▲電信條例禁止“對投訴的電信用戶打擊報復(fù)”，但根據(jù)以往的報道，類似的疑似報復(fù)事件并不罕見。圖/IC photo
近日，聯(lián)通用戶韓先生向澎湃新聞反映，因向工信部政務(wù)服務(wù)平臺投訴中國聯(lián)通業(yè)務(wù)員，蒙騙用戶辦理兩年內(nèi)無法取消的合約套餐，他名下的3個中國聯(lián)通號碼均被限制單通，懷疑遭聯(lián)通惡意報復(fù)。
對此，中國聯(lián)通相關(guān)人員表示，由于涉及用戶個人隱私無法透露被限制單通的原因，但一般情況下，系統(tǒng)檢測到用戶號碼存在異常行為、信息安全風(fēng)險或配合警方安檢等原因，會進(jìn)行單通限制。
對該說法，韓先生表示無法接受。事實上，換到大多數(shù)人可能都很難接受。盡管目前還不能實錘韓先生的3個號碼遭限制是否源于投訴聯(lián)通被報復(fù)，兩件事雖然不一定存在因果關(guān)系，但先后關(guān)系是確定存在的，聯(lián)通對此應(yīng)進(jìn)行更充分的解釋，以擺脫惡意報復(fù)嫌疑，取信于市場和消費(fèi)者。
事件起因于2024年12月8日，韓先生將名下3個中國移動號碼攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)至中國聯(lián)通。在聯(lián)通營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)手續(xù)時，其稱曾明確和業(yè)務(wù)員表示“不選擇合約套餐”，然而2024年12月12日，韓先生登錄中國聯(lián)通App發(fā)現(xiàn)自己辦理的是合約套餐，用滿24個月才能換，遂向工信部政務(wù)服務(wù)平臺投訴。
在處理過程中，2025年1月2日，韓先生發(fā)現(xiàn)名下3個手機(jī)號碼被限制呼出，而此時“卡上還有400多塊錢的話費(fèi)，都不能使用了，只能接聽”。聯(lián)通客服表示，如想繼續(xù)使用，只能按短信提示進(jìn)行身份核驗和人臉識別。韓先生最終進(jìn)行3次身份驗證和識別，才解除了單通限制。
發(fā)生這種情況有四種可能。一是，確實是韓先生的號碼在日常檢測中被發(fā)現(xiàn)有問題，所以被限制。但這看起來未免過于巧合，因為韓先生剛剛在一個月內(nèi)進(jìn)行了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)操作，是在線下營業(yè)廳經(jīng)過了相對復(fù)雜、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒踢M(jìn)行過驗證的。
二是，被投訴的相關(guān)人員為了泄憤故意給韓先生制造麻煩，限制呼出卻可以通過人臉識別自行解除。這相當(dāng)于不大不小的“添堵”，普通人可能麻煩一番解除就算了，沒想到偏偏遇到“較真兒”的韓先生。
三是，韓先生可能確實有一些“被限制單通的原因”，在糾紛中被相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)了這些瑕疵，于是刻意針對性地對其進(jìn)行了限制，這類似于選擇性執(zhí)法。
四是，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，發(fā)生誤會。但至少目前看，聯(lián)通相關(guān)人員沒有給出此種解釋，不知后續(xù)調(diào)查中是否會歸咎于系統(tǒng)。我們也希望真相是系統(tǒng)犯的錯，但如何排除遭遇報復(fù)呢？畢竟，韓先生的投訴與運(yùn)營商相關(guān)人員利益切身相關(guān)。
我國電信條例規(guī)定，電信用戶對交納電信費(fèi)用持有異議的，電信用戶有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者予以解決；遭拒不解決或者對解決結(jié)果不滿意的，用戶有權(quán)向有關(guān)部門申訴。
根據(jù)報道，韓先生在發(fā)現(xiàn)自己辦理的竟是合約套餐后，直接向工信部平臺進(jìn)行了投訴。或許，正是這種未事先溝通把事情直接捅上去的行為激怒了相關(guān)人員。
在互聯(lián)網(wǎng)上，有不少“運(yùn)營商最怕的三大投訴渠道”類似話題，其中之一就是向工信部投訴。作為主管部門，一旦查實問題，則會施以處罰，運(yùn)營商業(yè)績受到影響，相關(guān)人員也會承擔(dān)責(zé)任，甚至蒙受經(jīng)濟(jì)損失。
電信條例禁止“對投訴的電信用戶打擊報復(fù)”，但根據(jù)以往的報道，類似的疑似報復(fù)事件并不罕見。比如，某市民打完投訴電話不久，就收到近百條垃圾短信；投訴后深夜遭運(yùn)營商工作人員長時間的侮辱等。
客觀說，三大運(yùn)營商員工總數(shù)近百萬，又因遭投訴后利益攸關(guān)，個別員工情緒“一上頭”進(jìn)行報復(fù)并不難理解，也不是什么重大事件。但如果發(fā)現(xiàn)員工能夠輕易利用系統(tǒng)報復(fù)客戶，則值得高度重視，因為這已經(jīng)嚴(yán)重危及運(yùn)營商的運(yùn)營安全。
2023年8月，央視《今日說法》欄目曾曝光一起相關(guān)案件。公安機(jī)關(guān)抓獲與詐騙集團(tuán)勾結(jié)的23名運(yùn)營商“內(nèi)鬼”，警方在查獲的電腦中恢復(fù)的手機(jī)號碼數(shù)量就高達(dá)8000多萬個?！皟?nèi)鬼”正是通過非法進(jìn)入運(yùn)營商系統(tǒng)，實施電詐行為。
從這個角度說，在處理韓先生這件事情的時候，中國聯(lián)通應(yīng)拿出更高層級的重視態(tài)度，進(jìn)行深入調(diào)查，既可給公眾一個合理交代，同時又能對內(nèi)部管理進(jìn)行排查和完善。畢竟，“由于涉及用戶個人隱私無法透露”這樣的說辭，未免太簡單了。
撰稿 / 信海光（媒體人）
編輯 / 遲道華
校對 / 趙琳
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