，加強(qiáng)酒店評(píng)論區(qū)的巡查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)相關(guān)線索，提高監(jiān)管的針對(duì)性和有效性。
值得注意的是，之所以這些酒店敢公然造假，部分原因也是因?yàn)槠胀ㄏM(fèi)者維權(quán)并不容易。通過(guò)報(bào)道可知，在具體案件中，消費(fèi)者雖然一眼戳穿了“照騙”，但要證明“照騙”卻難度不小——不僅要證明酒店宣傳圖片與實(shí)際環(huán)境存在顯著差異，還需證明這種差異直接導(dǎo)致自己決策錯(cuò)誤。
而這一點(diǎn)，對(duì)于擁有豐富的數(shù)據(jù)資源和技術(shù)手段的平臺(tái)，并不難做到。無(wú)論從維護(hù)平臺(tái)信譽(yù)還是構(gòu)建公平的交易環(huán)境而言，都應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者維權(quán)提供有力支持，并簡(jiǎn)化投訴處理流程，建立相關(guān)救濟(jì)渠道。
當(dāng)然，技術(shù)可用于造假，也能更好展現(xiàn)客觀現(xiàn)實(shí)。平臺(tái)不應(yīng)僅限于事后補(bǔ)救，更需健全機(jī)制，確保消費(fèi)者“所見即所得”。比如，平臺(tái)可以鼓勵(lì)酒店借鑒二手房平臺(tái)技術(shù)手段，開通“VR實(shí)景看房”等功能，讓消費(fèi)者下單之前就能夠全面查看、了解酒店房間細(xì)節(jié)。對(duì)于開通這一功能酒店，平臺(tái)可給予一定的流量?jī)A斜。
總之，及時(shí)整治酒店“照騙”行為，不僅是維護(hù)酒店行業(yè)信譽(yù)、規(guī)范市場(chǎng)秩序的必要之舉，更是保障消費(fèi)者合法權(quán)益、提升消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵所在，還能為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造良好市場(chǎng)環(huán)境。消費(fèi)者能夠隨時(shí)放心開啟“說(shuō)走就走”的旅行，也才有旅游業(yè)的持續(xù)繁榮。
編輯 / 何睿
校對(duì) / 吳興發(fā)
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