隨著消費(fèi)市場(chǎng)的快速擴(kuò)張，消費(fèi)維權(quán)問題日益成為影響消費(fèi)者信心和市場(chǎng)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)，2024年消費(fèi)者投訴總量突破176萬件，同比增長(zhǎng)32.62%。與此同時(shí)，《消費(fèi)者報(bào)道》調(diào)研顯示，近半數(shù)受訪者曾主動(dòng)維權(quán)，但繁瑣的流程、商家的消極應(yīng)對(duì)仍阻礙著權(quán)益的有效保障。
在這個(gè)背景下，如何通過強(qiáng)化監(jiān)管、優(yōu)化維權(quán)機(jī)制、完善法律法規(guī)來營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，已成為提振消費(fèi)信心、釋放內(nèi)需潛力的重要命題。近期出臺(tái)的《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》聚焦消費(fèi)環(huán)境改善，從標(biāo)準(zhǔn)制定、信用約束到維權(quán)優(yōu)化多管齊下，為破解消費(fèi)亂象、重塑市場(chǎng)信任提供了政策指引。
售后服務(wù)、合同、質(zhì)量為消費(fèi)投訴總量前三
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，呈現(xiàn)出顯著增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
按投訴問題性質(zhì)分類，在眾多投訴類型里，投訴量前三分別為售后服務(wù)、合同、質(zhì)量。其中售后服務(wù)投訴往往聚焦于商家售后響應(yīng)不及時(shí)、推諉責(zé)任等；合同投訴多為條款模糊、霸王條款等引起的消費(fèi)糾紛；質(zhì)量投訴則涵蓋商品瑕疵、功能不符等質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象。
投訴增速前三分別為安全、虛假宣傳和假冒。安全投訴的快速增長(zhǎng)在一定程度上反映出消費(fèi)者對(duì)于商品的安全性愈發(fā)重視；虛假宣傳投訴主要有商家在宣傳推廣環(huán)節(jié)存在夸大功效、誤導(dǎo)消費(fèi)者等不良行為。假冒問題投訴的上升，凸顯了市場(chǎng)上仍存在部分商家以次充好、售賣假冒偽劣商品的亂象，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益和市場(chǎng)正常秩序。
消費(fèi)市場(chǎng)上的部分亂象會(huì)影響消費(fèi)信心。根據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》調(diào)研結(jié)果，影響消費(fèi)信心的因素主要有質(zhì)量不過關(guān)（63.7%）、虛假宣傳（55.6%）、價(jià)格虛高（54.3%）、假貨橫行（50.9%）和售后服務(wù)差（39.7%）。
從消費(fèi)維權(quán)情況來看，過去一年，四成受訪者進(jìn)行過消費(fèi)維權(quán)。換算下來，每5位消費(fèi)者中就有2位經(jīng)歷過消費(fèi)維權(quán)事件。
消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高，但維權(quán)困境尚存
維權(quán)方式的選擇邏輯依次為效率優(yōu)先、效力優(yōu)先和情感宣泄。受訪者首選起到快速響應(yīng)作用的官方客服（67.5%）；次選由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主辦的12315平臺(tái)（51.9%）；接著是起到心理補(bǔ)償作用的差評(píng)（44.8%）和社交平臺(tái)曝光（28.8%）。受訪者的維權(quán)意識(shí)普遍較高，僅有12.8%的人選擇消極應(yīng)對(duì)，放棄維權(quán)。
雖然超過六成受訪者對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作給予肯定評(píng)價(jià)，但消費(fèi)權(quán)益保護(hù)之路仍然任重道遠(yuǎn)。
根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，56.0%的受訪者認(rèn)為維權(quán)流程繁瑣，54.9%的受訪者認(rèn)為維權(quán)耗時(shí)耗力，影響日常生活，這說明現(xiàn)有維權(quán)機(jī)制存在影響用戶體驗(yàn)的缺陷。51.4%的受訪者認(rèn)為維權(quán)時(shí)遭到商家消極應(yīng)對(duì)，39.0%的受訪者面臨取證困境，這反映出經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)力不對(duì)等，經(jīng)營(yíng)者具有明顯的博弈優(yōu)勢(shì)。27.9%的受訪者對(duì)法律法規(guī)不熟悉，19.9%的受訪者覺得維權(quán)成本高，這顯示出消費(fèi)者自身維權(quán)能力亟待加強(qiáng)。
營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)信心的的關(guān)鍵突破口。最新調(diào)研數(shù)據(jù)揭示了消費(fèi)者對(duì)營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境的幾大核心訴求。受訪者認(rèn)為加大監(jiān)管力度（70.3%）、優(yōu)化投訴機(jī)制（67.4%）、提升消費(fèi)透明度（58.8%）、完善法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（48.3%）等舉措有利于營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
值得關(guān)注的是，已有政策提出了關(guān)于消費(fèi)環(huán)境改善的行動(dòng)指南。《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》明確落實(shí)消費(fèi)環(huán)境改善提升行動(dòng)，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，當(dāng)中指出實(shí)施優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，進(jìn)一步完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用約束、綜合治理、消費(fèi)維權(quán)等制度。健全消費(fèi)品和服務(wù)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，健全消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制，推行更高效的消費(fèi)維權(quán)方式。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售、直播帶貨領(lǐng)域“全網(wǎng)最低價(jià)”等不合理經(jīng)營(yíng)行為，倡導(dǎo)實(shí)價(jià)優(yōu)質(zhì)，依法嚴(yán)厲打擊售賣假冒偽劣產(chǎn)品行為，加強(qiáng)缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管。深化電視層層收費(fèi)和操作復(fù)雜治理。
這些政策舉措與當(dāng)下全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的現(xiàn)狀緊密相關(guān)。以消協(xié)投訴中增速較快的安全、虛假宣傳和假冒問題為例，通過實(shí)施優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠讓企業(yè)在生產(chǎn)商品時(shí)有更明確的質(zhì)量規(guī)范可依，從源頭上減少因質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的安全隱患，降低安全投訴的發(fā)生概率。加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，則對(duì)商家形成有力約束，一旦商家出現(xiàn)虛假宣傳等不良行為，便會(huì)在信用層面有所體現(xiàn)，影響其后續(xù)經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而促使商家誠(chéng)信宣傳，有效遏制虛假宣傳投訴的增長(zhǎng)勢(shì)頭。推行更高效的消費(fèi)維權(quán)方式，則能讓消費(fèi)者更順利參與到消費(fèi)維權(quán)中， 提升他們的消費(fèi)維權(quán)體驗(yàn)。
結(jié)語
中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的結(jié)構(gòu)性變革。從理性消費(fèi)的崛起到綠色消費(fèi)的普及，從情緒價(jià)值的釋放到放心消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建，新消費(fèi)時(shí)代的圖景已清晰可見。
隨著《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》等政策紅利的持續(xù)釋放，一個(gè)更具韌性、更可持續(xù)的消費(fèi)生態(tài)正在形成。未來，唯有那些真正把握理性消費(fèi)本質(zhì)、抓住綠色轉(zhuǎn)型機(jī)遇、滿足情感需求痛點(diǎn)，并能構(gòu)建全鏈條信任體系的企業(yè)，才能在高質(zhì)量發(fā)展的新賽道上贏得先機(jī)。
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