2025年，人保壽險遼寧省分公司持續(xù)開展“315”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動，在重點(diǎn)領(lǐng)域針對特殊人員開展教育宣傳活動。為貫徹落實(shí)國家金融監(jiān)督管理總局《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》的工作要求，努力踐行“人民保險服務(wù)人民”的初心使命，不斷提升“金融服務(wù)適老化”能力，深化推進(jìn)各項保險服務(wù)“適老化”全面升級，人保壽險制定《進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平工作方案》，切實(shí)滿足老年人享受保險服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，推動公司向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。
在2025年“315”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動期間，人保壽險遼寧省分公司明確要求提升特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，集中力量推動各項傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，充分發(fā)揮線上服務(wù)供給和智能客服平臺優(yōu)勢，全面做好適老化智能保險產(chǎn)品和服務(wù)中的補(bǔ)充支持工作，實(shí)現(xiàn)老年人享受傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善，享受智能化服務(wù)水平顯著提升，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
一、傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位
保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗，線下與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，公司在全省48家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立為老年人提供線下柜面服務(wù)。同時，通過職場進(jìn)行了合理布局，開設(shè)老年人服務(wù)綠色通道和窗口;在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)配置飲用水、急救藥箱、老花鏡等老年服務(wù)用品;有條件的機(jī)構(gòu)設(shè)置“關(guān)愛長者”兼崗引導(dǎo)員，推廣“一站式”服務(wù)，優(yōu)先接待老年人，現(xiàn)場輔助老年人順利辦理所需業(yè)務(wù)，切實(shí)提升老年人日常金融服務(wù)的滿意度。
95518服務(wù)熱線保留老年人專享服務(wù)。為幫助老年人在咨詢時享受更直接、更便捷的人工服務(wù)，解決老年人因不熟悉智能交互流程而產(chǎn)生的困難，人保壽險在95518電話服務(wù)熱線增設(shè)“尊長專線”，當(dāng)客戶用預(yù)留電話撥打服務(wù)熱線時，系統(tǒng)對存量客戶的電話號碼進(jìn)行識別，直接對老年客戶的來電分配至人工服務(wù)，簡化老年人智能交互的不便，及時為老年客戶群體提供便捷、高效、有溫度的服務(wù)。
二、著力解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難
專注于老年客戶的線上服務(wù)需求，加強(qiáng)“適老服務(wù)”的場景改造。努力推進(jìn)線上化工作，實(shí)現(xiàn)老年客戶可通過中國人保APP、人保壽險E服務(wù)、微信小程序、人保壽險管家等多種線上渠道，享受一站式線上服務(wù)，上線了尊老模式，根據(jù)客戶實(shí)名信息智能識別特殊需求群體，自動推薦尊老版本，老年人可直接享受針對老年群體優(yōu)化后的服務(wù)；增加“字體放大鏡”功能，增加資訊內(nèi)容朗讀、語音輔助功能模塊，便于老年人獲取信息和服務(wù)。公司還利用平臺開展老年人防詐宣傳，提醒金融風(fēng)險，提升老年人風(fēng)險防范意識。建立線上適老化綜合性解決方案。微信平臺保留長輩模式支持老年意外險附加增值服務(wù)，新增居家護(hù)理服務(wù)；上線了智能客服功能，通過機(jī)器人與客戶的互動，了解老年人的需求和問題，及時引導(dǎo)和解決，幫助老年人找到所需信息。
同時，完成平臺客戶觸面的適老化改造，圍繞保單服務(wù)凸顯平臺對老年群體的重視，搭建話題圈、優(yōu)化健康評估以及開展養(yǎng)老養(yǎng)生線上活動，推進(jìn)運(yùn)營體系建設(shè)從更深層次關(guān)愛老年用戶，打造真正契合老年用戶需求的適老化應(yīng)用平臺，使更多老年用戶感受到企業(yè)關(guān)懷，提升品牌形象。
三、加強(qiáng)老年人金融風(fēng)險防控宣傳
人保壽險遼寧省分公司通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等違法犯罪行為的防范宣傳活動，提高老年人風(fēng)險防范意識。在線上通過公司官網(wǎng)、中國人保APP、公司微信公眾號發(fā)布老年專題風(fēng)險提示或者以案說險等系列推文在日常工作中為老年人營造安全放心的智能技術(shù)應(yīng)用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周廣泛宣傳，全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開放全部職場展示“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳周活動主題，集中發(fā)聲。各層級機(jī)構(gòu)主動“走出去”進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)養(yǎng)老院，開展多層次、多渠道、多樣式的線上線下宣傳。深入各地縣域農(nóng)村大集，在熱鬧的市集上向農(nóng)戶村民講解消保知識，以通俗易懂的“嘮家常”形式，向老年人等重點(diǎn)人群普及金融知識，現(xiàn)場群眾積極參與場景化服務(wù)體驗，提升消保維權(quán)及風(fēng)險防范意識。在線下，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置金融消保宣教專區(qū)，擺放宣傳資料，電子屏播放反詐宣傳標(biāo)語、視頻，有效利用各類資源和渠道開展針對老年人的宣傳活動。
下一步，人保壽險遼寧省分公司將進(jìn)一步優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)流程、簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗，線下與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，便利老年人使用。堅持解決突出問題與形成長效機(jī)制相結(jié)合，圍繞老年人業(yè)務(wù)辦理、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等高頻事項和服務(wù)場景，關(guān)注目前老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的最突出、最緊迫的問題，采取有針對性的重點(diǎn)解決方案。堅持統(tǒng)籌推進(jìn)與分類實(shí)施相結(jié)合，針對老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出共性問題，制定工作舉措，明確目標(biāo)成效、時間進(jìn)度和責(zé)任分工，對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習(xí)慣的老年人，分類梳理問題，采取差異化的解決方案，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，全面提升公司適老化服務(wù)水平。（咸寧新聞網(wǎng)）
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