在 AI 技術(shù)快速迭代背景下，中國電信持續(xù)關(guān)注 DeepSeek 等前沿技術(shù)的應(yīng)用潛力，積極探索智能體技術(shù)與現(xiàn)有系統(tǒng)的融合創(chuàng)新路徑。從南粵廣東至北疆內(nèi)蒙古，一場激活全國電信人效能的智能化革命正在重塑中國電信服務(wù)與辦公體系。
在 DeepSeek 等大模型爆火之前，企業(yè)效能驅(qū)動引擎是由一系列 AI 技術(shù)（OCR/NLP 等）+ RPA 組成，中國電信將 RPA 技術(shù)應(yīng)用到工單流轉(zhuǎn)到智能審批的各個環(huán)節(jié)，誕生了一批無時不在、不知疲倦和高效細致的 “數(shù)字分身”——實在數(shù)字員工。
一線員工可以同數(shù)字員工對話交流或啟動應(yīng)用程序，讓其自動分配客戶工單、導(dǎo)出和導(dǎo)入日月報數(shù)據(jù)，使辦公效率大幅提升。一些流程清晰、規(guī)則明確的話費、寬帶套餐辦理業(yè)務(wù)接入數(shù)字員工，使秒懂、秒批、秒辦成為可能，明顯改善電信用戶的辦事體驗。
DeepSeek-R1 是開源推理模型，擅長理解用戶指令處理復(fù)雜任務(wù)，性能比肩 OpenAI o1。如果將 “數(shù)字員工” 與 DeepSeek 等大模型結(jié)合，是不是可以組成《鋼鐵俠》電影中的國產(chǎn) “賈維斯”？是不是聊聊天就能完成 “剪視頻、寫 PPT、招牛人……” 這些復(fù)雜任務(wù)？
大模型要走向應(yīng)用，必須要進化成 Agent 智能體，即大模型加上知識獲取、工具使用等外部 “鏈接” 的能力（RPA 能力），變成智能體才能執(zhí)行具體任務(wù)，也是當(dāng)前企業(yè)部署大模型落地實際應(yīng)用場景的理想形式。
那么，在通信服務(wù)中，在大模型、Agent 智能體等 “高大上”的技術(shù)名詞背后，到底能為企業(yè)做哪些事情呢，又有哪些問題是需要注意的呢？在當(dāng)前的 DeepSeek 熱潮下，結(jié)合具體應(yīng)用實踐來對這些問題進行思考與探索，無疑是具有現(xiàn)實意義的。
接下來，讓我們一起看看 “數(shù)字員工” 在中國電信 20+ 職能部門的工作實錄。
中國電信“數(shù)字員工”
20+職能部門工作實錄
從“人工操作”到“人機協(xié)同”
江西電信、重慶電信、安徽電信
在受理客戶可選包訂購/退訂工單場景中，數(shù)字員工可以像“人”一樣操作電腦：自動登錄客服網(wǎng)站，實時獲取客戶需求工單，按照預(yù)設(shè)規(guī)則精準處理工單需求，并通過短信、APP 推送消息等方式通知客戶。與原先相比，1 名 AI 助理可以處理約 2~3 名業(yè)務(wù)人員的工作量。
在呼叫中心的問卷回填和變更業(yè)務(wù)場景中，原先需要 3 人全職工作，每月處理超 7500 條問卷數(shù)據(jù)，易導(dǎo)致信息處理不及時、服務(wù)交付延遲和客戶滿意度降低等問題。如今，通過數(shù)字員工實現(xiàn)全流程 99% 以上的自動化，員工只需核驗執(zhí)執(zhí)行結(jié)果。
從“重復(fù)執(zhí)行”到“策略制定”
廣東電信、廣西電信、集團總部
電信云網(wǎng)操作維護中心日常維護巡檢工作非常復(fù)雜繁瑣，包括跨系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交互操作、數(shù)據(jù)報表和平臺數(shù)據(jù)報告制作、多個云平臺的手工維護、巡檢、監(jiān)控等，重復(fù)性較高、人工操作耗時多，且易出錯，影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。
通過引入數(shù)字員工，電信巡檢流程全面自動化，從原來每天的人工系統(tǒng)巡檢變?yōu)閿?shù)字員工 7×24 小時值守，自動獲取數(shù)據(jù)、告警信息，通過預(yù)警分析形成巡檢報告，支持自動告警及巡檢重要數(shù)據(jù)動態(tài)實時展示，員工基于數(shù)據(jù)實時調(diào)整決策，巡檢效率提升 10 倍以上。
從“被動應(yīng)答”到“主動服務(wù)”
天翼愛音樂、天翼保理
在愛音樂業(yè)務(wù)訂購流程中，存在諸多環(huán)節(jié)依賴人工手動操作，而人工操作速度有限，且長時間重復(fù)操作易出現(xiàn)疲勞，導(dǎo)致處理效率低下，難以滿足業(yè)務(wù)快速處理的需求。數(shù)字員工自動登錄系統(tǒng)，針對不同工單類型，根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則，自動填寫處理意見、選擇評價、處理附件等，業(yè)務(wù)響應(yīng)速度提升 50%。
在天翼保理信息抽查流程中，數(shù)字員工能夠自動打開 Excel 表格，獲取需要抽查的項目編號，并自動登錄業(yè)務(wù)平臺后臺，自動下載后臺文件并進行關(guān)鍵信息識別比對，減少員工進行重復(fù)大量手工操作，人機協(xié)同推動業(yè)務(wù)流程效率最大化。
實在Agent×DeepSeek
會思考能干活的數(shù)字員工
從中國電信對數(shù)字員工的應(yīng)用來看，RPA 擅長處理規(guī)則明確的流程，比如數(shù)據(jù)遷移、數(shù)據(jù)處理。面對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也可以通過 OCR/NLP 等技術(shù)進行解析與理解，比如質(zhì)檢管理、工單管理。
RPA 就像是辦公室里的打印機、房屋里的掃地機器人，日復(fù)一日地執(zhí)行重復(fù)工作。而大模型就像是一名熱衷于學(xué)習(xí)的 “實習(xí)生”，讓他快速成為熟知業(yè)務(wù)的 “老員工” 比較難，但讓實習(xí)生學(xué)習(xí)怎么使用打印機、掃地機，會是一件很容易的事。
尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)生變化時，DeepSeek 能夠迅速理解新的業(yè)務(wù)流程及其內(nèi)在邏輯，并通過推理將其轉(zhuǎn)化為全部或部分 RPA 可執(zhí)行的操作步驟，可大幅提升業(yè)務(wù)流程自動化的實施效率，使傳統(tǒng) RPA 更能應(yīng)對現(xiàn)實世界場景中充滿的不確定性。
結(jié)合大模型的指令理解和任務(wù)拆分能力，2023 年 8 月，實在智能就將大模型深度融入 RPA，并推出實在 Agent 智能體，使 RPA 成為 Agent 智能體的重要 “組件”。
如今，實在智能全面接入 DeepSeek，并完成 R1 模型的私有化部署，強大的推理能力賦予了實在 Agent 智能體更強的靈活性與適應(yīng)性。
同時，實在 Agent 智能體還支持用戶自由選擇 TARS 塔斯、智譜 AI、GPT 等大模型，用戶可以基于具體業(yè)務(wù)場景，結(jié)合企業(yè)知識庫，選擇擅長該領(lǐng)域的 AI 模型進行訓(xùn)練部署，通過精準的場景匹配、本地化模型訓(xùn)練、嚴格的安全機制，使 AI 技術(shù)從以輔助為主，推向更復(fù)雜的場景延伸。
也就是說，在企業(yè)已經(jīng)部署 RPA，沉淀了大量自動化場景的基礎(chǔ)上，實在 Agent 智能體可以將自動化流程由 “規(guī)則驅(qū)動” 升級為 “自主驅(qū)動”，即一句話完成 “剪視頻、寫 PPT、招牛人……”。
除了場景應(yīng)用，在 AI 走入政務(wù)、企業(yè)的過程中，還會面臨哪些問題和挑戰(zhàn)？清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授孟慶國在接受央視采訪時表示，應(yīng)注意到人工智能的應(yīng)用邊界，要做到有所為和有所不為。比如在 AI 決策的過程中所伴生的數(shù)據(jù)安全、隱私保護問題。
作為智能化辦公和 RPA/Agent 領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，實在智能結(jié)合與華為昇騰、摩爾線程等國產(chǎn)創(chuàng)新軟硬件平臺，進一步實現(xiàn)了從軟硬件基礎(chǔ)、推理引擎，到模型服務(wù)、智能體應(yīng)用的全鏈路 100% 國產(chǎn)化，企業(yè)可本地化處理敏感數(shù)據(jù)，全方位保障數(shù)據(jù)安全與業(yè)務(wù)合規(guī)運營。
目前，實在智能正在結(jié)合服務(wù)了 4000 余家行業(yè)頭部客戶的實踐經(jīng)驗，通過預(yù)訓(xùn)練模型減少數(shù)據(jù)標注需求，對數(shù)萬個應(yīng)用場景進行 “智能體化”，讓企業(yè)用戶可以通過一句話完成 “公文流轉(zhuǎn)、費用報銷、質(zhì)量巡檢” 等原先 “已自動化” 的任務(wù)。
未來，AI 或?qū)⒊蔀檎?、企業(yè)服務(wù)的 “智慧大腦”，但核心仍在于 “人機協(xié)同” 的平衡——讓 AI 作為數(shù)字分身提升效率，讓人做出符合倫理的決策。（咸寧新聞網(wǎng)）
本文鏈接：http://m.enbeike.cn/news-1-47605-0.html實在Agent助力南北二十余省電信員工打造AI數(shù)字分身！
聲明：本網(wǎng)頁內(nèi)容旨在傳播知識，不代表本站觀點，若有侵權(quán)等問題請及時與本網(wǎng)聯(lián)系，我們將在第一時間刪除處理。
點擊右上角
微信好友
朋友圈
點擊瀏覽器下方“
”分享微信好友Safari瀏覽器請點擊“
”按鈕
點擊右上角
QQ
點擊瀏覽器下方“”分享QQ好友Safari瀏覽器請點擊“”按鈕
