“一男子憑著‘七天無理由’條款8年申請手機退貨210起”成為近日社會關注熱點。其實，奇葩退貨時有發(fā)生，就在前不久高考結束后，送考媽媽們扎堆退回寓意“旗開得勝”的旗袍，也曾令商家叫苦不迭。伴隨著電商平臺“購物節(jié)”的熱潮，消費者網(wǎng)購時的“七天無理由退貨”規(guī)則究竟該如何適用？面對合同中的“霸王條款”又該如何處理？
提問1
“批量下單”可否退貨
高某于平臺促銷期間在平臺自營店鋪購買了知名品牌皮帶，收貨后當面查驗不滿意要求拒收。平臺在線客服表示商品拆封后需先簽收才能再申請售后，高某操作后卻發(fā)現(xiàn)申請“七天無理由退貨”售后服務單被關閉。平臺提出，高某存在批量下單、多次退貨的行為，他共購買了15條皮帶，退貨率高達60%，高某的行為不符合平臺規(guī)定，不應適用“七天無理由退貨”的規(guī)則，因此拒絕退貨申請。高某訴至法院，要求平臺退貨退款并承擔退貨費。法院審理后認為，根據(jù)消費者權益保護法相關規(guī)定，消費者基于生活消費需要網(wǎng)購商品或者接受服務，除特殊情形外，原則上適用七天無理由退貨。最終法院判決平臺退還購貨款2305元，高某退還涉案皮帶并承擔運費。
法官提示
消費者權益保護法第二條規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七天內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七天內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
在消費者主張“七天無理由退貨”時，商家是否可以憑借“批量下單”為由拒絕退貨呢？法官重點關注以下三個問題：一是高某購買涉案皮帶的行為是否屬于生活消費。本案中，高某購買涉案皮帶并非為自行生產(chǎn)或再次銷售，結合其自述，購買涉案皮帶的目的是日常交往使用，趁有活動所以購買較多，因此應當認定高某的行為是為了生活消費，屬于消費者。二是高某的行為是否違反了誠實信用原則。根據(jù)我國民法典第一百三十二條規(guī)定，民事主體不得濫用民事權利損害國家利益、社會公共利益或者他人合法權益。消費者七天無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權益。高某雖然反復下單購買涉案皮帶并且退貨率達60%，但該行為并未達到嚴重不合常理的程度，并不存在“惡意消費”的目的，因此，在平臺未提供充足證據(jù)證明高某存在惡意的情況下，不應認定其違反了誠實信用原則。三是涉案皮帶是否適用“七天無理由退貨”規(guī)則。高某購買的涉案皮帶并非定制產(chǎn)品，根據(jù)商品性質亦非不適宜退貨的產(chǎn)品。同時，涉案皮帶并未有明顯劃痕等貶損產(chǎn)品價值的情形，因此應適用“七天無理由退貨”規(guī)則。此外，在消費者主張“七天無理由退貨”時，如經(jīng)營者和消費者并無約定，退回商品的運費一般由消費者承擔。
消費者權益保護法第二十五條賦予消費者正當?shù)臋嗬?，但日常生活中，有人為了旅游拍照或者參加演出網(wǎng)購服裝，“穿完又退”的行為明顯超出了正常退貨的范疇，屬于濫用消費者權利。民法典第七條規(guī)定，民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。消費者權益保護法實施條例第十九條第四款也規(guī)定，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權益?！毒W(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對退貨的標準有明確的規(guī)定，要求“消費者退回的商品應當完好”“對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好”。服裝類商品如果商標標識被摘、被剪或者受污、受損則視為商品不完好。據(jù)媒體報道，高考結束后，大批媽媽開始退旗袍。有的商家發(fā)現(xiàn)這些被退回的旗袍吊牌雖未拆，但難掩汗臭。此次事件中，媽媽們穿著旗袍參加活動明顯屬于超出查驗需要而使用商品，被退回的服裝存在難以恢復的使用痕跡或價值已經(jīng)明顯貶損，進而影響二次銷售，不適用“七天無理由退貨”規(guī)則。
提問2
盲盒適不適用“七天無理由”
韓某一次性花費2萬余元在一平臺商家購買了52個福袋盲盒，后來他自覺沖動消費在未收到貨的情況下申請退貨退款。商家以“本次購買產(chǎn)品為福袋，已線上拆袋”為由拒絕退款。經(jīng)查，福袋產(chǎn)品的“購前須知”中載明：本產(chǎn)品為特殊類商品，完成拆福袋后，不支持任何理由的退貨退款，也不支持“七天無理由退貨”。韓某認為自己當時未實際簽收該福袋產(chǎn)品，不影響商家二次銷售，“購前須知”相關規(guī)定屬于格式條款，不發(fā)生效力，因此要求判令商家退款。法院審理后認為，根據(jù)相關法律規(guī)定，福袋商品符合不適用七天無理由退貨的情形，因此駁回韓某的全部訴訟請求。
法官提示
盲盒（福袋）經(jīng)濟是以隨機性商品銷售為核心的新型消費模式，消費者在購買商品時無法知曉盲盒內的具體物品，開箱后才能揭曉具體款式，這種模式因充滿未知性和收藏樂趣，近年來頗為流行。本案就是一起涉及在線盲盒消費的典型案例。
《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第一條規(guī)定：電子商務經(jīng)營者提供的格式條款有以下內容的，人民法院應當依法認定無效：（一）收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定；（二）電子商務平臺經(jīng)營者依法應承擔的責任一概由平臺內經(jīng)營者承擔；（三）電子商務經(jīng)營者享有單方解釋權或者最終解釋權；（四）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利；（五）其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除電子商務經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。
網(wǎng)購時，有些商家會在詳情頁設置“霸王條款”，比如規(guī)定“一經(jīng)簽收，概不退換”“不支持七天無理由退貨”“一旦付款拒絕一切退款要求”等格式條款。這些格式條款使消費者處于十分不利的境地，而經(jīng)營者的責任被減輕甚至免除，一般情形下應屬無效。本案中，雖然商家在銷售頁面有“不支持任何理由的退貨退款，也不支持七天無理由退貨”的規(guī)定，但考慮到盲盒福袋的商品性質，且商家已在購買前以顯著方式提示不適用退貨規(guī)則，因此案涉相關格式條款合法有效。
法院審理后認為，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，考慮到涉案福袋商品的特殊性質，韓某購買的盲盒商品已經(jīng)線上拆封，在內容被知曉的情況下，其商品價值已實現(xiàn)，此時要求盲盒經(jīng)營者接受無理由退貨，必然會影響盲盒銷售的常規(guī)狀態(tài)，涉案福袋商品應屬消費者權益保護法第二十五條中規(guī)定的“其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品”。
在某種程度上，盲盒類商品存在的基礎就是不確定性，其核心價值在于拆盲盒時對未知款式的驚喜感，因此在盲盒內商品款式已經(jīng)被知曉的情況下，要求經(jīng)營者接受無理由退換貨，必然會影響盲盒銷售的常規(guī)狀態(tài)，對商家不公平。如果商家明確告知消費者所購盲盒類商品不適用“七天無理由退換貨”，在商品沒有明確質量問題的情況下，不支持退換貨。但如果存在質量問題，商家也要承擔起相應的售后責任。
提問3
電子產(chǎn)品開封后能不能退
邢某在某平臺上購買了一款無人機，收貨后發(fā)現(xiàn)與商品描述嚴重不符，不僅做工粗糙，而且商品包裝及機身并無知名品牌LOGO。商家認為邢某已經(jīng)打開了無人機的塑封包裝，屬于“試用后價值貶損較大”，因此拒絕退款。邢某認為，商家知假賣假應三倍賠償，平臺公開袒護商家應賠償1000元。法院最終判決商家三倍賠償邢某4057.77元。
法官提示
《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定，下列性質的商品經(jīng)消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品；（二）一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
為防止買家以假貨、山寨貨冒充正品退貨牟利，不少電子產(chǎn)品設置了激活功能并采取個人信息注冊的方式，來確認售后使用者的唯一性，保護自身的銷售權益。此類商品一旦被激活，必然會影響二次銷售，不能適用“七天無理由退換貨”規(guī)定，這也符合一般消費者的認知。實踐中常見的這類商品還有護膚品、化妝品等，但判斷拆封或激活后是否適用“七天無理由退換貨”制度，應結合商品屬性、包裝外觀、使用性能、查驗習慣、拆封損耗、還原難度等因素綜合考量，具體分析判斷。本案中，邢某只是打開了塑封包裝，并未過度使用。對于沒有超過檢查商品的必要限度，并保持商品完好的，經(jīng)營者不得以商品拆封為由拒絕退換貨。
消費者權益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。法院審理上述案件后認為，商家所發(fā)商品并非某知名品牌無人機，與宣傳不符，商家具備主觀上欺詐的故意，造成邢某經(jīng)濟損失，因此法院支持了三倍賠償價款的請求。平臺為網(wǎng)絡交易服務提供者，不是信息網(wǎng)絡買賣合同關系當事方，已盡到平臺提供者的審核披露義務，不應當承擔責任。
法官有話說
特殊商品的格式條款要仔細閱讀
消費者在網(wǎng)購前，要選擇正規(guī)平臺與商家，查看其資質、信譽及用戶評價。仔細閱讀商品詳情頁，特別要注意特殊商品的格式條款。在購買價值較高的商品前，一定要了解清楚商品的退換貨政策，避免盲目消費。在拆封查驗商品時，也應注意保存完好的商標標識、配件，保持商品原有的功能和品質。必要時，可對拆箱查驗過程進行拍照或視頻。同時，要妥善保存購物憑證，如訂單截圖、付款記錄、聊天記錄等。收到商品后，要及時檢查商品是否與描述一致，如發(fā)現(xiàn)質量問題或貨不對板等情況時，應第一時間與商家協(xié)商解決。若商家拒絕合理訴求，可向平臺投訴，要求其介入處理。如平臺未能有效解決糾紛，可向消費者協(xié)會投訴或通過法律途徑維權。
同時，也提醒廣大網(wǎng)絡產(chǎn)品銷售者，對于不適用“七天無理由退貨”的商品，務必要在商品介紹頁面設置顯著的標注，并在消費者下單前設置顯著的確認程序供其確認，以減少不必要的糾紛。對于符合條件的退貨產(chǎn)品，消費者在簽收后七日內提出退貨退款的，應自收到退回商品之日起七日內積極完成退款，確保消費者的合法權益。
本文鏈接：http://m.enbeike.cn/news-4-9879-0.html“七天無理由退貨”真能無理由嗎？法官提醒
聲明：本網(wǎng)頁內容由互聯(lián)網(wǎng)博主自發(fā)貢獻，不代表本站觀點，本站不承擔任何法律責任。天上不會到餡餅，請大家謹防詐騙！若有侵權等問題請及時與本網(wǎng)聯(lián)系，我們將在第一時間刪除處理。
點擊右上角
微信好友
朋友圈
點擊瀏覽器下方“
”分享微信好友Safari瀏覽器請點擊“
”按鈕
點擊右上角
QQ
點擊瀏覽器下方“”分享QQ好友Safari瀏覽器請點擊“”按鈕
