賣家說，“僅退款”滾的越遠(yuǎn)越好。
1.阿里1688將全面松綁僅退款
3月17日，阿里巴巴在電商行業(yè)丟下了一顆重磅炸彈。
阿里集團(tuán)旗下的1688平臺(tái)在舉辦“好生意大會(huì)”時(shí)宣布，從3月下旬開始，將全面松綁“僅退款”政策。
消息一出，相關(guān)話題也迅速?zèng)_上微博熱搜，閱讀量達(dá)到1.1億。
圖源：微博
據(jù)了解，調(diào)整后，平臺(tái)在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時(shí)，將根據(jù)賬號(hào)誠信情況來判定，符合要求的，將由平臺(tái)出資補(bǔ)貼給買家，商家無需承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。
對(duì)消費(fèi)者來說，補(bǔ)貼完成后，商品也無需退回。其他的退款申請(qǐng)，則交由商家自主處理。
而此前的規(guī)則是：當(dāng)買家到貨后發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)問題（如破損、描述不符、性能故障等），并發(fā)起僅退款申請(qǐng)后，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)介入處理，無需商家同意即可退款。
如果商家對(duì)平臺(tái)的處理結(jié)果有異議，可以通過申訴程序進(jìn)行維權(quán)。一旦申訴成功，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)賠付。
對(duì)比來看，與其說1688平臺(tái)是完全取消了“僅退款”，不如說是“全面松綁”了“僅退款”。
部分誠信的消費(fèi)者仍然有機(jī)會(huì)享受僅退款權(quán)益，但“僅退款”帶來的成本將由平臺(tái)而非商家承擔(dān)。
這一改變，可以說是兼顧了消費(fèi)者和商家雙方的利益，也標(biāo)志著1688在戰(zhàn)略層面的重大調(diào)整。
除了宣布全面松綁“僅退款”外，1688還在會(huì)上表示，2025年將全面啟動(dòng)供給升級(jí)，對(duì)商家進(jìn)行“大換血”，清退無貨源、服務(wù)履約能力差、品質(zhì)退款率高的商家，同時(shí)大力扶持具有商品、價(jià)格和服務(wù)競爭力的優(yōu)質(zhì)供給。
其中，將會(huì)重點(diǎn)受到扶持的商家有兩類：一類是以“專精特新”及品牌代工廠為代表的產(chǎn)業(yè)帶優(yōu)質(zhì)工廠；另一類是在核心原產(chǎn)地具備一手貨源的組貨商。
1688好生意大會(huì)現(xiàn)場
1688堅(jiān)持優(yōu)化營商環(huán)境，不是沒有道理。
據(jù)悉，截至2025年2月，1688平臺(tái)的年度活躍買家數(shù)（AAC）突破1億，不僅創(chuàng)下1688平臺(tái)歷史新高，更在B類商業(yè)平臺(tái)領(lǐng)域創(chuàng)下行業(yè)新高。
而買家數(shù)量持續(xù)上升的背后，是1688日漸豐富優(yōu)質(zhì)的廠商供給。
同時(shí)，為了進(jìn)一步平衡好買賣雙方的權(quán)益，1688還選擇成立營商環(huán)境治理委員會(huì)，明確了“買家體驗(yàn)優(yōu)先、賣家生意增長優(yōu)先于平臺(tái)營收”的經(jīng)營原則。
這一系列動(dòng)作，都將為優(yōu)質(zhì)商家的經(jīng)營發(fā)展提供有效助力，也會(huì)讓消費(fèi)者的購買體驗(yàn)得到顯著提升。
2. 僅退款，一把鋒利的雙刃劍
“僅退款”為什么會(huì)出現(xiàn)？
事實(shí)上，作為一項(xiàng)新型的電商售后措施，“僅退款”的初心是好的。
在電商行業(yè)發(fā)展初期，消費(fèi)者才是行業(yè)的弱勢(shì)群體。買家秀和賣家秀之間的差別，更是讓無數(shù)消費(fèi)者看得傻眼。
面對(duì)不滿意的商品，買家要么自認(rèn)倒霉，把氣往肚里咽。
要么和商家來回扯皮，費(fèi)盡心思地出示大堆證明材料進(jìn)行申訴，往往到最后還只能吃啞巴虧。
在這種情況下，“僅退款”的出現(xiàn)，本質(zhì)是對(duì)賣家商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營的倒逼。
用“僅退款”篩選出優(yōu)質(zhì)商家，提高用戶體驗(yàn)，就能促進(jìn)更多的成交，并通過增加訂單成交量來提升商家利潤，從而覆蓋售后成本，形成良性循環(huán)。
而且，對(duì)于生鮮等不方便退貨的類目，“僅退款”顯然更加合適，能給商家和用戶都帶來便利。
基于這些優(yōu)勢(shì)，自2021年拼多多首次推出“僅退款”以來，其他國內(nèi)主流電商平臺(tái)也紛紛效仿。
隨著拼多多、淘寶、京東、快手、抖音這五大電商平臺(tái)陸續(xù)推出相關(guān)服務(wù)，“僅退款”似乎成為電商平臺(tái)的一種“標(biāo)配”。
圖源：知微數(shù)據(jù)
然而，隨著“僅退款”的普及，它造成的影響卻不盡如人意。
部分貪小便宜的消費(fèi)者開始濫用僅退款，絞盡腦汁鉆規(guī)則的空子，把原本的“僅退款”變成了“零元購”，進(jìn)一步加劇了商家的經(jīng)營困境。
還有些不良分子將其做成了“生意”，他們?cè)诙制脚_(tái)掛出商品，然后去電商平臺(tái)下單，最后找各種借口“僅退款”，成功后，還得意洋洋地將其稱為“零成本進(jìn)貨”。
不過，比起早已形成黑灰產(chǎn)業(yè)鏈的“職業(yè)羊毛黨”，上述操作都只能說是“小打小鬧”。
此前，有多位電商商家表示，自己店鋪遭到陌生人的威脅，要求繳納“保護(hù)費(fèi)”，否則店鋪就會(huì)被“搞”。
圖源：藍(lán)鯨新聞
這種人在業(yè)內(nèi)被稱為“職業(yè)羊毛黨”。他們往往擁有大批成員，經(jīng)常團(tuán)隊(duì)作案，批量發(fā)送消息勒索商家。
如果商家不回復(fù)，他們就會(huì)成群結(jié)隊(duì)地惡意下單，然后申請(qǐng)僅退款。
更可惡的是，即使商家回復(fù)了，也不一定就能息事寧人。反而很有可能被重點(diǎn)標(biāo)記，甚至分享到群里，“呼朋喚友”地來對(duì)商家進(jìn)行敲詐。
諸如此類的事例不勝枚舉，有關(guān)“僅退款”引發(fā)的紛爭也頻繁沖上熱搜，引發(fā)大眾的關(guān)注和熱議。
苦“僅退款”久矣的商家們，也忍無可忍，開始反擊。
不蒸饅頭爭口氣，他們有的采取法律武器，有的在線下進(jìn)行追討，并組織起互助會(huì)，堅(jiān)決反對(duì)惡意“薅羊毛”的行為。
據(jù)透露，去年5月19日開始，就有商家正式成立互助會(huì)，目前已經(jīng)有三萬多成員。
“12雙襪子退款不退貨，商家開車900公里追討”“9.9元短袖僅退款，商家9小時(shí)跨越1300公里討說法”等事件也陸續(xù)登上熱搜。
乍一看毫無性價(jià)比的行為背后，是商家們積累已久的委屈和憤怒。
圖源：微博
可以說，發(fā)展到現(xiàn)在，這一策略已經(jīng)有些“走偏”。
不少人認(rèn)為，“僅退款”激發(fā)了人性之惡，嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，讓商家和消費(fèi)者站到了對(duì)立面。
同時(shí)，這也讓那些遵守規(guī)則、懷抱善意的正常買家吃了暗虧。
畢竟，在“僅退款”的壓力下，商家們有的直接不干，有的選擇漲價(jià)，還有的直接降低商品質(zhì)量，以此節(jié)約成本、彌補(bǔ)損失。
品類減少、質(zhì)量下滑的代價(jià)，最終還是要讓廣大消費(fèi)者來承擔(dān)。
不良分子非法獲利，卻要讓商家和正常消費(fèi)者買單，世上沒有這個(gè)道理。
其實(shí)，“僅退款”本身沒有對(duì)錯(cuò)之分，關(guān)鍵在于運(yùn)用它時(shí)是否合理。再好的工具，到了心懷不軌的人手中，也會(huì)成為一把兇器。
因此，電商平臺(tái)在制定和執(zhí)行“僅退款”政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面權(quán)衡各方利益，并持續(xù)升級(jí)和完善審核監(jiān)督機(jī)制，以免將矛盾轉(zhuǎn)移給商家和消費(fèi)者，造成他們的對(duì)立。
在充分保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，平臺(tái)也要致力于維護(hù)商家合理的利潤空間。只有打造互惠互利、和諧穩(wěn)定的良好生態(tài)，才能實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)的經(jīng)營。
3.多方出手，電商行業(yè)風(fēng)向改變
隨著價(jià)格戰(zhàn)的熄火，絕對(duì)低價(jià)競爭逐漸退潮，“僅退款”也迎來了轉(zhuǎn)變的契機(jī)。各個(gè)電商平臺(tái)紛紛對(duì)“僅退款”進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。
去年8月9日，淘寶松綁“僅退款”的策略正式落地。通過增強(qiáng)商家售后自主權(quán)、升級(jí)異常行為識(shí)別模型等措施，有效降低了不合理“僅退款”帶來的負(fù)面影響。
此后抖音、京東、快手、拼多多等平臺(tái)，也表現(xiàn)出要進(jìn)一步優(yōu)化甚至廢止僅退款、擴(kuò)大商家售后自由裁量權(quán)的意向。
如今，1688全面取消僅退款，無疑標(biāo)志著電商平臺(tái)在優(yōu)化營商環(huán)境的道路上又往前邁了一步。
除此之外，宏觀層面也在進(jìn)一步釋放信號(hào)，不斷完善法律法規(guī)，維護(hù)買賣雙方權(quán)益。
例如，自去年9月1日起實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》就明確規(guī)定，平臺(tái)經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行不合理限制、附加不合理?xiàng)l件、收取不合理的服務(wù)費(fèi)用。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一規(guī)定與各平臺(tái)推出的“僅退款”機(jī)制息息相關(guān)，讓不少商家看到了官方糾偏僅退款、懲治白嫖黨的希望。
一些羊毛黨受懲罰的事例也陸續(xù)曝光，“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”之類的官司頻繁出現(xiàn)，告誡大眾：非法“薅羊毛”有風(fēng)險(xiǎn)。
總而言之，在社會(huì)各界的廣泛關(guān)注和督促下，隨著電商平臺(tái)的不懈努力，以及法律法規(guī)的持續(xù)完善，不合理的“僅退款”現(xiàn)象有望徹底退出電商江湖，平臺(tái)的售后服務(wù)也正逐漸駛向規(guī)范化道路。
希望在不遠(yuǎn)的將來，能有更多的平臺(tái)做好商家與消費(fèi)者之間的利益平衡，共同營造“讓消費(fèi)者滿意、讓商家放心”的行業(yè)環(huán)境。
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