2024年12月，杭州的天氣濕冷入骨，浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院百人計(jì)劃研究員、博士生導(dǎo)師袁哲穿上騎手服，騎著小電驢出發(fā)了。這次，他接到了人生中最遠(yuǎn)的一單——顧客點(diǎn)了兩杯奶茶，距離在10公里開外。
到西溪天街取餐，去華東院送餐，在寒風(fēng)中騎行40分鐘后，袁哲完成了訂單。APP顯示“本單收益12.3元”，這讓袁哲很有成就感。要知道，外賣騎手每送一單的平均收益為7元。因?yàn)榫嚯x遠(yuǎn)，這單是他收入最高的一單。
在“化身”外賣騎手前，袁哲曾于北京大學(xué)獲得學(xué)士學(xué)位，在加拿大多倫多大學(xué)獲得博士學(xué)位，之后穿梭于學(xué)界和業(yè)界——武漢大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、阿里巴巴都有他的足跡。然而多年來，面對(duì)繁雜的數(shù)字和抽象的模型，他愈覺這些東西離“真實(shí)的生活”太過遙遠(yuǎn)。
37歲的袁哲將目光對(duì)準(zhǔn)了更真實(shí)的世界。他發(fā)現(xiàn)，在某個(gè)無聲的角落，有些人在默默地生活，他們樂觀、努力，但日子一直沒怎么變好。
“什么樣的公共生活，才能讓這些被遺忘的人活得更幸福、更有價(jià)值？”袁哲發(fā)出了這樣的疑問。
“化身”外賣小哥的袁哲
1無聲
故事開始于2023年一個(gè)普通的周末，袁哲一家三口來到家附近的商場吃飯。作為土生土長的湖南人，袁哲和妻子喜歡吃辣。在三層一家湘菜館就座后，袁哲掏出手機(jī)，給“一吃辣就哇哇叫”的兒子另點(diǎn)了清淡的廣式外賣，這已經(jīng)成為一家人的一個(gè)默契。
很快，袁哲接到了外賣平臺(tái)的電話，聽筒中傳來的卻不是往常真人的聲音，而是一段人工智能語音：“您好，我是無聲騎手，請(qǐng)注意您的APP?！彪S即，在APP上，對(duì)方發(fā)來一張照片，顯示騎手在負(fù)一層的一家店鋪門口。
袁哲馬上打字回復(fù)：“等我?！彼榱锲鹕?，下電梯，找到那位穿藍(lán)色工服、戴頭盔的聽障騎手。對(duì)方年約30歲，把手中的外賣交給袁哲后，轉(zhuǎn)身離開。
“幸好我經(jīng)常來這個(gè)商場，熟悉地形。這位騎手可能第一次來，他找我會(huì)不方便?！痹苄南耄@位因一言不發(fā)而看似古怪的聾啞騎手，甚至都無法在經(jīng)過柜臺(tái)時(shí)向別人問問路。
兒子歡天喜地地吃完了外賣，拉著爸爸媽媽的手蹦蹦跳跳回了家。然而，袁哲在晚上回想起這件事，一時(shí)輾轉(zhuǎn)難眠。
“我們周圍的人都太‘正常’了，很少見到殘障人士，更少見的是勞動(dòng)強(qiáng)度高的殘疾人?！倍虝r(shí)間的接觸讓袁哲很受觸動(dòng)。想到這里，他從床上坐起，打開了電腦。
簡單搜索后，袁哲發(fā)現(xiàn)，中國約有8500萬殘障人士，占總?cè)丝跀?shù)的6%，其中2000萬為聽障人士。
2000萬，這個(gè)數(shù)字是巨大的。袁哲不禁想：這么多聽障人士是以怎樣的方式謀生的？“大家都是活一輩子，如果沒有很好的工作選擇，沒有成就感和獲得感，對(duì)他們而言很不公平。”袁哲說。
袁哲進(jìn)一步搜索發(fā)現(xiàn)，伴隨數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，聽障人士傳統(tǒng)上從事的客服、打字員、工廠流水線操作員等職業(yè)，正面臨被人工智能取代的風(fēng)險(xiǎn)。
而外賣騎手由于工作靈活性高、對(duì)語言交流要求低，受到不少聽障人士青睞，成為他們的新型職業(yè)選擇。例如，在某外賣平臺(tái)上，已有超過3000名“無聲騎手”。
袁哲作為經(jīng)濟(jì)學(xué)家的“DNA動(dòng)了”。他很想運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角和知識(shí)，為這群“默默努力”的普通人做點(diǎn)什么。來浙大前，袁哲曾在阿里巴巴工作過一段時(shí)間，研究平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，也對(duì)一些面向騎手的公益項(xiàng)目有所耳聞。
他當(dāng)即決定，聯(lián)系自己的老同事，與平臺(tái)合作，“做個(gè)研究！”
袁哲 2行動(dòng)
袁哲將此次研究的目標(biāo)定為三個(gè)：第一，整體量化聽障騎手的工作表現(xiàn)，尤其與普通騎手相比；第二，探究聽障騎手在工作上存在哪些卡點(diǎn)；第三，探究平臺(tái)如何幫助聽障騎手更好地完成工作。
在得到平臺(tái)的支持后，袁哲找到了一些愿意接受深度訪談的聽障騎手，還獲取了平臺(tái)上的聽障騎手?jǐn)?shù)據(jù)。同時(shí)，他準(zhǔn)備好了頭盔、電動(dòng)車、藍(lán)色工服，以及一副隔音效果絕佳的耳塞，準(zhǔn)備“化身”聽障騎手，親身體驗(yàn)他們送外賣的每個(gè)環(huán)節(jié)。
袁哲還找到幾位志同道合的伙伴，其中一位是多倫多大學(xué)的助理教授，還有一位是浙江大學(xué)的老師，并且?guī)狭俗约旱牟┦可?，共同參與數(shù)據(jù)分析和訪談。
2023年5月，在平臺(tái)的支持下，袁哲建了個(gè)微信群，群名為“5.15一起聊聊吧”，開啟了對(duì)聽障騎手的第一次訪談。他將聽障騎手請(qǐng)到校園里，采用微信打字溝通的方式，學(xué)習(xí)當(dāng)騎手特別是無聲騎手的基本技巧。
2024年7月，袁哲開始了第一次跑單。他用隔音耳塞塞住自己的耳朵，確保聽不到聲音，穿上藍(lán)色工服，戴上頭盔。出發(fā)前，兒子給“全副武裝”的袁哲拍了張照，說：“爸爸再見！”7歲的兒子不太懂什么是研究，他理所當(dāng)然地覺得爸爸有兩個(gè)工作：老師和外賣員，他很為爸爸驕傲。
袁哲從口型中讀懂了兒子的話，并報(bào)以微笑。到樓下時(shí)，妻子給袁哲發(fā)微信：“注意安全！”就這樣，袁哲帶著幾分新奇和沉甸甸的責(zé)任感出發(fā)了。
袁哲在平臺(tái)上注冊(cè)的身份為“無聲騎手”，他可以選擇“顯示”或“不顯示”這個(gè)身份。由于剛剛注冊(cè)，平臺(tái)給袁哲派發(fā)的訂單比較零散，每單收益不高。好在訂單距離、收益都會(huì)顯示，袁哲可以選擇是否接單。
“從最簡單的開始?！币?yàn)槌鮼碚У?，?dān)心超時(shí)，袁哲不會(huì)同時(shí)接多個(gè)單子，他每次只送一單，這讓他比同行更“從容”。而真正熟練的騎手，往往同時(shí)接五六單，甚至十幾單。
經(jīng)過大量的問卷和調(diào)研，袁哲總結(jié)道：“在杭州，一名騎手如果同時(shí)接五六單，騎一圈送完，大約每小時(shí)的收入是30元。一天如果工作8小時(shí)，收入為240元。”這已經(jīng)是許多騎手心目中不錯(cuò)的薪資了。
戴著耳塞騎行在路上，袁哲有個(gè)特別的感受：“當(dāng)你的耳朵聽不到聲音時(shí)，會(huì)更注意周圍的狀況，反應(yīng)更敏銳。很多人邊騎車邊看手機(jī)，安全系數(shù)反而不如那些專心致志的無聲騎手。”
“無聲騎手”不能聽、不能說，而大多數(shù)顧客又不會(huì)手語，這時(shí)騎手和顧客最好的溝通方式是在APP上打字。但這里面又有個(gè)問題——許多顧客由于日常工作忙碌，對(duì)APP消息都設(shè)置“免打擾”，無法及時(shí)收到文字消息。
為了解決這個(gè)問題，平臺(tái)設(shè)置了數(shù)字化的外呼工具，“無聲騎手”可以率先一鍵撥出，讓顧客提前了解自己的身份?！澳?，我是無聲騎手……”電話中人工智能的語音，清晰而人性化地提醒顧客注意APP上的信息，從而保證外賣的送達(dá)。
“大多數(shù)時(shí)候，我和顧客沒有線下交流，甚至碰不到顧客。一般就放在門口，拍個(gè)照?！辈贿^，袁哲清晰地記得，有一次顧客得知了他的“無聲騎手”身份，在APP上鄭重地對(duì)他說：“感恩感恩?！?span style="display:none">Zux即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
“一般大家會(huì)禮貌地說‘謝謝’，而‘感恩’傳遞了一種層次更深的情感，是更高的評(píng)價(jià)?！痹苄χf。他相信，雖然點(diǎn)外賣的顧客們工作忙碌，但在得知騎手是聽障人士時(shí)，至少會(huì)有一瞬間的震撼和感動(dòng)。
漸漸地，隨著袁哲送的單越來越多，系統(tǒng)會(huì)給他派發(fā)一些距離更遠(yuǎn)、收益也更高的訂單，于是就出現(xiàn)了開頭那一幕。
“榮譽(yù)騎士”袁哲 3生活
即使戴著耳塞，袁哲深知，自己也只能做到“物理上”模仿聽障人士。他要更進(jìn)一步踏入聽障騎手的生活。
在袁哲第三次跑單時(shí)，新認(rèn)識(shí)的一位調(diào)研對(duì)象小杰全程跟隨，生怕袁哲這位“新手”遇到什么困難?！拔因T車快四年，路線熟悉。”這是小杰發(fā)給袁哲的原話。
小杰二十多歲，因幼時(shí)生病失去聽力，這已經(jīng)是他做“無聲騎手”的第四年。第一次見面時(shí)，小杰就很熱情，他耐心地用手語對(duì)袁哲比劃著。四年奔波讓小杰練就“不看導(dǎo)航就能送到”的能力。他生怕袁哲不認(rèn)路，努力幫助袁哲熟悉這份“工作”。
袁哲這次的目的地是一棟大樓，小杰陪著他一路到達(dá)了樓下。小杰比劃著告訴袁哲，左邊電梯是去辦公樓層的，右邊電梯是去商業(yè)樓層的。
“他就是一個(gè)陽光大男孩?！边@是袁哲對(duì)小杰自始至終的印象。小杰從未因?yàn)樽约菏锹犝先耸慷员?，他覺得自己有義務(wù)幫助袁哲。
小杰的老婆孩子在老家，他獨(dú)自一人在杭州打拼，租住在一個(gè)回遷房小區(qū)，租金每月幾百元。他告訴袁哲，在做騎手之前，自己是流水線上的工人。騎手這份工作收入更高、時(shí)間更自由，讓他對(duì)未來有了更大希望。
小杰（左）和袁哲（右）合影
另一位聽障騎手小亞向袁哲講起一件令他記憶猶新的事——一次雨天路滑，小亞不慎摔倒了，渾身疼得要命。他爬不起來，也無法呼救，路人也沒注意到他。
緩了一下后，小亞摸到兜里的手機(jī)，向騎手群里發(fā)送了自己的位置和信息：“求助，摔”。附近一位騎手看到后，馬上趕來“解救”了小亞。
“騎手們是很團(tuán)結(jié)的。他們有很多群，抱團(tuán)取暖，誰出事就會(huì)有人去幫他。”袁哲說。聽障騎手的打字習(xí)慣是“跳躍式”的，基本是短詞句，而不是連貫的長句，但也能讓人明白什么意思。
前陣子正趕上平臺(tái)的“騎士節(jié)”，袁哲看到聽障小哥“陽光明媚”的朋友圈——平臺(tái)請(qǐng)他住了豪華酒店，也算是“享受了一把”。
聽障小哥“陽光明媚”的朋友圈 4學(xué)者
比起“博導(dǎo)”，袁哲更喜歡“學(xué)者”這個(gè)稱謂。他最喜歡的四個(gè)字是學(xué)以致用，“做些更接地氣的東西”。
“哈耶克有一句話說得好——商業(yè)是最大的公益?！痹芨嬖V《中國科學(xué)報(bào)》，經(jīng)濟(jì)學(xué)者的介入，可以向平臺(tái)清晰地傳達(dá)一個(gè)信息：幫助聽障騎手，會(huì)給平臺(tái)帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益和穩(wěn)定性，這是一個(gè)正向的循環(huán)。
經(jīng)過大半年的研究，袁哲和他的團(tuán)隊(duì)形成了一個(gè)初步的研究報(bào)告，并正在準(zhǔn)備下一步的成果推介。
他們得出了一些重要的結(jié)論。
首先，聽障騎手在工作態(tài)度上更為積極主動(dòng)，愿意付出更多努力來完成工作。聽障騎手的留存率（黏性）也高于普通騎手，這對(duì)平臺(tái)是件好事，因?yàn)橐M(jìn)新騎手需要更多的成本。
其次，聽障騎手往往面臨一些困難。比如，他們的“首次跑單率”較低，注冊(cè)后從未完成過一次配送任務(wù)的騎手很多。再比如，聽障騎手在“接單至到店取餐”和“到店取餐至送達(dá)消費(fèi)者”這兩個(gè)環(huán)節(jié)，速度慢于普通騎手。
最后，數(shù)字化賦能可以提升聽障騎手的表現(xiàn)。在已有的外呼智能工具基礎(chǔ)上，平臺(tái)應(yīng)該加大創(chuàng)新力度，更細(xì)致地解決聽障騎手工作中存在的“卡點(diǎn)”。
“我的研究證明，更好地留住聽障騎手、提高其工作效率，對(duì)平臺(tái)來說是有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的，這樣平臺(tái)就有更大的動(dòng)力去做這件事?！痹芙榻B道。
袁哲的學(xué)生們覺得，老師做的這件事“太酷了”。目前，袁哲正在帶領(lǐng)學(xué)生們做更多新的、有趣的研究，探究科技和商業(yè)如何更好地賦能弱勢群體的工作和生活。
“做更有溫度的科研，更好地貼近社會(huì)，特別是要關(guān)注弱勢群體。”這也是袁哲未來的方向。
袁哲（右二）和學(xué)生們 *文中圖片均為受訪者提供
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