1.美團外賣全面升級評價體系
如今，線上購物已蔚然成風，成為消費者首選的購物方式。
在此背景下，其他消費者的使用體驗和評價成為了指引消費者選擇的重要參考依據(jù)。
然而，近年來網(wǎng)絡評價逐漸失真，評價黑灰產(chǎn)業(yè)鏈悄然滋生，“買好評”、“刪差評”、“收評價”等現(xiàn)象屢見不鮮。
“買來的好評”如迷霧般蒙蔽了消費者的雙眼，“要好處而不可得的差評”則讓商家苦不堪言，而充斥廣告的垃圾評價更是對公眾注意力的極大浪費。
美團外賣商家也深受其擾，面臨著差評影響大、用戶對評分信任度低、新上線商家獲評難等多重挑戰(zhàn)。
為破解這一難題，構(gòu)建一個更加多元、客觀的外賣評價生態(tài)，美團外賣果斷出手，對現(xiàn)有評價體系進行全面升級。
據(jù)了解，美團外賣在廣泛吸納商家及用戶意見的基礎上，對評分計算方式進行了重點調(diào)整，從“單一主觀打分”升級為“多維綜合評分”。
顧客現(xiàn)在可以對餐品、包裝等具體方面進行打分，同時增加了復購率、消息回復率、服務負反饋率等客觀指標，以更全面地反映商家的服務質(zhì)量和水平。
圖源：美團外賣商戶通
其實，簡單來說，此次升級主要就三個目的。其一，對要好評、刷分的商家“動真格”。降低原有要好評的權(quán)重，讓刷分手段不再那么奏效，從而遏制刷分行為。
其二，擠掉外賣“注水”高分店的水分。通過調(diào)整計分方式，增加客觀指標，更看重商家的餐品質(zhì)量和服務，讓過去注水的店鋪原形畢露，分數(shù)大幅下降。
其三，切實保護新商家。新商家的有效評價需積累到一定數(shù)量后，評分才會對外展示。這為新商家提供了寶貴的成長空間，讓他們能夠免受惡意同行的干擾，專心致志地提升餐品和服務質(zhì)量，慢慢積累真實的消費評價，從而贏得口碑和回頭客。
官方透露，新評價體系將于今年4月在天津、佛山等城市率先開展試點。
事實上，美團一直在為商家營造一個更加公平、健康的線上經(jīng)營環(huán)境而不懈努力。
去年12月，美團外賣多部門聯(lián)合行動，成立“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責、申訴、預警等多個環(huán)節(jié)入手，搭建起更透明、高效的差評處理機制。
為快速鎖定惡意差評，美團外賣升級了風控模型，引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識別涉嫌惡意差評的關鍵詞，顯著提升了惡意差評識別的準確率和敏捷性。被風控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，并實時納入風控數(shù)據(jù)庫。
針對差評牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見評價違規(guī)場景，美團外賣采取了“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等分層分級處置方式，為商家提供了多重保障。
針對部分差評申訴處置遺漏、處理不當?shù)惹闆r，美團外賣開通了顧客評價申訴、在線服務意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，并制作了專門的“差評申訴質(zhì)疑手冊”，幫助商家提高申訴效率。
此外，美團外賣還上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足一定條件的商家可以自主對發(fā)布惡意差評的用戶限制下單或投訴，維護自身合法權(quán)益。
未來，美團外賣還將上線“風險用戶預警功能”，幫助商家在接單時快速識別疑似風險用戶，通過排查風險用戶，商家可采取限制用戶下單或申請取消差評等措施，降低惡意行為對經(jīng)營的干擾。
圖源：美團外賣商戶通
這些努力也取得了顯著成效。官方透露，在三個月的時間內(nèi)，其風控模型的月均惡意差評處置能力提升超過19.8%，惡意差評處理時長也大幅縮短了12小時，有效減輕了商家的經(jīng)營壓力。
此外，美團外賣還推出了“差評申訴不過夜”機制，進一步優(yōu)化了申訴處理流程，確保商家能夠及時得到公正的裁決。
圖源：美團圈圈
總而言之，老老實實做味道、提升服務質(zhì)量才是商家贏得消費者信任和支持的根本之道。而公平、透明的競爭環(huán)境更是必不可少。
2.美團積極調(diào)整
或許是感受到了市場的壓力，更或許是為了推動平臺和行業(yè)的更好發(fā)展，美團近期的調(diào)整顯得更為頻繁且積極。
在商家層面，除了之前提及的評價體系升級外，美團還啟動了餐飲商家助力行動，投入高達10億的助力金，支持餐飲優(yōu)質(zhì)商家的創(chuàng)新發(fā)展，希望打破低價惡性競爭的僵局，引領行業(yè)步入正向循環(huán)。
圖源：美團
此外，為了更好地了解并滿足商家的需求，自2024年至今，美團已牽頭舉辦了十多場商家懇談會。
據(jù)了解，針對新老商家的差異化需求，美團設置了不同的服務機制。對于新商家，美團通過智能分單、建立專組客服團隊等方式，更快響應其訴求；而對于老商家，則提供資深專家解答，幫助其應對各種疑難場景。
具體而言，針對新商家，美團推出了“新店成長計劃”，該計劃匯集了門店上線前、中、后的商家關注問題，通過制作介紹圖文和視頻，前置性地幫助新手商家快速掌握運營技巧。而
對于老商家，美團特別設立了專屬專家團隊，為其解疑答惑。若首次溝通未能解決問題，客服會升級聯(lián)動各方專家進行會商，力求在24小時內(nèi)為商家提供合情、合理、合規(guī)的解決方案。后續(xù)，這些問題會形成知識庫，復用到同類疑難問題場景中，以服務更多商戶。
在騎手層面，美團推出了八項保障騎手權(quán)益的改進舉措。這些舉措包括進一步完善騎手防疲勞機制、改善騎手激勵機制、加強騎手配送過程的行為規(guī)范與安全引導，以及進一步改善騎手的工作體驗等。
其中，最引人注目的是美團將在全國全面落地“彈窗提醒和強制下線結(jié)合”的防疲勞措施，并計劃在2025年底前逐步取消騎手超時扣款，推動從負向處罰向正向激勵的轉(zhuǎn)變。
值得一提的是，在今年2月14日，美團已在廣西部分城市首次試點“取消超時扣款”舉措。
在試點區(qū)域，公司全面取消了超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，并輔以培訓幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道等支持策略，持續(xù)改善騎手的配送體驗。超時不會對騎手的收入產(chǎn)生影響，但若核實超時為騎手責任，則可能會被扣分。后續(xù)騎手可通過準時送達來獲得積分。
此外，美團還成立了算法顧問委員會，為美團改進算法提供常態(tài)化的咨詢和指導。
圖源：美團
緊接著，美團又宣布將為全職及穩(wěn)定兼職騎手繳納社保。目前，公司正在搭建騎手社保相關的信息系統(tǒng)，預計2025年二季度開始實施，逐步為全職及穩(wěn)定兼職騎手提供社保保障。
當然，美團也沒有忽視最重要的消費者群體。
為了讓消費者吃得安心、放心，美團開始積極鼓勵商家進行后廚直播，讓菜品制作過程透明化。
目前，“美團外賣”已在首頁顯著位置上線了“明廚亮灶”專區(qū)，用戶可以選擇“我是商家，馬上開直播”或“我是用戶，推薦商家開直播”。
據(jù)介紹，美團已先后在浙江、吉林、甘肅等省市試點推進“明廚亮灶”項目，開通了餐飲商家后廚直播功能。參與的商家在營業(yè)時會同步開啟直播，展示食材加工處理的全過程。
為了鼓勵更多商家加入“陽光廚房”行列，針對“夫妻老婆店”、“社區(qū)小店”等小微餐飲商家，美團將提供包括硬件設備費用、安裝費用等在內(nèi)的全額補貼。
在此基礎上，美團還將實施“明廚亮灶”專項流量傾斜計劃，包括設立首頁獨立頻道、加大流量曝光、增設后廚直播專屬標簽等舉措。
圖源：美團
顯然，美團已經(jīng)下定決心要加大力度改善外賣的健康與衛(wèi)生狀況，為消費者營造一個更加安全、放心的用餐環(huán)境。
3.外賣行業(yè)加速生變，各路豪杰競相角逐
不得不說，近期，外賣市場可謂是風起云涌，熱鬧非凡。
其中，京東無疑搶占了不少風頭。
它以全年免傭金為先鋒，啟動了“品質(zhì)堂食餐飲商家”的招募活動，正式宣告進軍外賣市場。
通過低傭讓利的方式，京東大步流星地踏入了美團的領地，展現(xiàn)出了強烈的進攻態(tài)勢。
緊接著，京東又投下了一顆重磅炸彈：自2025年3月1日起，將逐步為京東外賣全職騎手繳納五險一金，為兼職騎手提供意外險和健康醫(yī)療險。
這一系列的舉措都在彰顯京東對于外賣市場的雄心壯志，大有攪動市場風云之勢。
與此同時，抖音也在默默深耕到店業(yè)務。
近日，抖音生活服務在北部大區(qū)推出了“繁星計劃”，在南部大區(qū)推出了“螢光計劃”，旨在助力數(shù)百萬中小商家經(jīng)營成長，提升其在市場中的競爭力。
這倆無疑給外賣市場的“老大哥們”——美團和餓了么帶來了不小的壓力。
畢竟，“打江山易，守江山難?！?/span>
但我們可別忘了老將們也有著豐富的經(jīng)驗和雄厚的實力。
餓了么直接甩出兩張“王炸”：先是在上海發(fā)布了“春生計劃”，宣布將于今年3月至5月投入超10億元，助力上海餐飲行業(yè)生意發(fā)展。
隨后，餓了么又啟動了“優(yōu)店騰躍計劃”，預計向商家投入超10億元，涵蓋費率優(yōu)惠、專項補貼、專屬流量、數(shù)字化運營服務、硬件設施以及AI技術能力等多個方面，為商家提供了全方位的支持。
這無疑是對市場競爭強有力的回應。
而美團則是一邊防守，一邊積極開拓新領域。
在出海方面，美團旗下的keeta已經(jīng)在中國香港、沙特阿拉伯等地上線，并計劃拓展至沙特更多城市。
同時，美團還大力投資機器人領域，過去三年時間里投資的機器人及相關企業(yè)已經(jīng)達到了30家，其中包括今年憑借機器人表演而聲名鵲起的宇樹科技。
此外，美團還探索社交種草模式，今年1月份悄悄上線了一款名為“鴨覓”的美食社區(qū)產(chǎn)品，讓用戶可以在平臺內(nèi)分享美食、記錄餐廳或發(fā)布餐廳推薦，進一步拓展了其業(yè)務版圖。
顯然，外賣市場的競爭已經(jīng)白熱化，各路豪杰都在競相角逐。誰能笑到最后，還真的難以預料。
但不可否認的是，這種積極向上的競爭環(huán)境更有助于推動行業(yè)的健康發(fā)展，為消費者帶來更多元化、更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
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