新聞記者 張秀娟
3月3日，家住江蘇南京鼓樓區(qū)的市民穆先生向新聞熱線反映，去年6月他在線下實體商店購買了一款科沃斯掃地機器人，使用數(shù)月后，于今年2月22日開始報錯并出現(xiàn)異?，F(xiàn)象。在聯(lián)系品牌售后人員后，卻被告知要收取上門服務費用。
穆先生表示不解的是，產(chǎn)品明明在質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)故障問題請工作人員上門修理，卻要收取一定費用，這真的合理嗎？
消費者：掃地機使用8個月后開始丟圖
“我去年6月花費了3899元在南京一線下商店購買了一款科沃斯掃地機器人?！蹦孪壬貞洠骸暗搅私衲?月，機器人在一次作業(yè)中，卡在了家里門檻的槽縫里，我用手把它掰下來后，它開始在家里亂撞，用手機APP指揮它回基站后，便無法再出來作業(yè)，手機APP上也顯示‘未發(fā)現(xiàn)選定區(qū)域’。隨后，我與商家售后聯(lián)系，對方告訴我要重新建圖，但因為手機APP上點擊‘進入設備’后就顯示白屏，我便要求工作人員可否派人上門查看究竟是手機軟件顯示問題，還是機器出現(xiàn)故障抑或是網(wǎng)絡連接不暢等問題。”
掃地機器人
售后人員幫忙反饋后，一位科沃斯網(wǎng)點的工作人員聯(lián)系了穆先生?！皩Ψ揭彝ㄟ^快遞的形式，把掃地機器人寄回，由工作人員進行檢測，但我懷疑如果不是在家庭環(huán)境下進行檢測，是否真的能查出問題？對方便提供了一位維修師的電話，讓我先溝通一下問題?！?br>
“在與維修師聯(lián)系后，我告知對方手機APP顯示丟圖的現(xiàn)象，對方讓我卸載APP并重新安裝。我在嘗試過后，發(fā)現(xiàn)還是不行，便再次聯(lián)系了對方，希望對方能上門查看一下具體情況。維修師則表示，上門查看需收取上門費?！蹦孪壬硎静焕斫猓约业臋C器人明明還在保修期內(nèi)，怎么請人上門查看還需收取費用呢？
手機APP顯示丟圖
3月3日，穆先生向新聞記者反映了自己的困惑。
商家：上門提供指導服務不在質(zhì)保范圍內(nèi)
“事后，我再次向科沃斯客服反映了這個上門要收服務費的問題。后來有一位自稱是科沃斯廠家的工作人員聯(lián)系了我，對方表示，一般是安排郵寄機器進行檢測檢修，提供上門服務則要看具體網(wǎng)點的安排。也可添加科沃斯的客服，進行遠程視頻指導?！蹦孪壬鷦t表示，“我因為年紀大了，僅僅是通過視頻指導，根本玩不轉(zhuǎn)這些高科技設備?！?span style="display:none">sU6即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
3月4日，新聞記者聯(lián)系上了位于南京市玄武區(qū)福中產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的科沃斯網(wǎng)點，表明身份后，對方工作人員表示曾收到穆先生反映的問題。該工作人員表示，“已和對接的工作人員和維修人員了解了前期情況，據(jù)他們反饋，機器是沒有性能問題的?！薄叭绻钱a(chǎn)品有質(zhì)量問題的話，在保修期內(nèi)，我們免費提供上門服務。但穆先生要求的是請工作人員上門提供產(chǎn)品指導服務，這不在質(zhì)保服務范圍內(nèi)，上門服務是有償?shù)摹！?span style="display:none">sU6即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
記者詢問：“維修師前期有上門檢測嗎？沒有通過檢測，怎么知道是產(chǎn)品問題，還是用戶的手機顯示問題呢？”上述工作人員則表示，此前維修師反映穆先生曾向其表示在更換了一個手機后，是可以進入機器人操作頁面的，“那么證明機器本身是正常的。”
在穆先生提供的科沃斯質(zhì)保單中，記者看到，掃地機器人主機保修期為1年，在“非免費保修范圍”列出的清單中，包含“超出保修范圍”這一項，但具體哪些屬于超出事項，并沒有明確說明。
產(chǎn)品售后服務卡
在科沃斯官方的服務政策中，記者查詢到，“消費者因使用、維護、保管不當?shù)热藶樵驅(qū)е碌漠a(chǎn)品故障或損壞的”不屬于免費服務范圍內(nèi)，而收費標準則包括上門費、維修費和配件費，其中上門費為距離在20公里以內(nèi)統(tǒng)一收費為40元，上門距離按當?shù)鼐W(wǎng)點到用戶地址的單程直線距離進行計算。
科沃斯服務政策
律師：建議商家從品牌形象出發(fā)，為高齡消費者解決操作難題
“在本次案例中，需要明確的一點是，是否為機器本身出現(xiàn)問題。如果是保修期內(nèi)，產(chǎn)品本身存在故障或瑕疵，商家應當免費進行修理和更換，而如果是消費者自身操作不熟練，則不屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇。因商家提供上門指導服務，也產(chǎn)生了額外的支出，有權(quán)要求消費者提供合理的服務費用?！焙幽蠞砷嚷蓭熓聞账魅胃督ㄟM一步表示，如果商家在消費者購買時曾承諾全部的售后服務免費，或者本次上門服務收取的服務費用過高，超出正常市場價格，則可能存在不合理的因素。
湖北好律律師事務所主任陳亮則認為，商家和消費者可以采用協(xié)商處理的方式解決問題。建議商家從樹立品牌良好形象、提升消費服務體驗的角度出發(fā)，主動為高齡消費者解決操作難題。
《中國經(jīng)營報》曾報道稱，一位科沃斯掃地機的忠實用戶在股吧發(fā)表了一篇《寫給科沃斯董事長（的）一封信》，并向科沃斯董事長建議引入上門指導使用服務。據(jù)了解，上述用戶還在千字長信中給出了建議科沃斯引入上門指導服務的具體理由：可以降低退貨率、維修率、差評率，提高銷量和盈利空間?！耙肷祥T指導使用服務，不僅能解決當前售后問題，還能進一步提升品牌形象，鞏固市場地位。”該用戶表示。
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