“真的太離譜了，網(wǎng)購那么久，沒見過這樣會玩文字游戲的商家?！?/span>
河北邯鄲的崔陽最近在某電商平臺下單一款抽紙，商品規(guī)格為150張×6包，結(jié)果收到后只有3包，還是100抽的。對此商家的解釋是，150張×6包就是900張紙，100抽的紙是三層的，一包100抽的紙巾可以看作300張紙，900張就是3包，“并沒有發(fā)錯”。
“紙還能一張分成三張用?”崔陽不能接受店家的說法，申請退款，對方不同意，他又申請平臺介入。最終，平臺同意了崔陽的僅退款請求。
崔陽的遭遇并非個例?！斗ㄖ稳請蟆酚浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，在電商平臺上，一些商家在宣傳商品時，經(jīng)常以超低價、實惠裝等作為營銷噱頭，消費者收貨后才發(fā)現(xiàn)被商家的“圖文游戲”繞了進去，掉進消費陷阱。
今年2月初，山東臨沂的大學(xué)生吳鑫剛買3個多月的機械鍵盤壞了，不亮燈、開機沒反應(yīng)。他聯(lián)系客服退換時，對方卻表示質(zhì)保期已過，應(yīng)當(dāng)由吳鑫自己維修。
“我下單時，這款鍵盤的宣傳圖明明在醒目位置寫著‘6個月質(zhì)保，可退可換’，我把相關(guān)圖片給客服發(fā)過去后，對方卻將底部一行很小的文字標(biāo)出，上面寫著‘以3個月質(zhì)保為準(zhǔn)’。如果不仔細看很難看到。”吳鑫說，他將相關(guān)證據(jù)發(fā)給官方客服，目前已經(jīng)成功退款。
今年年初，李珂在某店鋪花13.9元下單了商品名稱為“買3送3”的襪子套裝，但收到貨后只有3雙襪子。
李珂回憶說，下單時，商品圖片中有6雙襪子，旁邊的小字也寫著“買3送3”。他詢問客服，客服解釋，“買3送3”就是字面意思，一共發(fā)3雙，不是額外再贈送3雙。且商品圖片旁邊還有一行小字，寫的是“買3雙發(fā)3雙裝(品質(zhì)勝過)6雙”。對此客服的解釋是，“我們家單只襪子很厚實，一雙頂兩雙”。
還有消費者反映，其在某網(wǎng)店購買吸塵器，在商品詳情頁有一張配件圖片，上面用醒目的文字寫著“搭配使用，更省心”，讓人覺得配件是買吸塵器自帶的，結(jié)果到手后才發(fā)現(xiàn)只有吸塵器，回頭看那張配件圖片，原來在底部還有一行特別小的文字：“官方配件，可單獨購買。”
記者采訪發(fā)現(xiàn)，這樣的“圖文游戲”所涉商品價格往往不高，一些消費者即使想維權(quán)，可一想到花費的時間精力可能比商品價值還要高，也只好無奈放棄。
“本想著買個垃圾袋不會遇到什么坑，結(jié)果還是被我碰到了?！苯衲?月，浙江諸暨的劉宇在某網(wǎng)購平臺刷到一款低價促銷的垃圾袋，商品鏈接寫的是“買5送5.共10g”“買50送50.共100g”……此外沒有任何地方寫明垃圾袋的數(shù)量。結(jié)合商品詳情信息，劉宇認為這里的“g”應(yīng)該指的是“個”，所以花4元多下單了“買50送50”的選項。結(jié)果，以為能收到100個垃圾袋的他，拆開快遞卻只看到薄薄一卷垃圾袋，外包裝上寫著25件。
“垃圾袋數(shù)量是否有問題?”劉宇剛把這句話發(fā)給客服，對方就直接發(fā)來一段話：“我們垃圾袋一個是4g，100g是25個垃圾袋。”按照客服的解釋，“g”指的是重量單位。這番解釋讓劉宇啼笑皆非，“沒想過垃圾袋還能按重量賣，還好錢不多，只能自認倒霉”。
這種“圖文游戲”為何會大量存在?
山東德衡律師事務(wù)所主任姜保良認為，原因在于商家違法成本與收益失衡?，F(xiàn)行消費者權(quán)益保護法、廣告法規(guī)定了虛假宣傳需對消費者進行賠償，對“圖文游戲”此類現(xiàn)象的處罰常適用消費者權(quán)益保護法第五十五條，按價款三倍賠償(不足500元補足)?，F(xiàn)行法律針對小額商品欺詐的處罰力度不足，難以形成威懾。商家受利益驅(qū)使，通過這種方式能以低成本獲取高利潤。
電商平臺監(jiān)管難度大。電子商務(wù)法第三十八條要求平臺對經(jīng)營者資質(zhì)審核，但電商平臺商品種類繁多、商家數(shù)量龐大，對商品描述的真實性審核多依賴算法，易被“圖文”規(guī)避。例如，商家標(biāo)注“迷你款(尺寸見詳情)”但詳情頁字體微小，平臺技術(shù)篩查難以識別。
消費者辨別缺位、維權(quán)成本高。一方面，存在“圖文游戲”現(xiàn)象的網(wǎng)購商品大多價格低廉、數(shù)量眾多且標(biāo)注隱蔽，消費者往往難以察覺。部分消費者缺乏辨別能力，易被誤導(dǎo);另一方面，消費者若通過民事訴訟途徑維權(quán)，即使適用簡易程序，訴訟耗時可能超過3個月，而賠償金額僅幾十元，因此多數(shù)消費者在發(fā)現(xiàn)貨不對板后選擇沉默。
北京瀛和(沈陽)律師事務(wù)所律師劉國照認為，“圖文游戲”損害消費者經(jīng)濟利益，使消費者買到與預(yù)期不符的商品;影響消費者購物體驗，降低消費者對電商平臺及商家的信任度，增加消費者購物的精力成本和時間成本。對市場而言同樣存在消極影響，破壞市場公平競爭環(huán)境，擾亂市場秩序，影響市場健康發(fā)展，阻礙電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
如何防范商家利用“圖文游戲”設(shè)置消費陷阱?
姜保良建議，細化法律規(guī)則，加大監(jiān)管力度明確“圖文游戲”等誤導(dǎo)消費者行為的界定標(biāo)準(zhǔn)和處罰細則，提高違法成本，如增加罰款金額、限制商家經(jīng)營等;明確要求商品主圖必須展示實物與參照物的比例尺，如硬幣、A4紙等。主管部門定期開展專項整治行動，加大對電商平臺和商家的檢查頻率和力度，嚴格審查商品信息和宣傳內(nèi)容。
落實平臺責(zé)任，完善平臺機制。強化審核機制，平臺利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對商品圖文信息進行實時監(jiān)測和智能審核，同時增加人工審核環(huán)節(jié)，提高審核準(zhǔn)確性。平臺建立商家信用評價體系，對存在“圖文游戲”等違規(guī)行為的商家進行扣分、降權(quán)、限流等處罰，嚴重的予以清退，設(shè)立消費者舉報通道。
增強消費者維權(quán)意識，創(chuàng)新維權(quán)通道。通過媒體、社區(qū)等多種渠道，宣傳消費維權(quán)知識，提高消費者辨別“圖文游戲”等消費陷阱的能力。建立便捷的消費者投訴舉報渠道，如設(shè)立專門的投訴熱線或在線投訴平臺，同時簡化維權(quán)流程，提高維權(quán)效率。
“可以為消費者提供法律援助，降低維權(quán)成本，如設(shè)立公益律師團隊為消費者提供免費咨詢和代理服務(wù)。同時推動電商行業(yè)建立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營。對遵守規(guī)范的商家給予表彰和獎勵，對違規(guī)商家在行業(yè)內(nèi)通報批評?！眲照f。
(文中網(wǎng)購消費者均為化名)
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