起底教培機構(gòu)騷擾式賣課
記者 吳其蕓
即將迎來“神獸”歸籠的家長們怎么也沒想到，自己在直播間買本練習(xí)冊，卻招惹來每天從早上到深夜長達一周的電話、微信推銷。
在教培機構(gòu)集體轉(zhuǎn)型后，依托曾經(jīng)的課業(yè)優(yōu)勢，智能硬件和相關(guān)輔導(dǎo)教材成為各家企業(yè)的抓手。然而，不僅教培機構(gòu)們上述依托教輔材料進行的騷擾式營銷侵害了消費者的權(quán)益，所謂輔導(dǎo)老師的推銷話術(shù)更是在不斷地制造著教育焦慮，挑戰(zhàn)著監(jiān)管的紅線與家長們的神經(jīng)。
夾在預(yù)復(fù)習(xí)冊里的小紙條
消費者徐穎怎么也沒想到，就是給兒子買了兩本暑假用來預(yù)復(fù)習(xí)的練習(xí)冊，就遭遇了出版教培機構(gòu)長達一周的轟炸式電話、微信賣課推銷。
徐穎的兒子馬上迎來二年級暑假。用班主任的話說，“這是一個從低年級到中年級的關(guān)鍵假期”。中文系畢業(yè)、大學(xué)曾經(jīng)做過兩年輔導(dǎo)員的徐穎自己也清楚這個暑假的重要性。
巧合的是，5月20日，徐穎剛與群里的同學(xué)家長討論怎么過暑假，當(dāng)天晚上打開抖音就被推送相關(guān)教輔材料的直播間：語文、數(shù)學(xué)兩本預(yù)復(fù)習(xí)冊共花費69.9元，內(nèi)容既有三年級上冊重難點的預(yù)習(xí)，也包含二年級下冊知識的復(fù)習(xí)，還送一本字帖。在徐穎看來，字不好、基礎(chǔ)知識不扎實的兒子挺合適這套預(yù)復(fù)習(xí)冊。徐穎表示，因為價格并不貴，所以也就沒多想，本著買來先了解一下的心態(tài)在直播間下了單。
兩天后，包裹到手。徐穎在拆了快遞之后看到，除了兩本練習(xí)冊和對應(yīng)的字帖等贈品外，還夾了一張小紙條，內(nèi)容為添加輔導(dǎo)老師企業(yè)微信的二維碼。
徐穎稱，這類紙條在之前買別的練習(xí)冊時也收到過，大多為添加出版機構(gòu)老師企業(yè)微信，老師會定向推送一些有針對性的習(xí)題。期中、期末時段，如果有臨時增加的習(xí)題冊，也會被問到是否需要進行加購。雖然明知對方有營銷的行為，但自己作為家長也有需求，而且只是偶爾不定期地推送新練習(xí)冊，對于這類企業(yè)微信并不排斥。
讓她沒想到的是，添加該機構(gòu)的輔導(dǎo)老師的微信后的一周，從電話到微信，從上午10點到晚上近11點，不分場合、不分時間地頻繁接到這位老師的推銷電話和微信。且內(nèi)容均與預(yù)復(fù)習(xí)冊無關(guān)，推銷的產(chǎn)品均為這家教培機構(gòu)的在線網(wǎng)課。
根據(jù)徐穎提供的聊天截圖，教培機構(gòu)老師推銷的產(chǎn)品內(nèi)容不僅包括“語文數(shù)學(xué)報名任意一科900元”“英語單獨學(xué)習(xí)799元”等，甚至還有“特意向教研組申請了名額”“現(xiàn)在報名享受‘金牌輔導(dǎo)老師’”等話術(shù)，不斷強調(diào)著“二升三”的重要性，甚至暗示不補課的“吃虧”，接連不斷地推銷網(wǎng)課。
明確拒絕后仍遭遇電話轟炸
在被連續(xù)騷擾了一天后，徐穎立即以“文字+電話”的方式，明確告訴上述練習(xí)冊對應(yīng)的老師，自己孩子不需要上網(wǎng)課。根據(jù)微信截屏，徐穎的回復(fù)內(nèi)容十分客氣，并感謝了對方輔導(dǎo)老師，輔導(dǎo)老師也明確回復(fù)“了解，會做好登記”。
但這并沒有阻擋甚至減少這位輔導(dǎo)老師轟炸式的營銷。在明確表態(tài)自己兒子不需要上網(wǎng)課的當(dāng)天，從上午11點到晚上11點，徐穎依然經(jīng)受了長達12小時的推銷。不僅推銷電話從早上打到晚上，微信的推送消息也接連不斷，仿佛只要不買課就一定會被“轟炸”。
被教培機構(gòu)所謂輔導(dǎo)老師轟炸式推銷的不只有徐穎。另有消費者張明也向北京商報投訴到，今年2月底，自己也遭遇了同一機構(gòu)的轟炸式電話推銷，每天不管什么時間，都能夠接到賣課的電話。在拉黑一個號碼后，教培機構(gòu)還會換其他號碼接著打，有時候甚至一天能接到10個推銷電話。與徐穎的遭遇相同，張明在明確表示不需要購買線上課程后，還是不停地接到推銷電話?！昂⒆拥膶W(xué)習(xí)沒得到多少幫助，自己先被這些騷擾電話搞得心力交瘁?！睆埫髡f道。
北京商報記者在小紅書平臺看到，不少家長紛紛吐槽各種教培機構(gòu)將近晚上11點打電話詢問課程反饋；教培機構(gòu)信息騷擾太嚴(yán)重；被騷擾了一年，一天甚至能打五六個；還沒報課時老師一天電話轟炸、微信語音轟炸，等報完課后，發(fā)信息回復(fù)慢。
中國商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會副會長、華德榜創(chuàng)始人宋向清認(rèn)為，上述教培機構(gòu)營銷方式嚴(yán)重干擾了消費者的生活和工作，給消費者造成了騷擾，影響了消費者的正常生活秩序和心理狀態(tài)。在消費者已明確表示不需要報名網(wǎng)課后，教培機構(gòu)仍未停止推銷行為，這種無視消費者意愿的做法，損害了消費者的合法權(quán)益，破壞了雙方的信任關(guān)系，容易引發(fā)消費者的反感和抵觸。
上海市海華永泰律師事務(wù)所權(quán)益合伙人孫宇昊表示，教培機構(gòu)在家長掃碼后，以電話、微信反復(fù)推銷無關(guān)課程，且在被明確拒絕后仍未停止，違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”。以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第二十四條規(guī)定“未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費者同意接收商業(yè)性信息或者商業(yè)性電話的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供明確、便捷的取消方式。消費者選擇取消的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話”。
孫宇昊認(rèn)為，該行為區(qū)別于單次推銷，具有時間跨度長、接觸方式多元、拒絕無效性三大特征，可能構(gòu)成系統(tǒng)性騷擾式營銷。根據(jù)具體情況不同，具體侵害的消費者權(quán)益可能有私人生活安寧權(quán)、知情權(quán)與自主選擇權(quán)、個人信息權(quán)益及公平交易權(quán)。
是輔導(dǎo)老師還是銷售
“添加的究竟是輔導(dǎo)老師還是銷售？”徐穎提出了自己內(nèi)心的疑問。
徐穎向北京商報記者展示了剛添加教育機構(gòu)老師微信時的截圖，這位老師當(dāng)時表示，她是負(fù)責(zé)小朋友學(xué)習(xí)的班主任，接下來有任何不會的學(xué)習(xí)問題、作業(yè)都可以聯(lián)系老師，老師給孩子1對1輔導(dǎo)。但是連續(xù)不斷地電話、微信推銷，實在是讓徐穎無法相信該老師是所謂的輔導(dǎo)老師。
“都說小學(xué)二、三年級是打基礎(chǔ)的關(guān)鍵期，原本我并沒有那么緊張，但教培機構(gòu)連續(xù)的推銷，讓我們這些家長非常焦慮，擔(dān)心自己孩子跟不上課程?！睆埫魈寡?。
宋向清表示，教培企業(yè)在宣傳推廣中如果存在夸大效果、虛構(gòu)教師經(jīng)歷、編造用戶評價等行為，并通用虛假宣傳和制造焦慮的手法誘導(dǎo)家長購買課程，增加了家長的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)和心理壓力，則與“雙減”政策減輕家長負(fù)擔(dān)的初衷背道而馳。
在宋向清看來，教培企業(yè)的營銷方式必須具有底線，營銷內(nèi)容必須要有紅線，什么可以納入教培，什么不能納入教培，納入教培的內(nèi)容應(yīng)該怎樣營銷，都應(yīng)該劃出清晰且嚴(yán)肅的邊界。就教培企業(yè)營銷方式而言，要尊重消費者意愿，應(yīng)以滿足消費者需求為出發(fā)點，充分尊重消費者的自主選擇權(quán)和意愿，不得采取強迫、欺詐、騷擾等不正當(dāng)手段推銷課程。同時，在營銷過程中，企業(yè)應(yīng)向消費者提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息，不得進行虛假宣傳、夸大其詞或隱瞞重要信息，以免誤導(dǎo)消費者做出錯誤決策。
宋向清建議，未來，教育、文化、商務(wù)和市場監(jiān)管等部門亟待形成協(xié)同機制，聯(lián)合出臺不同教培內(nèi)容的約束限制規(guī)范、營銷行為規(guī)范細(xì)則等，進一步細(xì)化教培企業(yè)營銷行為，明確規(guī)定營銷方式、營銷時間、營銷頻率等具體要求，限制企業(yè)的過度營銷和騷擾行為。
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