7月初，多位vivo X200U用戶在社交媒體上表達(dá)不滿。他們的手機(jī)未能及時(shí)獲得新功能更新，而新款的Fold5折疊屏卻已推送了這些功能。
這本是企業(yè)常見的產(chǎn)品更新節(jié)奏差異，卻因vivo員工王喬的一句爭(zhēng)議性回應(yīng)點(diǎn)燃了導(dǎo)火索。
“小孩子行為開心就好，我覺(jué)得還是成熟一點(diǎn)，每個(gè)機(jī)器的推送節(jié)奏都不同，早一點(diǎn)晚一點(diǎn)都不會(huì)影響什么的?！蓖鯁淘谖⒉┥先绱嘶貞?yīng)提出合理訴求的用戶。
這句話迅速在數(shù)碼圈傳播開來(lái)，憤怒的用戶開始集體行動(dòng)，vivo X200U在酷安等平臺(tái)的評(píng)分被大量差評(píng)刷低。
王喬不當(dāng)言論引爆用戶怒火
在風(fēng)波發(fā)酵后，部分用戶采取了更正式的方式表達(dá)抗議。有用戶直接向vivo總部發(fā)送了投訴郵件，明確指出王喬言論的兩大問(wèn)題：
將用戶合理功能訴求污名化為“幼稚行為”，嚴(yán)重冒犯消費(fèi)者尊嚴(yán)；暗示X200 Ultra用戶量小可忽視差評(píng)，涉嫌歧視普通消費(fèi)者。
“貴司員工王喬近幾日在互聯(lián)網(wǎng)上一系列不當(dāng)言論，嚴(yán)重影響貴司品牌形象?！币晃挥脩粼谕对V郵件中寫道。
這已不是王喬首次因社交媒體發(fā)言引發(fā)爭(zhēng)議。在2024年3月vivo X Fold3系列發(fā)布會(huì)上，直播畫面疑似出現(xiàn)花屏狀況時(shí)，王喬曾在微博回應(yīng)：“真相就是這樣，臟水可以停了?！?span style="display:none">mxy即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
當(dāng)時(shí)就有網(wǎng)友批評(píng)其言論帶有甩鍋指責(zé)意味，認(rèn)為這種回應(yīng)方式缺乏對(duì)消費(fèi)者的尊重。一位行業(yè)觀察人士指出，公關(guān)人員的言論本應(yīng)化解危機(jī)，而非制造新爭(zhēng)端。
行業(yè)啟示：高管言論的雙刃劍效應(yīng)
面對(duì)不斷升級(jí)的輿論風(fēng)波，王喬最終做出道歉。他在個(gè)人社交媒體發(fā)布聲明，承認(rèn)自己在溝通中“因同理心不足沒(méi)做好換位思考”，并宣布將停更社交媒體進(jìn)行反思。
這一遲來(lái)的道歉并未完全平息眾怒。部分用戶質(zhì)疑其誠(chéng)意，認(rèn)為這只是在輿論壓力下的被迫回應(yīng)。
在社交媒體時(shí)代，企業(yè)高管的個(gè)人賬號(hào)已成為品牌形象的延伸。王喬事件再次提醒行業(yè)：不當(dāng)言論可能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)品牌造成不可逆的傷害。參考小米王嵋、東風(fēng)日產(chǎn)黃照昆等案例，企業(yè)需建立更嚴(yán)格的高管言論審核機(jī)制，同時(shí)在危機(jī)發(fā)生后及時(shí)通過(guò)官方渠道進(jìn)行澄清和補(bǔ)償。
對(duì)于vivo而言，此次事件既是挑戰(zhàn)也是契機(jī)。若能借此優(yōu)化用戶反饋機(jī)制，提升產(chǎn)品迭代透明度，或許能在重塑品牌信任的同時(shí)，為行業(yè)樹立危機(jī)公關(guān)的新標(biāo)桿。畢竟，在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的智能手機(jī)市場(chǎng)，用戶體驗(yàn)與品牌溫度已成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
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