新聞?dòng)浾?張秀娟
KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

通訊員 李優(yōu) 郭姍姍KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

五月的三峽人家，白鷺掠過(guò)如鏡的江面，枇杷樹(shù)在山風(fēng)里搖晃著金黃的果實(shí)。游船靠岸時(shí)，安全員的微笑已成風(fēng)景——唇角揚(yáng)起，眼神柔和聚焦，這個(gè)經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，如今自然得像峽江的晨昏。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

但在2016年，這樣的微笑曾是“不可能完成的任務(wù)”?！皩?duì)著鏡子練笑，肌肉酸得吃飯拿不住筷子。”清潔崗位的員工回憶起當(dāng)年的“燦爛風(fēng)暴”仍忍俊不禁。景區(qū)效仿高速收費(fèi)站推行微笑服務(wù)初期，內(nèi)向的員工把微笑當(dāng)成“表情軍訓(xùn)”：有人笑到面部僵硬被游客調(diào)侃“像機(jī)器人”，有人為躲鏡頭故意繞道走。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

三峽人家景區(qū)開(kāi)展微笑服務(wù)培訓(xùn)KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在員工每一次為游客提供微笑服務(wù)所帶來(lái)的成就感中。當(dāng)員工群里，講解員分享了“咬筷子找蘋(píng)果肌”的土辦法；宣傳欄里，“微笑天使”的照片旁配上了手寫(xiě)心得：“真正的笑要從眼角紋里露出來(lái)”。當(dāng)員工第一次用帶鄉(xiāng)音的普通話說(shuō)出“慢點(diǎn)走”時(shí)，游客回報(bào)的笑容讓她突然明白，笑不是任務(wù)，而是讓客人舒服的本能。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

2020年12月，由宜昌三峽環(huán)壩旅游發(fā)展集團(tuán)有限公司主導(dǎo)制定的湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，它從企業(yè)內(nèi)部的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)而來(lái)，從服務(wù)禮儀、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等維度建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，成為湖北旅游服務(wù)的“新標(biāo)桿”。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

在三斗坪市場(chǎng)監(jiān)管所的檔案柜里，《旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的草案上，還留著密密麻麻的修改筆記。夷陵區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)齊莉娥曾全程參與了這項(xiàng)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)的起草工作，她介紹，當(dāng)時(shí)評(píng)審專家提出，“微笑服務(wù)”也要分崗位進(jìn)行細(xì)致規(guī)范。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

于是，市場(chǎng)監(jiān)管工作人員立足自身在標(biāo)準(zhǔn)化方面的專業(yè)知識(shí)，選出咨詢員、售票員、檢票員、講解員、播音員這五大直接接觸游客最多的核心崗位，將他們的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提檔升級(jí)，與后臺(tái)崗位進(jìn)行區(qū)分，使標(biāo)準(zhǔn)更具科學(xué)性、可行性。市場(chǎng)監(jiān)管部門還建議企業(yè)以附錄形式收錄咨詢臺(tái)、售票窗等崗位的服務(wù)過(guò)程常用語(yǔ)，使標(biāo)準(zhǔn)文本既全面又簡(jiǎn)潔。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

比如，景區(qū)的咨詢員每天要接待游客詢問(wèn)，面帶微笑需目視游客，主動(dòng)問(wèn)好；檢票員面對(duì)游客時(shí)，需雙手接票、雙手遞票；就連景區(qū)的保安，都得時(shí)刻面帶笑容。最妙的是附錄里的“文明引導(dǎo)與勸導(dǎo)用語(yǔ)”，都給出了不同場(chǎng)景下的話術(shù)庫(kù)。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

“俗話說(shuō)得好，一笑泯恩仇！多對(duì)游客笑一笑，很多問(wèn)題也就迎刃而解了。”三峽人家公司屈家春說(shuō)：“自從有了微笑服務(wù)規(guī)范，景區(qū)的投訴量都下降了不少呢?！?span style="display:none">KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

在景區(qū)客服中心，53封感謝信串起了最溫暖的注腳。相關(guān)負(fù)責(zé)人畢巧林記得一件小事：武漢的李女士獨(dú)自帶倆娃入園，檢票員發(fā)現(xiàn)后，觸發(fā)了一場(chǎng)“隱形的服務(wù)接力”——工作人員恰好搭把手推嬰兒車，經(jīng)過(guò)文化長(zhǎng)廊有人幫忙引路，游船水手提前在甲板備好了嬰兒凳。工作人員的微笑服務(wù)，也讓李女士連聲感謝。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

更為動(dòng)人的是一位景區(qū)大巴司機(jī)的故事。當(dāng)游客微信詢問(wèn)周邊景點(diǎn)時(shí)，他花半小時(shí)整理出含路線圖的攻略。意外收到游客的答謝紅包時(shí)，他倍感欣慰，只道是工作職責(zé)所在，就立刻退回。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

在今年“五一”假期三峽人家的投訴記錄單上，“有效投訴1起”的數(shù)字格外醒目。齊莉娥揭秘背后的“標(biāo)準(zhǔn)組合拳”：?jiǎn)T工以標(biāo)準(zhǔn)化的微笑服務(wù)提前介入，讓“投訴不過(guò)夜”、快速響應(yīng)落到實(shí)處。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

暮色漫過(guò)峽江時(shí)，最后一班游船的燈光里，無(wú)數(shù)微笑正在生長(zhǎng)。從“職業(yè)要求”到“服務(wù)本能”，這場(chǎng)已持續(xù)多年的“微笑革命”證明：當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化不再是冰冷的條文，而成為滋養(yǎng)服務(wù)的土壤，山水之間便會(huì)綻放出最動(dòng)人的人文之花。KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

KJd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com