在“3·15國際消費者權益日”來臨之際,我們接到了不少消費者關于保險及相關平臺的投訴,消費者信息被莫名盜取、難以辨別信息真?zhèn)?、保費莫名大幅增長等是不少消費者面臨的難題。
?難題一:個人信息數(shù)據(jù)保存環(huán)境無法保障
在保險消費的過程中,個人信息的安全至關重要。通過網(wǎng)絡平臺購買保險時,若平臺的安全防護措施不到位,不法分子就可能利用技術手段竊取用戶填寫的信息。例如,一些小型或不正規(guī)的保險銷售網(wǎng)站,其服務器可能存在漏洞,黑客可以輕易入侵,獲取用戶的身份證號、家庭住址、聯(lián)系方式等關鍵信息。
筆者了解到,不少互聯(lián)網(wǎng)保險平臺依托數(shù)字技術加強信息安全,比如長生人壽的互聯(lián)網(wǎng)平臺近期啟動了“網(wǎng)絡安全等級保護項目”,特別聘請了知名測評機構進行測評,確保在多個技術層面和管理層面的安全管控要求。陽光人壽互聯(lián)網(wǎng)平臺則采取安全管理和安全技術防控并重的方式,在數(shù)據(jù)安全管理方面配備數(shù)據(jù)安全管理矩陣,從能力、場景和管理執(zhí)行三個維度建設安全管理,為用戶提供“防火墻”式的保險服務。
而中國人保旗下的官方自營平臺中國人保APP依托自主研發(fā)的數(shù)盾保險箱,構建了自主可控的數(shù)據(jù)安全架構,并引入數(shù)字身份識別技術,實現(xiàn)用戶信息加密傳輸與分級授權管理?。此外,“數(shù)盾保險箱”項目通過動態(tài)驗證、生物識別等多重防護,確保用戶資金交易全程可追溯。
?難題二:以消費者為本的民生服務不到位
保險產(chǎn)品雖然不需要高頻次使用平臺,但不少平臺通過接入民生服務等提升平臺打開率的同時,也為消費者提供了民生服務通道,但由于服務不到位等問題往往反而成為引起客戶投訴的重點。
基于此,不少保險公司的線上平臺也針對民生服務方面進行了服務改進,如人保旗下的中國人保APP,該平臺自2024年12月接入數(shù)字人民幣支付后,用戶四步即可完成保費繳納、話費充值等高頻操作,日均交易效率提升40%?。在健康領域,全新上線的“健康生活頁”整合快速問診、護士上門、體檢預約等18項服務,累計為超200萬用戶提供“保險+健康管理”閉環(huán)服務,其中新市民群體占比達35%?。
?針對外賣騎手、家政從業(yè)者等新市民,中國人保APP設立專項服務入口,推出“安居?！ぷ夥堪妗钡榷ㄖ飘a(chǎn)品,一定程度上為新市民安居樂業(yè)提供了保障。
消息表示,截止目前,中國人保APP累計下載量已超過5000萬,從金融反詐到技術護城河,從普惠支付到精準保障,該保險平臺也以“科技+服務”雙輪驅(qū)動,重塑保險業(yè)消費者權益保護范式。內(nèi)部人士表示:“守護用戶權益沒有終點,我們將持續(xù)探索有溫度的風險解決方案,讓保險真正成為美好生活的穩(wěn)定器?！?
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