4月16日消息，淘寶天貓公告宣布，即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”，將重新制定能夠真實反饋消費者體驗的店鋪評價體系，以解決行業(yè)虛假評分頑疾、提升消費者購買決策信心、激勵商家提升服務質量。4月21日起，商家可在后臺查看“真實體驗分”，預計6月底正式向消費者展現(xiàn)。
在商品質量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收單；在物流速度方面，將重點考核“48小時攬收及時率”“物流到貨時長”“物流異常率”；在服務保障方面，將重點考核“旺旺3分鐘人工響應率”“旺旺滿意度”“退款處理時長”“平臺求助率”。為保障考核客觀公正，平臺設立對應處罰手段，以避免賣家通過不正當方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。
淘寶客戶運營部相關負責人介紹，相比目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的評分機制，重新制定的“真實體驗分”有“真實、聚焦、有效”三大特點。
其一，“真實體驗分”圍繞寶貝質量、物流速度、服務保障三方面，全面優(yōu)化影響消費者真實體驗的客觀考核指標；問題訂單越少，商家真實體驗分越高。異常訂單信息不再影響商家評價體系，剔除“羊毛黨”、刷單等因素影響；商家只需為已簽收真實有效訂單負責，無需過度內卷，達到指標檔位即可得分。
其二，統(tǒng)一淘寶天貓評價標準，高分淘寶天貓商家都將獲得平臺同等力度扶持?？己酥笜巳婧喕u價方式全面量化，降低商家運營難度。服務保障在評價體系中占有更高權重，引導商家滿足消費者多元服務需求，鼓勵商家為消費者提供更優(yōu)質服務。
其三，基于各行業(yè)的實際運營情況，檔位線將由各行業(yè)進行定制化適配，滿足各行業(yè)、各類型商家需求，商家運營目標更明確。真實體驗分與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤；依據(jù)真實體驗分，高分商家將獲得平臺更多扶持和消費者更多青睞，好服務商家將獲得更多增長機會。
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