據(jù)中國(guó)鐵路公眾號(hào)消息，2025年鐵路春運(yùn)1月14日開始，至2月22日結(jié)束，為期40天，全國(guó)鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客5.1億人次，日均發(fā)送1275萬人次，節(jié)前客流高峰日預(yù)計(jì)為1月25日（臘月廿六），節(jié)后客流高峰日預(yù)計(jì)為2月4日（正月初七）。據(jù)悉，2月6日，全國(guó)鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客1500萬人次，計(jì)劃加開列車1894列。2月5日，全國(guó)鐵路發(fā)送旅客1663.3萬人次。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，近日來春運(yùn)期間的火車票一票難求，為了能返鄉(xiāng)過年，有不少消費(fèi)者在第三方平臺(tái)額外付費(fèi)搶購(gòu)火車票。不過，有多名消費(fèi)者反映，在“智行火車票”App上搶購(gòu)火車票遇到收取高額附加費(fèi)或進(jìn)行捆綁銷售的情況，增加了購(gòu)票成本。
在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于“智行出行服務(wù)”的投訴量高達(dá)11萬宗，其中，近一個(gè)月內(nèi)的投訴量超過4000宗。
加深的藍(lán)色按鈕，成“隱秘”的付費(fèi)服務(wù)
近日，來自鄭州的謝婷（化名）在智行火車票APP上下單購(gòu)買了兩張從鄭州出發(fā)的火車票，一張票價(jià)為29.5元的成人硬座票和一張15元的兒童硬座票，按票面價(jià)格計(jì)算，兩張票合計(jì)只需44.5元。
據(jù)悉，鐵路12306每日05:00至次日01:00（周二為5:00至24:00）提供購(gòu)票、改簽、變更到站業(yè)務(wù)辦理，全天均可辦理退票等其他服務(wù)。而謝婷在平臺(tái)下單時(shí)正值深夜，當(dāng)時(shí)訂單頁面有一行小字顯示出“夜間購(gòu)票通道”選項(xiàng)，且標(biāo)注需要額外支付13元/張的費(fèi)用。據(jù)謝婷回憶，在支付頁面上，她并未主動(dòng)勾選“夜間購(gòu)票通道”，但在付款時(shí)，頁面突然彈出一個(gè)加深藍(lán)色的“立即出票”彈窗選項(xiàng)。
基于以往的使用習(xí)慣，謝婷毫不思索就按下了“立即出票”選項(xiàng)?？勺屗饬现獾氖?，支付完成后，她發(fā)現(xiàn)自己還額外支付了26元的“夜間購(gòu)票通道”服務(wù)費(fèi)用，該服務(wù)費(fèi)幾乎相當(dāng)于車票總價(jià)的一半。謝婷感到十分不解和氣憤，她強(qiáng)調(diào)在整個(gè)下單過程中，App頁面沒有給予任何關(guān)于此費(fèi)用的提示，沒有盡到提醒的義務(wù)，且她認(rèn)為智行火車票App不應(yīng)該向用戶收取此筆費(fèi)用。
于是，謝婷立即聯(lián)系客服，申請(qǐng)退票并要求退還夜間服務(wù)費(fèi)用。但客服回復(fù)：“夜間購(gòu)票產(chǎn)品需要工作人員去車站幫您購(gòu)買車票，所以收取了夜間買票的服務(wù)費(fèi)。”并解釋稱，謝婷在下單時(shí)選擇了這個(gè)產(chǎn)品，可能是當(dāng)時(shí)沒注意到，但智行火車票App投入了相應(yīng)的資源，用戶已使用了該權(quán)益，所以無法申請(qǐng)退款。
謝婷對(duì)此表示不認(rèn)同，她表示，在支付時(shí)，頁面僅彈出了“等待出票”和“立即出票”的選項(xiàng)，并未醒目提示選擇“立即出票”就需要額外支付13元/張的“夜間購(gòu)票通道”服務(wù)費(fèi)。
經(jīng)過投訴后，謝婷告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，智行火車票的客服人員已聯(lián)系其處理退款。
為了進(jìn)一步探究智行火車票App夜間購(gòu)票收費(fèi)問題，《消費(fèi)者報(bào)道》記者在深夜時(shí)嘗試進(jìn)行一場(chǎng)夜間購(gòu)票測(cè)試。深夜時(shí)分，記者打開智行火車票APP，準(zhǔn)備購(gòu)買一張由廣州開往韶關(guān)的高鐵二等座車票，票面顯示價(jià)格為115元。進(jìn)入購(gòu)票流程，在選擇座位環(huán)節(jié)，記者留意到該趟列車的二等座仍有余票可供選擇，便按照頁面的清晰提示一步步進(jìn)行操作。
在訂單頁面中，記者始終保持謹(jǐn)慎，并未主動(dòng)選擇“夜間購(gòu)票通道”的服務(wù)。然而，當(dāng)點(diǎn)擊“立即預(yù)定”后，系統(tǒng)立馬彈出一個(gè)包含“等待出票”和“立即出票”的選項(xiàng)彈窗。值得注意的是，這個(gè)彈窗中沒有任何關(guān)于選擇“立即出票”就需要額外支付13元服務(wù)費(fèi)的提示信息。
從用戶習(xí)慣角度出發(fā)，“立即出票” 選項(xiàng)往往給人一種能夠快速完成購(gòu)票流程的心理暗示，大多數(shù)用戶在急切完成購(gòu)票操作時(shí)，很容易在不經(jīng)意間直接點(diǎn)擊。就像之前謝婷的遭遇一樣，記者也遵循常規(guī)使用習(xí)慣，點(diǎn)擊了 “立即出票”。緊接著，頁面跳轉(zhuǎn)至支付頁面，此時(shí)展示的支付金額為 128 元。但令人費(fèi)解的是，支付頁面并未直接展示這 128 元的具體價(jià)格構(gòu)成。記者起初看到這個(gè)金額時(shí)，心里產(chǎn)生了疑惑，不明白為何比票面價(jià)格多了 13 元。若不是記者仔細(xì)查看，很容易忽略這個(gè)價(jià)格差異。
經(jīng)過一番探索，記者發(fā)現(xiàn)需要手動(dòng)關(guān)閉“支付方式”彈窗，然后點(diǎn)擊頁面最下方一個(gè)不太起眼的“明細(xì)”選項(xiàng)，才得以看清詳細(xì)的“價(jià)格明細(xì)”，其中明確標(biāo)注了13元為“夜間購(gòu)票”服務(wù)費(fèi)。
《消費(fèi)者報(bào)道》記者觀察發(fā)現(xiàn)，像謝婷這樣在深夜購(gòu)票時(shí)遭遇類似情況的消費(fèi)者不在少數(shù)，他們普遍反映，智行火車票APP將收費(fèi)項(xiàng)目的選擇按鈕設(shè)計(jì)為醒目的深色，而不選擇收費(fèi)項(xiàng)目的按鈕則設(shè)計(jì)為不顯眼的淺藍(lán)色，這種設(shè)計(jì)極易對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。一旦選擇醒目的深色按鈕，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)勾選并默認(rèn)消費(fèi)者承擔(dān)13元的服務(wù)費(fèi)。這讓消費(fèi)者在不經(jīng)意間就選擇了付費(fèi)服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
模糊語言表述、利用顏色差異突出特定選項(xiàng)等行為，在一定程度上影響用戶的理解和選擇，這種行為是否屬于故意誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買搭售商品或服務(wù)？北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師在接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示，平臺(tái)提供搭售服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。平臺(tái)特定選項(xiàng)為付費(fèi)服務(wù)，但該付費(fèi)選項(xiàng)在選擇時(shí)并沒有以顯著方式提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者在不知情的情況下進(jìn)行付費(fèi)，那么該平臺(tái)商家涉嫌違反《電子商務(wù)法》。
《電子商務(wù)法》第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
大字號(hào)的紅色字體，未必是最終的票價(jià)
本刊記者在實(shí)測(cè)該平臺(tái)時(shí)也發(fā)現(xiàn)諸多問題，App界面設(shè)計(jì)在一定程度上影響用戶的理解和選擇。如，在購(gòu)買1月27日由廣州南站開往韶關(guān)站的某班次高鐵時(shí)，平臺(tái)以加大字號(hào)的紅色字體顯著展示二等座搶票的三種票價(jià)選擇，分別為123元、125元、125元。然而，在這些紅色價(jià)格下方，卻用小字分別標(biāo)注“全能搶票+￥30”“多專人搶+￥25”“不用換座/補(bǔ)票，一票直達(dá)”等內(nèi)容，如下圖所示。在實(shí)際支付時(shí)，若消費(fèi)者只關(guān)注紅色大字，挑選看似最便宜的“123元”一檔，最終支付的費(fèi)用卻是最高的。
消費(fèi)者在第三方平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，平臺(tái)通過顏色對(duì)比等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇更高費(fèi)用的服務(wù)，這種行為是否侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)？
對(duì)此，歐陽一鵬律師表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條確立了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中享有的最基本權(quán)利，即知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)。第三方平臺(tái)在提供服務(wù)的過程中，對(duì)提供給消費(fèi)者的服務(wù)選項(xiàng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行全面公示，例如服務(wù)范圍、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示等內(nèi)容，消費(fèi)者在不知情的情況下，選擇更高費(fèi)用的服務(wù)，平臺(tái)又沒有顯著提醒消費(fèi)者所選服務(wù)是需要額外支付費(fèi)用的情況下，平臺(tái)是涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
另外，記者在實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)，智行火車票App會(huì)提示“雙通道搶票，成功率更高”，并建議用戶在平臺(tái)登錄12306賬號(hào)并激活鐵路暢行會(huì)員。
平臺(tái)在借助 12306 相關(guān)服務(wù)基礎(chǔ)上開展業(yè)務(wù)，是否有與 12306 進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以確保自身業(yè)務(wù)的合規(guī)性？實(shí)際上，12306平臺(tái)曾多次聲明其未與任何第三方開展合作。鐵路部門曾提醒，12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶端）是中國(guó)鐵路面向社會(huì)提供互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)的唯一官方渠道，從未授權(quán)任何第三方平臺(tái)發(fā)售火車票和辦理火車票相關(guān)業(yè)務(wù)，沒有任何購(gòu)票加速包、購(gòu)票會(huì)員費(fèi)、挑選車廂座位費(fèi)等額外收費(fèi)。
近期，鐵路12306科創(chuàng)中心副主任單杏花表示，12306沒有跟任何第三方開展合作，沒有提供加收費(fèi)用、好友幫搶服務(wù)。并表示曾經(jīng)測(cè)試，在第三方平臺(tái)購(gòu)買“加速卡”，結(jié)果顯示加錢與否的搶票成功率并無實(shí)質(zhì)性差異。
花里胡哨的搶票規(guī)則讓消費(fèi)者云里霧里，在各大社交平臺(tái)和投訴平臺(tái)上，關(guān)于智行火車票的投訴一直居高不下。其中不乏關(guān)于在搶購(gòu)火車票時(shí)遭遇收取高額附加費(fèi)或捆綁銷售的情況，大大增加了購(gòu)票成本的投訴內(nèi)容。
針對(duì)上述提到的模糊語言表述、利用顏色差異突出特定選項(xiàng)等行為，智行火車票是否存在故意誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買搭售商品或服務(wù)的意圖？讓用戶在平臺(tái)登錄12306賬號(hào)是否存在過度收集用戶信息，侵犯了旅客隱私的嫌疑？智行火車票又將如何保障用戶的賬號(hào)信息安全和隱私保護(hù)的問題？就以上問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向上海蒜芽信息科技有限公司發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，暫未得到對(duì)方的回復(fù)。
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