2025年“3?15”金融消費者權益保護教育宣傳活動正在各金融單位如火如荼開展。渤海人壽消費者權益保護負責人指出,近年來,渤海人壽不斷夯實消保體系化建設根基,以服務品質提升為核心,教育宣傳賦能為動力,持續(xù)深化消費者權益保護工作。本年度,公司將圍繞“保障金融權益 助力美好生活”的年度活動主題,繼續(xù)加強消費者權益保護體制機制建設,著力構建安全放心的金融消費環(huán)境,護航金融民生。
體系筑基:頂層設計構建長效保障機制
“消費者權益保護不是階段性任務,而是需要融入企業(yè)基因的長期工程?！痹撠撠熑吮硎?。自2023年實施體系化轉型以來,公司確立“共治共享 構建消保大格局;從心出發(fā) 同塑消保新氣象”的核心理念。公司從董監(jiān)高企業(yè)治理層面,自上而下全面統(tǒng)籌、率先垂范,建章立制、完善機制、理順流程,旨在從頂層設計層面為消保工作的順利推進奠定扎實基礎。
2024年,渤海人壽消保工作管理水平穩(wěn)步提升。據介紹,公司高管團隊通過參與“高管說消保”直播等教育活動、參加消保培訓,推動消保要素融入經營管理全過程,充分履行消保責任;持續(xù)完善消保內部控制體系,消保制度體系內的制度由51項增加至66項;持續(xù)優(yōu)化產品和服務審核流程,從源頭杜絕損害消費者權益的行為;舉辦121場消費者保護培訓,覆蓋近11300名員工,大幅提升員工消保意識。
值得一提的是,渤海人壽2023年投產應用的消保管理信息系統(tǒng),在2024年完成了二期功能上線。系統(tǒng)新增消保審查、消保考核以及消保宣傳等關鍵模塊,進一步強化了消費者權益保護力度,確保審查過程嚴謹規(guī)范、考核結果公正客觀、宣傳范圍廣泛全面,實現(xiàn)了對消保工作更精細、更全面的管理。
“我們始終把消費者權益保護貫穿于全服務周期,尤其注重前端把控。”據負責人介紹,2025年2月,渤海人壽二期“客戶適當性評估問卷”在官微平臺上線,在銷售環(huán)節(jié)建立起嚴密的風險過濾機制,有效強化了消?！叭m當”管理,為消費者權益保護增添了一道堅實可靠的防線。
服務煥新:科技賦能打造有溫度的服務生態(tài)
近年來,渤海人壽以“六心工程”(愛心、誠心、細心、舒心、貼心、安心)為服務準則,致力于推動智能化、數據化、云端化綜合發(fā)展,以“數字化運營 + 客戶思維”積極構建數字化保險服務生態(tài)。
2025年1月,渤海人壽全新上線全媒體客服系統(tǒng),進一步提升了服務的便捷性與高效性。該系統(tǒng)具備高可用、低代碼、強拓展性與多租戶特性,實現(xiàn)了柜面、電話、在線、視頻等多窗口服務的統(tǒng)一接入,配備12大核心模塊,并設有安全功能,為遠程坐席服務提供安全保障,助力公司電話中心轉型為多節(jié)點分散式智能化全媒體客服中心,基本達成“空中柜面”建設規(guī)劃,開啟了客戶服務的新篇章。
在提升特殊人群保險服務水平方面,渤海人壽同樣成績顯著,陸續(xù)推出視頻客服、銀發(fā)直通熱線等特色服務。2023年,線上服務平臺煥新升級,支持標準版與關懷版自由切換,關懷版提供全流程語音播報,“在線智能服務系列” 動畫于各營業(yè)網點循環(huán)播放,切實化解了老年人等特殊群體在保險服務領域運用智能技術時面臨的難題。2024年,“渤海人壽”官微服務平臺新增色弱版,同時持續(xù)優(yōu)化服務網點,全方位提升特殊人群權益保護水平。
自2023年起,渤海人壽正式啟動“保險 + 健康”服務計劃,為客戶提供從疾病預防、就醫(yī)綠通到居家康護的全流程疾病保障服務,守護客戶保單全生命周期的健康管理;啟動 “健康驛站” 項目,在柜面設置健康檢測設備,為客戶提供日常健康檢測和健康干預服務;組建渤海管家服務團隊,為客戶提供陪伴式服務,一站式解決客戶各類保單問題。2024年,渤海人壽推出的健康權益包,覆蓋客戶整個就醫(yī)流程,幫助患者更加高效、省心地就醫(yī)。此外,依托原有的會員體系,公司上線全新增值服務項目,為VIP會員提供優(yōu)質的專屬健康增值服務。
“以2024年7月為例,我們北京朝陽支公司針對消費者日常健康管理的痛點,打造了融合現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)中醫(yī)的‘健康空間’項目?！?負責人介紹,“該項目配備智能篩查機器人、鷹瞳 AI 自動眼底篩查儀和中醫(yī)辨證檢測儀等高科技設備,并有專業(yè)健康管理師現(xiàn)場指導,為消費者提供免費健康檢測、健康科普講座及中醫(yī)診療服務,受到廣泛好評。”
此外,渤海人壽還通過舉辦“第二屆微笑天使服務技能大賽”和“第二屆消保之星知識競賽”,將“六心”服務精神內化于心、外化于行,不斷提升服務隊伍能力素質,打造渤海服務品牌。借助大賽契機,渤海人壽多維度提升客戶服務體驗,在柜面設計統(tǒng)一、服務形象統(tǒng)一、服務禮儀升級和消保服務升級等方面邁出了堅實步伐,展現(xiàn)出了統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的服務新面貌。
數據顯示,2024年渤海人壽智能化、數字化服務體系持續(xù)發(fā)揮重要作用,承保個人業(yè)務保單31942單,為眾多家庭送去保障;提供保全服務超16萬次,其中為老年客戶服務超4萬次;開展線上視頻客戶服務1699次,追求簡單、便捷、專業(yè)的服務品質;處理理賠案件數超13.8萬件,累計賠付金額逾1.8億元,用實際行動詮釋了“用心做好每一次服務、用愛回饋每一位客戶”。
教育深耕:多元矩陣筑牢金融安全防線
為提升社會公眾金融素養(yǎng),防范化解金融風險,營造良好金融環(huán)境,渤海人壽秉持“金融為民”理念,圍繞金融消費者權益保護教育主題,持續(xù)開展了形式多樣、內容豐富的線上線下金融教育活動。
公司積極拓展線上平臺,創(chuàng)新金融教育模式,通過圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式,加大金融知識宣傳普及力度,拓展消費者服務保障覆蓋面。2024年,公司成功舉辦近千場線上線下教育宣傳活動,發(fā)布近千篇消費者權益保護資訊,舉辦10場“高管講消保”系列直播,發(fā)布265次“以案說險”等風險提示,制作并發(fā)布200余條消費者權益保護類視頻,設立6個視覺統(tǒng)一的金融消費者權益保護教育專區(qū)。通過這些活動,累計觸及近2670萬消費者人次,開創(chuàng)了“常態(tài)化 + 集中式”相結合的消費者金融教育新格局。
這些努力也得到了行業(yè)的高度認可。在2024年7.8全國保險公眾宣傳活動中,渤海人壽獲評中保協(xié)“通報表揚一類單位”,成為25家獲此殊榮的壽險公司之一;原創(chuàng)短視頻《警惕元宇宙投資騙局之“保單歷險記”》在2024年“守住錢袋子·護好幸福家”防范非法集資短視頻征集大賽中榮獲“最佳傳播獎”,并在央視財經“我的保險人生”優(yōu)秀作品展播中首輪展示;憑借推出的保險行業(yè)首對“數字人孿生姐妹花”——海諾和如菲,渤海人壽于2024年5月在分子保險科技節(jié)暨第四屆中國保險科技創(chuàng)新大賽中斬獲優(yōu)秀項目金獎。
本年度“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間,渤海人壽緊扣“保障金融權益,助力美好生活”活動主題,著力打造全方位、立體式的線上線下宣傳體系。在線上,渤海人壽組織高管、健康領域專家走進直播間,同時借助圖文科普、以案說險、情景劇、知識講堂、游戲等線上宣傳形式,向消費者普及金融知識,深入揭示和解析各類騙局的表現(xiàn)形式、手段和危害,幫助消費者有效識別和防范相關風險,提升金融消費者和投資者風險識別及防范能力;在線下,渤海人壽結合不同地區(qū)特色,組織開展重點突出、特色鮮明的“五進入”教育宣傳活動,走進校園、農村、社區(qū)、企業(yè)和商圈,積極向社會公眾普及金融知識、提示金融風險,彰顯公司踐行以人民為中心價值取向的新風尚。
“共治共享 構建消保大格局;從心出發(fā) 同塑消保新氣象”。渤海人壽將以“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動為契機,持續(xù)深耕金融消費者權益保護領域,努力增強人民群眾金融服務的便利性、可得性和獲得感,讓金融服務更好地惠及廣大民眾,在金融消保之路上穩(wěn)步邁進。
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