“網上買了門票，到了現場進不去。”前不久，北京李女士一家去陜西西安旅游，由于秦始皇兵馬俑博物館官網門票售罄，她便在某第三方平臺用原價兩倍的價格購買了當日門票。然而，他們輾轉幾個檢票口，都被告知沒有其一家身份信息對應的門票?！斑M不去就算了，我們要求平臺退款，客服還用各種理由搪塞，到現在還沒把錢退給我們?！?span style="display:none">GUv即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com
李女士的遭遇并非個例?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓詹稍L了解到，不少第三方平臺售出的景區(qū)門票存在無法使用的現象。有消費者反映，通過第三方平臺購買的景區(qū)門票、導游服務頻頻出現“未使用即被核銷”“退票規(guī)則模糊”“客服推諉”等問題，導致游客行程受阻和經濟損失。
受訪專家指出，第三方購票平臺的便捷性背后，隱藏著規(guī)則不透明、技術不完善、責任不清晰等深層問題。消費者權益保護需平臺自律、監(jiān)管發(fā)力與司法創(chuàng)新“三管齊下”，讓“放心游”真正落地。
買了門票卻進不去
“到了門口發(fā)現有十幾個人都是買了票卻進不去的?！蔽逡磺?，天津游客小張在某線上旅游平臺預訂了上海博物館的門票。排隊檢票時，系統(tǒng)顯示沒有他的訂票信息。小張聯系該平臺客服，對方第一次在電話中表示是因為小張比預約時間早到，“請您在約定時間到場驗票”，緊接著就掛了電話。
小張仔細查看了訂單信息，發(fā)現上面并沒有顯示預約時間，也沒有文字提示只能“按預約時間進場”。他再次致電客服，客服的說辭變成了“比約定時間遲到所以進不去”。小張?zhí)岢鲇唵沃胁⑽刺崾绢A約時間后，客服又變了說法，稱“這個票需要導游帶入”，始終拒絕退款。
“博物館門票官方渠道免費預約，只要預約成功就沒有時間限制。我當天買完票后還與商家溝通了，對方明確我們的集合地在內場，是刷身份證進入，只字未提需要導游帶入的情況。”小張無法接受平臺的回復，目前正在試圖通過消費者維權熱線維權。
類似情況屢見不鮮。五一假期，河北游客小柯與家人一起前往江西旅游。為了更好地了解文物背后的故事，他在參觀江西省博物館前特意在某線上旅游平臺預約講解，訂票界面顯示包含門票預約，下單后商家客服也通過私聊獲取其身份信息進行預約。出發(fā)前兩天，小柯再三確認門票預約成功，但到博物館后，閘機驗票工作人員卻告知其不支持第三方預約。商家客服也不回復信息，小柯轉而聯系平臺客服，對方只是一味讓等待處理結果。
“五一人流量大，帶著小朋友堵在檢票口，進退不得，最后也沒進去，一整天的行程都被耽誤了！”小柯憤怒道，“博物館不支持第三方預約，為什么第三方平臺還能公開賣票？買了票用不了憑啥不給退？這不是欺騙消費者嗎？”
四川游客張女士今年五一假期前通過某線上旅游App購買九寨溝景區(qū)“門票+觀光車”套票，抵達景區(qū)后卻因信息不符被拒入內。平臺以“系統(tǒng)對接錯誤”為由，拖延15天后僅退還張女士50%費用。事實上，九寨溝景區(qū)2024年就發(fā)布公告，指出部分第三方平臺銷售“優(yōu)惠套票”時存在篡改游客信息的問題，呼吁游客通過官方渠道購票。
平臺“甩鍋”成常態(tài)
記者調查發(fā)現，不少消費者在第三方平臺購票無法使用后，存在退款維權難的情況。
游客王女士告訴記者，她在第三方平臺訂購的廣東長隆野生動物園預售門票，在未收到使用期限提示的情況下，被平臺強制核銷。“沒去游玩，訂單卻顯示‘已核銷’，問了平臺，說是我去晚了，超過了使用期限，不給退票，這樣的說法我無法接受?！?span style="display:none">GUv即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com
之后，王女士一直與平臺客服溝通，希望能退回原款。平臺客服堅稱門票有使用期限，即便沒去游玩也會核銷門票。
王女士向記者展示訂單截圖，整個頁面都沒有看到使用期限的提示。截至目前，該問題仍未得到解決。
記者調查發(fā)現，有些景區(qū)明明不支持第三方平臺訂票，但仍有部分賣家或平臺利用這一信息差，售賣這些景區(qū)門票或提供門票代訂服務，一旦出現糾紛便以“技術原因”推脫“甩鍋”，拒絕退款賠償。
此前，天津市民吳女士在電商平臺下單4張山東泰山的代訂門票，準備五一假期去爬泰山，溝通過程中，賣家還向其要了身份信息，并確定了預訂日期。
吳女士回憶說，下單后，賣家以需要提取票款下單為由，讓吳女士提前確認收貨。吳女士確認收貨之后，賣家將門票電子碼發(fā)給了吳女士。
“可是，4月30日的下午，賣家發(fā)消息給我，聲稱因為系統(tǒng)故障，門票不能使用，錢款會稍晚些退回。之后，賣家再也不回消息，退款也沒有到賬。我又聯系了平臺客服，平臺‘甩鍋’稱這是賣家個人行為，與平臺無關，只表示會積極聯系賣家協商，但至今也沒有得到有效解決?！眳桥空f，目前她已經報警，等待后續(xù)處理。
上海誠康律師事務所主任張大成指出，這些問題根源在于第三方平臺監(jiān)管漏洞多。部分平臺把關不嚴，允許無資質商家入駐；還存在違規(guī)收集游客信息的現象，帶來數據安全風險。此外，平臺與景區(qū)、供應商之間權責劃分不清，出現售后問題便相互推諉，讓消費者維權陷入“踢皮球”困境。
張大成介紹，消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發(fā)生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協助消費者維權。經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息、消費者支付的合理費用。如果平臺方在合同中約定了退款情形，卻不履行，涉嫌違反電子商務法和消費者權益保護法。
他進一步提到，若平臺方在合同中未約定退款情形，或者明確排除退款情形的，可能違反《網絡交易監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定。網絡交易經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得免除或者部分免除網絡交易經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償損失等責任。
監(jiān)管發(fā)力護航出游
面對亂象，多地已采取整治措施。許多景區(qū)明確聲明未授權任何第三方平臺銷售門票，要求游客通過官方渠道購票。
三星堆博物館多次發(fā)布聲明，僅限官方網站、公眾號小程序等官方渠道預約購票，還通過技術手段篩查異常賬號并列入黑名單；成都博物館僅支持官方“成都博物館票務系統(tǒng)”預約，針對黃牛和第三方平臺倒票行為進行報警并被立案偵查，封禁近900個異常賬號；新疆博物館取消二維碼驗票，實行“人證比對”入館，聲明未委托任何平臺或個人代售門票及講解服務。
“平臺要建立健全商家信用評級制度，對于投訴率高的店鋪堅決實施清退處理；文化和旅游部也可以盡快出臺相關細則，明確第三方平臺的資質要求及處罰標準?！敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海說。
劉俊海認為，消費者自身也應當增強維權意識，在購買門票時應當提前確認景區(qū)是否有第三方購票的官方渠道。最好是在景區(qū)自己提供的官方網站進行購買，從根源上避免錯票、誤刷等情況的發(fā)生。
張大成建議，消費者選擇線上平臺進行交易，購票前應核查平臺資質，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢企業(yè)經營狀況；如通過移動支付平臺等渠道付款，可發(fā)起交易投訴，提交門票無效證明，要求支付平臺凍結款項或協助退款等。如消費者需要維權，首先要保全證據，保存好電子合同、平臺規(guī)則、溝通記錄、門票無法使用證明等；接著與平臺協商或投訴，書面提出退款要求并引用法律法規(guī)；也可向市場監(jiān)管部門撥打12315舉報，附上證據；若調解無果，還可向法院起訴，請求解除合同、退款，并主張格式條款無效。（記者 韓丹東）
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