新聞記者 蘭莎
攝影記者 李輝
“3·15”熱線，一頭連著民意，一頭解著民憂。
2月26日上午9時30分到10時30分，湖北省通信管理局信息通信管理處干部陳應杰、姚輝，電信用戶申訴受理中心主任杜焰焰做客“3·15”接聽熱線，現(xiàn)場答疑釋惑、受理投訴。
杜焰焰（中）、陳應杰（左一）、姚輝（右一）
手機用戶頻繁接到營銷電話、話費套餐升級容易降級難……伴隨著此起彼伏的熱線鈴聲，一件件民生期盼、民意訴求得到了現(xiàn)場回應。線上回復快，線下部署更是緊鑼密鼓。對于無法現(xiàn)場解決的問題，三位負責人當即責成相關通信運營商企業(yè)實地調研、抓緊落實，盡快給群眾一個滿意的答復。
群眾利益無小事，湖北省通信管理局高度重視民生關切。近年來，該局大力推進行風建設和糾風工作，網(wǎng)絡建設持續(xù)提質增效；電信服務水平穩(wěn)步提升；電信用戶申告率同比下降3.81%，其中攜號轉網(wǎng)服務類申訴同比下降28%；用戶綜合滿意度指數(shù)持續(xù)上升。
營銷電話沒完沒了
可免費開通防騷擾服務
“我總是接到手機號碼打過來的，又自稱是銀行的營銷電話，很煩！該怎么屏蔽呢？”9時30分，維權熱線剛一開通，市民李先生就迫不及待地打進來咨詢。
“首先，您需要核實信息的真實性，不要隨意點擊相關鏈接?！标悜芑貜偷?，“其次，是做好防范工作。目前，湖北電信、移動、聯(lián)通三家基礎運營企業(yè)，都向市民免費開通了‘來電來信免打擾’服務。市民可通過前往營業(yè)廳、撥打運營商客服熱線、關注APP、微信公眾號等方式申請開通。
陳應杰現(xiàn)場受理投訴
陳應杰提醒道，市民要增強信息保護意識，盡量訪問正規(guī)、官方的平臺或網(wǎng)站，非必要不要留下個人信息。如果接到惡意騷擾電話，可向警方反映情況。如果頻繁接到營銷電話，可向12321熱線、微信服務號、網(wǎng)站進行舉報。
特別值得一提的是，針對金融類營銷催收電話、短信，今年1月，湖北省通信管理局與國家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局、湖北省地方金融管理局、湖北證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)《關于規(guī)范轄區(qū)金融類營銷催收電話、短信的通知》，進一步加強湖北金融營銷催收電話和短信的源頭治理，凈化通信環(huán)境，保障用戶合法權益。與此同時，在宣傳方面，基礎運營企業(yè)不斷加大宣傳推廣力度，引導用戶開通防騷擾服務。目前，全省防騷擾服務注冊量達到4286萬戶，端口使用實名率達99%以上。
晚間刷劇，偶爾卡頓
安排運營商上門服務
家住武昌區(qū)的吳先生反映，晚上他在家用寬帶連WiFi刷劇時，偶爾會出現(xiàn)卡頓，尤其是十一、二點的時候。
“請問，您家用的是什么型號的光貓和路由器？”“家里房間梁柱多嗎？”……陳應杰耐心詢問，并解釋道，用戶使用網(wǎng)絡出現(xiàn)卡頓的原因有很多，后續(xù)會安排相關企業(yè)工作人員上門檢測卡頓的具體原因。
近年來，湖北不斷優(yōu)化提升武漢國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點運行質量。湖北省通信管理局組織電信、移動、聯(lián)通三家基礎運營企業(yè)及時擴容網(wǎng)間帶寬，目前總帶寬達到3070G；互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)內、網(wǎng)間關鍵性能指標長期居全國前列。截至2025年1月，湖北網(wǎng)內時延全國排名第二，網(wǎng)間時延全國排名第一。
套餐設計不合理
清理辦理少、投訴多的資費方案
資費套餐設計問題，也一直是廣大消費者關注的焦點之一。今年的維權熱線，該問題也再次被提及。
“我辦理的199元套餐里，含600分鐘通話時長，根本就用不了，這不是浪費嘛?！睆埮看蜻M熱線吐槽道，現(xiàn)在基礎運營企業(yè)推出的家庭套餐里，通話時長最少也有500分鐘通話。在這個流量為王的時代，為啥運營商的套餐設計不能與時俱進呢？
張女士建議道，資費套餐設計應當根據(jù)當下消費者的消費需求和習慣，進行合理設計，能夠提供更多元的選擇。
對此，姚輝表示，張女士提的建議很好，后續(xù)湖北省通信管理局會指導基礎運營企業(yè)根據(jù)用戶實際需求的變化進行資費套餐的優(yōu)化升級。
姚輝做客3·15
他提到，2024年8月，工信部印發(fā)《工業(yè)和信息化部辦公廳關于進一步加強電信資費公示工作的通知》，從完善資費方案全流程管理、精簡優(yōu)化在售資費方案、落實資費公示要求、建立技術管控手段四個方面著手，著力破解套餐套路多等痛難點問題，推動資費透明度明顯提高、行業(yè)生態(tài)顯著改善。
湖北省通信管理局高度重視，嚴格督促基礎電信企業(yè)履行主體責任，要求各基礎運營企業(yè)實現(xiàn)資費方案設計、開發(fā)、公示、上線、評估、下線等各環(huán)節(jié)閉環(huán)管理，嚴格按照公示的方案上線銷售，防止營銷走形變樣，適時開展質量評估，及時妥善處理發(fā)現(xiàn)的問題。同時，對模糊表述或規(guī)則復雜，容易造成用戶混淆、誤解、引發(fā)爭議以及辦理少、投訴多的資費方案，及時予以清理。目前，精簡資費及套餐4000余個。
話費套餐降檔難
無協(xié)議約定用戶可自由選擇
“手機資費套餐升檔可以一鍵辦理，降檔卻為啥阻礙重重？”市民王女士打進熱線反映道。
王女士說，三年前，她參加了某基礎運營企業(yè)升級話費套餐送手機的活動，套餐從139元升級到了199元?，F(xiàn)在合約期滿后，她想將資費套餐降低檔次，但卻被要求必須去線下自有營業(yè)廳才能辦理。
杜焰焰一邊耐心詢問，一邊認真做了記錄。她表示，消費者有自由選擇話費套餐的權利。早在2022年，工信部就發(fā)布了《關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》，要求便捷業(yè)務變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。她表示會對王女士反映的問題進行核查，查明后告知王女士。
杜焰焰耐心解答讀者疑惑
杜焰焰補充道，2024年工信部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關于開展2024年信息通信行業(yè)行風建設暨糾風工作的通知》《工業(yè)和信息化部關于創(chuàng)新信息通信行業(yè)管理優(yōu)化營商環(huán)境的意見》，要求進一步推動基礎電信企業(yè)健全“1+N”（即掌廳APP+營業(yè)廳、網(wǎng)廳、客服熱線、短信等）線上線下綜合服務體系，圍繞“高效辦成一件事”，推動實現(xiàn)面向公眾用戶的全部電信服務線上辦、異地辦。
一年多來，湖北通信行業(yè)大力推進“線上辦、異地辦”工作。去年以來，湖北在優(yōu)化線上APP方面，針對外籍來華人員推出了雙語APP；針對老年用戶，進一步提升了APP關愛版服務能力，結合老年用戶“方便、快捷、清晰”的需求，更新語音播報及視頻教學功能。在客服熱線方面，為65歲以上老人提供“一鍵接入人工客服”服務。2024年，銀發(fā)用戶直接接入人工量達500萬人次。
本文鏈接：http://m.enbeike.cn/news-4-2962-0.html湖北省通信管理局相關負責人做客“極目3·15”維權熱線，營銷電話頻繁騷擾 市民可免費開通“來電來信免打擾”服務
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