一滴水，能折射太陽光輝。
一樁案，能彰顯法治道理。
最高人民法院官方微信推出“小案大道理時代新風(fēng)尚”欄目，帶您一起回顧那些熠熠生輝的“小案”，回味那些蘊(yùn)含其中的“道理”，共同感受每一個司法案件中所弘揚(yáng)的公平正義正能量。本期為您帶來的是一起“幽靈房”消費(fèi)糾紛案件。
清明假期即將到來，五一假期的腳步也更近了，正在做出游計(jì)劃的你是否遇到過已經(jīng)預(yù)訂成功的酒店卻像“幽靈”一樣消失了……孫先生假期帶全家出行就遇到了這樣的“鬧心事”，在某APP上成功預(yù)訂的酒店房間，臨近出行卻被告知“訂單房型不存在”，這樣的“幽靈房”讓孫先生不得不更換酒店重新預(yù)訂。近日，北京市朝陽區(qū)人民法院審結(jié)了這樣一起“幽靈房”消費(fèi)糾紛案件。
案情回顧
2023年9月22日，孫先生在某科技公司經(jīng)營的APP平臺預(yù)訂了某酒店“典雅家庭房”1間3晚，入住時間是2023年10月1日，總價(jià)3503.22元。同年9月28日，孫先生接到某科技公司的客服電話，表示因服務(wù)公司未及時更新酒店房型信息，導(dǎo)致孫先生訂單里的房型在某酒店里不存在，要求孫先生取消訂單，孫先生拒絕。10月4日，孫先生收到某科技公司短信通知其訂單取消，已付房款全部退回孫先生賬戶。
孫先生認(rèn)為，某科技公司在APP上顯示錯誤的酒店房型信息并收取房費(fèi)行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)方也有責(zé)任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房價(jià)損失1萬余元。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，某科技公司多次以頁面展示、超鏈接提示等方式告知消費(fèi)者涉案酒店的預(yù)訂服務(wù)提供方，以顯著方式履行了提示義務(wù)，并公示了商家的真實(shí)身份及營業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)，孫先生要求某科技公司承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不足。
某科技公司為某旅行社提供信息服務(wù)，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實(shí)際為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)方系某旅行社，某旅行社與孫先生成立酒店預(yù)訂服務(wù)合同。從孫先生確認(rèn)訂單并支付款項(xiàng)之時再到其預(yù)訂的入住時間期間，某旅行社通過某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動告知了房型錯誤的情況，其主動告知的行為明顯旨在妥善解決問題和及時止損，故法院認(rèn)定某旅行社并無欺詐故意。但某旅行社將錯誤房型展示給消費(fèi)者的行為明顯存在重大過失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因?qū)O先生預(yù)訂酒店時合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。
法院認(rèn)為，因某旅行社的過失行為，導(dǎo)致孫先生在臨近十一長假出行前不足三天的情況下才不得不考慮變更出行計(jì)劃中的酒店預(yù)訂內(nèi)容，給孫先生造成了嚴(yán)重不便，一定程度上導(dǎo)致孫先生喪失了選擇合理消費(fèi)方案的機(jī)會，法院酌情按照消費(fèi)者實(shí)際支付的服務(wù)對價(jià)的一倍金額支持孫先生的部分訴訟請求，判決某旅行社賠償孫先生3503.22元。宣判后，雙方均未上訴，判決已生效。
法官心語
北京市朝陽區(qū)人民法院望京人民法庭法官秦彬
一段時間以來，有關(guān)“幽靈房”的消費(fèi)糾紛屢屢見諸網(wǎng)絡(luò)投訴平臺。所謂“幽靈房”即指消費(fèi)者在網(wǎng)上平臺預(yù)訂的酒店房間或民宿等有的地址模糊不清，有的房型“貨不對板”，甚至有的連訂單都是假的。
從安全隱患角度看，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續(xù)，消防設(shè)施、衛(wèi)生和安全保障條件等也可能達(dá)不到旅游住宿標(biāo)準(zhǔn)，旅客人身財(cái)產(chǎn)安全難以保障。從法律角度來看，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確載明了消費(fèi)者享有知情權(quán)，即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，而“幽靈房”訂單的背后是商家對消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益的侵害，也容易使消費(fèi)者產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。
酒店、民宿連著八方游客體驗(yàn)的“剛需”，是游客深入了解旅行目的地風(fēng)土人情的“中轉(zhuǎn)站”之一，也是釋放文旅消費(fèi)潛力的重要抓手。法治護(hù)航文旅消費(fèi)，就絕不能讓“幽靈房”擾亂市場秩序。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，游客打開手機(jī)APP即可進(jìn)入酒店預(yù)訂界面在線查看酒店房型，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺帶來便捷的同時，也對各環(huán)節(jié)的合法性、規(guī)范性提出了更高要求。
服務(wù)提供方、平臺展示方、數(shù)據(jù)對接方等主體應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，完善審核流程，為消費(fèi)者提供更高效便捷、靈活貼心的服務(wù)，滿足數(shù)字時代消費(fèi)者擁抱“詩與遠(yuǎn)方”的美好期待。生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)守法律和商業(yè)道德的底線，依法主動披露商品及服務(wù)的相關(guān)信息，既不應(yīng)在商品信息差上故意“做文章”，也要切實(shí)盡到注意義務(wù)，不因過失行為導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受損。如生產(chǎn)者、經(jīng)營者未真實(shí)、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者依法有權(quán)主張賠償；如生產(chǎn)者、經(jīng)營者故意隱瞞真實(shí)情況或故意虛假宣傳的，可能會構(gòu)成欺詐，受到懲罰性賠償?shù)膰?yán)重后果。
專家點(diǎn)評
中國政法大學(xué)訴訟法學(xué)研究院教授譚秋桂
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為支撐的平臺經(jīng)濟(jì)日益深入日常生活。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，具有資源集中、可選擇范圍廣、交易便利、效率高等優(yōu)勢，但也因其虛擬性、主體多元化而面臨商品真?zhèn)坞y辨、服務(wù)魚龍混雜、信息虛實(shí)不均等問題。網(wǎng)絡(luò)購物商品貨不對版、服務(wù)名不副實(shí)的現(xiàn)象并非罕見，有的平臺甚至利用市場優(yōu)勢地位和技術(shù)手段實(shí)施侵害消費(fèi)者權(quán)益的欺詐行為。加強(qiáng)平臺經(jīng)濟(jì)監(jiān)管、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，是刻不容緩的工作。在這一方面，除了反壟斷和反不正當(dāng)競爭、規(guī)范收費(fèi)以及強(qiáng)制實(shí)行數(shù)據(jù)安全和個人信息保護(hù)等行政手段之外，還有其他許多工作要做。
通過司法解決因平臺交易形成的糾紛尤其是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的過程和結(jié)果具有重要的規(guī)范作用。平臺、入駐商家、消費(fèi)者均會主動或者被動地接受司法裁判的結(jié)果，并根據(jù)裁判的過程和結(jié)果調(diào)整自己的行為，這種行為調(diào)整就是司法的規(guī)范功能的體現(xiàn)。
北京市朝陽區(qū)人民法院審理的“幽靈房”案中，原告主張被告的行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐而請求適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定判令被告“退一賠三”，法院審理后則以商家“作為掌握數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、對接數(shù)據(jù)信息的服務(wù)者，在無法保障準(zhǔn)確提供數(shù)據(jù)信息、未審核數(shù)據(jù)展示內(nèi)容是否真實(shí)情形下，放任錯誤數(shù)據(jù)在終端平臺進(jìn)行展示，其行為明顯存在重大過失，屬于侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為”為由，判令其“退一賠一”。該案裁判明確了商家的信息審核義務(wù)，并以其未全面履行該義務(wù)為由判令其向消費(fèi)者承擔(dān)損害賠償責(zé)任，不但維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，發(fā)揮了訴訟具有的化解矛盾糾紛的功能，而且必將指引商家的信息審核行為，對于推動商家強(qiáng)化自身管理、全面履行信息審核義務(wù)從而確保網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境具有重要作用。
?。▉碓矗鹤罡呷嗣穹ㄔ盒侣劸帧⒈本┦懈呒壢嗣穹ㄔ骸⒈本┦谐枀^(qū)人民法院作者：黃碩|漫畫：尚涵霄）
本文鏈接：http://m.enbeike.cn/news-3-579-0.html最高法關(guān)注：出游訂到“幽靈房”損失誰負(fù)責(zé)？
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