??基層治理和民生保障是人民群眾切身利益的關(guān)切所在。如何更好地傾聽百姓聲音，真正做到聽民意、解民憂？近日，新華網(wǎng)欄目組走進遼寧省12345熱線平臺，探訪在數(shù)字經(jīng)濟時代，這串深深烙印在百姓心里的數(shù)字是如何通過中國聯(lián)通數(shù)智賦能，增強群眾獲得感、幸福感、安全感的。
??遼寧省數(shù)據(jù)局(省營商局)黨組成員、副局長楊松濤表示，為基層治理插上數(shù)字之翼，是時代之需，也是民生所盼。遼寧12345熱線平臺以“有事就打12345，政府為您來服務”為承諾，依托龐大的技術(shù)支撐和40余年人民群眾訴求的大數(shù)據(jù)積累，實現(xiàn)了全省12345數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸集和高效處理。通過答復率、滿意率等指標，促進各級政府職能部門及時解決人民群眾反映的訴求。
??楊松濤介紹，在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中，遼寧省全省12345熱線使用一個平臺、一套系統(tǒng)，整體分析人民群眾訴求，同時積極借助中國聯(lián)通、DeepSeek和其他大模型等第三方外腦，滿足場景需求，提升服務效率。
??遼寧12345熱線平臺通過使用大模型技術(shù)對數(shù)據(jù)進行深入分析，進而形成精準建議，使政府工作從解決單一問題向解決一類問題轉(zhuǎn)變，從被動解決訴求向研究預判趨勢轉(zhuǎn)變，從被動治理、模糊處理向主動治理、精準治理轉(zhuǎn)變。不僅更好地拉近了政府與群眾的關(guān)系，還及時有效地解決了群眾的“急難愁盼”問題。
??“數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一勞永逸，它對工作人員的能力素質(zhì)提出了更高要求。”楊松濤補充道，“對于接聽人員，需要具備更高的知識能力、政策水平和應急反應能力。對于管理團隊來講，需要適應智能技術(shù)的應用，能夠迅速轉(zhuǎn)換思維，用好大模型和智能技術(shù)。”
??遼寧12345已經(jīng)建立了行之有效的知識庫，并借助DeepSeek、聯(lián)通元景大模型和其他各類大模型等第三方外腦實現(xiàn)更深層次的能力?！暗@些還遠遠不夠”，楊松濤說，未來的工作要緊緊圍繞“為民服務”的宗旨，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和管理改進，提升12345熱線的服務能力和水平。
??聯(lián)通(遼寧)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理呂生亮詳細介紹了元景大模型在熱線服務中的應用。中國聯(lián)通將元景大模型落地遼寧，依托自研產(chǎn)品優(yōu)勢，打造智能工單、智能知識庫等10余類智能體，實現(xiàn)了從“人機協(xié)同”到“模型引領(lǐng)、人為監(jiān)管”的轉(zhuǎn)變。當話務員接聽電話時，大模型可實時理解群眾訴求問題，迅速為話務員提供精準答案，有效彌補了傳統(tǒng)知識信息不準、不足的問題。
??此外，為讓政務服務更有“溫度”，中國聯(lián)通還通過搭建訴求數(shù)據(jù)分析“專屬模型”，對重點人物、重點事件等6個方面、78個維度數(shù)據(jù)進行“一鍵分析、智能畫像”，自動生成問題成因及對策，實現(xiàn)群眾訴求“主動治理、未訴先辦”。在中國聯(lián)通的協(xié)助下，遼寧省數(shù)據(jù)局開展的“冬病夏治”工作取得了顯著成效，全省供熱訴求同比下降45.7%。
??展望未來，呂生亮表示，中國聯(lián)通將持續(xù)深耕政務熱線領(lǐng)域，深化“5G+AI+大數(shù)據(jù)”技術(shù)的融合應用，進一步對大模型開展大規(guī)模、多樣化數(shù)據(jù)集系統(tǒng)訓練，將遼寧12345熱線平臺逐步從“話務中心”向“治理中心”轉(zhuǎn)變。同時，將攜手遼寧省營商局和更多合作伙伴，將遼寧12345熱線打造為社情民意的“傳感器”，全面助力政府提升基層治理能力，賦能城市治理現(xiàn)代化。
??作為城市全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影，在中國聯(lián)通智慧賦能下，遼寧12345熱線平臺已成為便捷、高效、規(guī)范、智慧、人民滿意的政務服務“總客服”。相信未來，在數(shù)字政府的建設(shè)熱潮中，將有更多數(shù)智化牽引高效能、小窗口擎起大民生的經(jīng)典案例涌現(xiàn)，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。
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