中新經(jīng)緯2月11日電 11日，中消協(xié)發(fā)布2025年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，對1月28日至2月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費(fèi)、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中，其中有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條。
餐飲消費(fèi)吐槽類信息占比近四成
在1月28日至2月5日共計(jì)9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息18896039條，日均約210萬條。輿情走勢波動平緩，2月5日信息量小幅上揚(yáng)達(dá)到峰值，為2597289條。
消費(fèi)維權(quán)日信息量圖
在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比71.88%；其次是微信，占比9.61%；第三是網(wǎng)站，占比8.66%。
具體來看，監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1451612條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.68%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于餐飲消費(fèi)、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面。
(一)餐飲消費(fèi)
有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息共566531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條。2月5日達(dá)到峰值，為7.7萬條。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價(jià)格爭議、食品安全、服務(wù)糾紛等問題。
(二)文化娛樂
有關(guān)“文化娛樂”負(fù)面信息共362638條，占吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬條。2月5日達(dá)到峰值，為5.0萬條。春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動頻繁，票務(wù)問題增多，價(jià)格上漲再次引發(fā)吐槽。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次、新設(shè)觀影場所，但配套服務(wù)問題引起爭議。
(三)電商網(wǎng)購
電商網(wǎng)購負(fù)面信息共215264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬條。2月3日為峰值，達(dá)3.1萬條。線上購物需求旺盛，國補(bǔ)政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費(fèi)熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費(fèi)者購物體驗(yàn)，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長。
(四)文旅出行
“文旅出行”類負(fù)面信息共201770條，占吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬條，2月2日、5日出現(xiàn)兩個高峰。從大年初二開始消費(fèi)者紛紛外出游玩，票務(wù)問題、游客滯留等問題影響了消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。
需關(guān)注價(jià)格虛高、服務(wù)縮水等問題
報(bào)告指出，春節(jié)假期消費(fèi)維權(quán)輿情總體平穩(wěn)。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費(fèi)之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費(fèi)增長點(diǎn)，消費(fèi)場景愈發(fā)多元，消費(fèi)需求擴(kuò)量提質(zhì)，新消費(fèi)業(yè)態(tài)盛行帶來更多挑戰(zhàn)。
(一)市場調(diào)節(jié)不足，定價(jià)偏向供給側(cè)
逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正常現(xiàn)象，但漲價(jià)應(yīng)在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機(jī)，兩個菜要價(jià)844元，價(jià)格遠(yuǎn)高于市場平均水平。這種定價(jià)行為不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價(jià)過高問題在部分地區(qū)較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌偷取票房，無座票同有座票同價(jià)、小板凳觀影的定價(jià)策略明顯損害了消費(fèi)者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場調(diào)節(jié)能力不足，消費(fèi)者缺乏有效的議價(jià)能力，只能被動接受。
(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益
文娛、旅游等行業(yè)缺乏對應(yīng)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗(yàn)，也暴露了影院在服務(wù)管理意識上的嚴(yán)重不足。價(jià)格與服務(wù)倒掛，影院票價(jià)暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費(fèi)者隱性權(quán)益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足切實(shí)導(dǎo)致了游客的權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)時缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補(bǔ)償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿情緒。
(三)信任危機(jī)凸顯，新型“騙局”擾亂消費(fèi)市場
春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機(jī)凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補(bǔ)貼等亂象讓不少消費(fèi)者“鬧心”，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費(fèi)者的手段，不僅讓消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失、增加時間成本，還嚴(yán)重破壞了電商平臺的信任基礎(chǔ)。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計(jì)方式，同樣加劇了消費(fèi)者對電商平臺的不信任感。消費(fèi)者在購物時唯恐被套路，長遠(yuǎn)來看，這將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。(中新經(jīng)緯APP)
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