近日，多名消費(fèi)者通過(guò)社交平臺(tái)反映，稱(chēng)在購(gòu)物網(wǎng)站消費(fèi)后，對(duì)商品質(zhì)量不滿意申請(qǐng)退貨，商家雖接受退貨申請(qǐng)，竟要求消費(fèi)者將商品剪爛、砸壞，直至徹底不能使用，并拍攝視頻或圖片作為審核依據(jù)，才予以退款。有消費(fèi)者認(rèn)為，如此“極端”的退貨要求，不僅讓人匪夷所思，也不讓人懷疑背后存在資源浪費(fèi)。
為何會(huì)有如此極端要求？6月19日，封面新聞?dòng)浾邔?duì)話消費(fèi)者、部分商家、業(yè)內(nèi)人士以及專(zhuān)家。
受訪者為了退款不得不銷(xiāo)毀商品 圖片由受訪者提供
消費(fèi)者遭遇
商家要求損壞商品才退款
家住廣東的陳女士是一名90后寶媽?zhuān)綍r(shí)喜歡上網(wǎng)購(gòu)物。最近，她在某購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款手機(jī)殼，但收到后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量遠(yuǎn)低于預(yù)期，于是發(fā)起了退貨退款申請(qǐng)。很快，賣(mài)家聯(lián)系她協(xié)商溝通，并提出條件：她可以不用退貨而直接獲得退款，但必須當(dāng)場(chǎng)損毀手機(jī)殼，并將照片發(fā)給賣(mài)家以確保手機(jī)殼已完全無(wú)法使用。
陳女士把皮制的手機(jī)殼剪得稀巴爛，但對(duì)方卻表示損毀程度還不夠，還要求她把掛繩也剪掉?！案愕梦蚁氚啄盟麄円粋€(gè)掛繩一樣?！彼硎尽Ｗ罱K，她按照要求完成了操作，才拿到了退款。
無(wú)獨(dú)有偶，成都市民張女士去年7月在網(wǎng)上買(mǎi)了一箱牛奶，由于天氣炎熱，收到貨時(shí)牛奶已經(jīng)變質(zhì)發(fā)酸，無(wú)法飲用。于是，她向電商平臺(tái)發(fā)起了“僅退款”申請(qǐng)。對(duì)方很快回復(fù)，但提出的條件與陳女士的遭遇如出一轍：需要把牛奶全部倒進(jìn)馬桶里，拍視頻作為申請(qǐng)退款的證據(jù)。
消費(fèi)者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片由受訪者提供
“好好的東西為什么要弄壞？這難道不是太浪費(fèi)了嗎？”同樣感到困惑的還有山東的劉女士。她因?yàn)槭盏降囊m子質(zhì)量有問(wèn)題申請(qǐng)退款，賣(mài)家要求她把襪子全部損毀。劉女士堅(jiān)決不同意，退款申請(qǐng)因此僵持不下，她只能求助平臺(tái)客服介入，才得以解決問(wèn)題。
“這種做法真是讓人難以理解，感覺(jué)像是在試圖戳穿我的謊言一樣。”張女士對(duì)這種消費(fèi)經(jīng)歷帶來(lái)的“不被信任感”感到十分不滿。劉女士也表示，要破壞物品才能退款，這種行為不僅不合理，還顯得很極端扭曲。她不禁擔(dān)憂，這種現(xiàn)象可能會(huì)對(duì)健康的消費(fèi)環(huán)境產(chǎn)生負(fù)面影響。
消費(fèi)者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片由受訪者提供
商家回應(yīng)
“僅退款”后被薅羊毛薅怕了
為何要求消費(fèi)者損壞商品才退錢(qián)？一位電商賣(mài)家給記者算了一筆賬：在一筆訂單交易中，賣(mài)家需承擔(dān)發(fā)貨快遞費(fèi)、平臺(tái)費(fèi)服務(wù)以及購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的費(fèi)用，而運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的高低則根據(jù)商家的退貨率來(lái)決定。
當(dāng)商家投入這些成本后，若遇到買(mǎi)家要求退款，情況就變得復(fù)雜。
如果消費(fèi)者選擇“僅退款”，商家將承擔(dān)商品本身成本以及上述諸多費(fèi)用；若消費(fèi)者選擇“退貨退款”，一般不為低利潤(rùn)商品購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商家還需承擔(dān)退回的運(yùn)費(fèi)。對(duì)于那些成本和利潤(rùn)僅幾塊錢(qián)的小商品來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)甚至無(wú)法覆蓋寄回的郵費(fèi)。此外，一旦買(mǎi)家退貨，除了運(yùn)費(fèi)打水漂，還涉及運(yùn)輸過(guò)程中的貨損、重新熨燙上架的人工成本，還有導(dǎo)致庫(kù)存積壓的風(fēng)險(xiǎn)。
電商商家的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 圖片由受訪者提供
因此，商家會(huì)盡量勸說(shuō)消費(fèi)者不要寄回商品，而是通過(guò)協(xié)商解決。
那么，為何商家會(huì)要求消費(fèi)者銷(xiāo)毀商品呢？“被薅羊毛薅怕了”。另一位賣(mài)家表示，此前，“僅退款”服務(wù)推出后，部分職業(yè)“薅羊毛”者利用這一規(guī)則鉆空子，收到貨就發(fā)起“僅退款”售后服務(wù)。在責(zé)任尚未明確的情況下，部分商家被平臺(tái)單方面判定“僅退款”，從而損失了貨款和產(chǎn)品，損失慘重。為了防止被惡意“薅羊毛”、遏制此類(lèi)現(xiàn)象，商家們才提出了“讓消費(fèi)者親手毀掉商品”的要求。
另一位日用品商家杜女士也表示，她家商品屬于貼身衣物，開(kāi)封后就無(wú)法進(jìn)行二次銷(xiāo)售。所以當(dāng)客戶提出退貨或退款要求時(shí)，她傾向于勸說(shuō)顧客把商品銷(xiāo)毀或自留，并給予一定補(bǔ)償?！叭绻粋€(gè)小額商品遭遇消費(fèi)者退貨，無(wú)論選擇哪種售后方式，商家一般都面臨虧損，只是虧多少的問(wèn)題?！?span style="display:none">Su1即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
消費(fèi)者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)
業(yè)內(nèi)人士
“僅退款”存爭(zhēng)議，多家平臺(tái)或?qū)⑷∠?/strong>
“售賣(mài)二次回流的商品本來(lái)也不利于良好的消費(fèi)生態(tài)。”一位電商業(yè)內(nèi)人士告訴記者，不被消費(fèi)者所接受的劣質(zhì)的商品被銷(xiāo)毀，其實(shí)是有利于買(mǎi)賣(mài)雙方的，“有的東西給商家寄回去，運(yùn)費(fèi)也很貴，且商家也不會(huì)二次銷(xiāo)售，不如銷(xiāo)毀，商家退款?！痹摌I(yè)內(nèi)人士表示，商家這種行為并沒(méi)有違反什么規(guī)定，屬于商家自發(fā)行為，平臺(tái)也沒(méi)有道理去干預(yù)。
“其本意是提升用戶體驗(yàn)，對(duì)商家進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，形成正向循環(huán)?！痹摌I(yè)內(nèi)人士分析，也是電商平臺(tái)設(shè)立“僅退款”的初衷。
實(shí)際上，“僅退款”自實(shí)施以來(lái)爭(zhēng)議不斷。它降低了消費(fèi)者退貨門(mén)檻和成本，有效解決了消費(fèi)者的后顧之憂，也促使電商行業(yè)長(zhǎng)期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價(jià)格欺詐、以次充好等問(wèn)題得到一定遏制。但同時(shí)，部分平臺(tái)在未了解糾紛具體情況時(shí)，不經(jīng)商家同意就向消費(fèi)者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家在責(zé)任尚未明確的情況下?lián)p失了貨款和產(chǎn)品。
記者搜索發(fā)現(xiàn)，根據(jù)去年9月發(fā)布的《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》顯示，在2024年“雙11”期間全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題中，任意僅退款占比高達(dá)64.31%，排在第一位。
不少電商平臺(tái)也進(jìn)行了僅退款規(guī)則優(yōu)化。比如，淘寶天貓?jiān)谌ツ?月率先松綁“僅退款”規(guī)則。阿里旗下1688平臺(tái)自今年3月下旬開(kāi)始，已全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質(zhì)問(wèn)題的交易糾紛時(shí)，根據(jù)賬號(hào)誠(chéng)信情況判定，由平臺(tái)補(bǔ)貼受損方。
不僅如此，針對(duì)此現(xiàn)象，今年兩會(huì)期間，國(guó)家相關(guān)管理部門(mén)釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問(wèn)題進(jìn)行治理。今年4月，據(jù)媒體報(bào)道，多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”，原有“退款不退貨”申請(qǐng)，將交由商家自主處理。
消費(fèi)者反映被商家要求損壞物品才予以退款 圖片由受訪者提供
律師觀點(diǎn)
商家教唆消費(fèi)者毀壞商品或涉嫌違法
聽(tīng)了賣(mài)家的“苦衷”后，消費(fèi)者們也表達(dá)了自己的看法。消費(fèi)者趙女士表示“理解但是不贊成”。她回憶起自己此前因?yàn)橥丝畹脑?，不得不把一件純棉的背心剪得七零八落，在她看?lái)這是在浪費(fèi)資源。
陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善則表示，“該行為涉嫌違法。”他解釋?zhuān)断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，以及公平交易的權(quán)利。商家要求消費(fèi)者剪壞商品才給退貨，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違反了關(guān)于消費(fèi)者退貨權(quán)利的規(guī)定。消費(fèi)者有權(quán)拒絕商家的此類(lèi)無(wú)理要求，并可向平臺(tái)投訴或向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門(mén)舉報(bào)，必要時(shí)通過(guò)法律途徑要求商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
同樣，在西南交通大學(xué)公共管理學(xué)院副教授王斌看來(lái)，部分出售低貨值、高運(yùn)費(fèi)商品的商家，為防止“羊毛黨”惡意退貨，要求買(mǎi)家自行毀壞殘次品。這類(lèi)讓消費(fèi)者充當(dāng)“商品終結(jié)者”并取證留存的現(xiàn)象，極易在社會(huì)范圍內(nèi)形成負(fù)面影響。
西南交通大學(xué)公共管理學(xué)院副教授王斌
他認(rèn)為，平臺(tái)方逐步取消“僅退款”選項(xiàng)只是第一步，后續(xù)應(yīng)跟進(jìn)更為全面的治理措施，在低貨值、高運(yùn)費(fèi)場(chǎng)景下平衡消費(fèi)者與商家的利益。一方面，平臺(tái)方應(yīng)細(xì)分商品品類(lèi)適用情況，保留部分諸如生鮮類(lèi)的小額“僅退款”選項(xiàng)。
同時(shí)，針對(duì)不同商品類(lèi)型、特定促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)段、各地交通條件等，設(shè)置更細(xì)致多元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品，合理降低退貨負(fù)擔(dān)。另一方面，他認(rèn)為，平臺(tái)方還要加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)并與相關(guān)部門(mén)形成聯(lián)動(dòng)協(xié)同，第一時(shí)間識(shí)別高退貨率的“羊毛黨”，及時(shí)做出賬號(hào)警告。對(duì)于團(tuán)伙式和鏈條化的“薅羊毛”作案，應(yīng)迅速向市場(chǎng)監(jiān)管、公安等部門(mén)提供線索。
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