一個(gè)行業(yè)如果有明顯的淡旺季，應(yīng)該如何科學(xué)配置客服座席？
如果旺季招聘的客服太多，在淡季時(shí)就會(huì)面臨巨大的成本壓力。如果在淡季時(shí)縮減客服規(guī)模，來年旺季時(shí)，新客服的招聘、培訓(xùn)又會(huì)成為一個(gè)巨大的問題。
特別是對(duì)于一些特殊行業(yè)，電話咨詢讓人工客服成為剛需，無法使用文本機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單替代，為這些品牌的客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)帶來挑戰(zhàn)。
天潤(rùn)融通服務(wù)的一家互聯(lián)網(wǎng)干洗品牌就是其中的典型代表，該干洗品牌與天潤(rùn)融通深度合作，用智能體呼入機(jī)器人對(duì)原有客戶服務(wù)體系進(jìn)行改造，解決淡旺季客服成本問題的同時(shí)，還極大地提高了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
01 淡旺季帶來服務(wù)挑戰(zhàn)
與傳統(tǒng)干洗門店依靠線下交易不同，作為新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，該品牌通過京東、美團(tuán)、抖音等線上平臺(tái)進(jìn)行接單，用戶線上下單后，快遞上門取件，清洗完成后再由快遞送貨上門。
這導(dǎo)致在客戶服務(wù)的過程中，通常需要使用電話來進(jìn)行溝通。
比如在下單之前，客戶通常會(huì)詢問哪些衣物可以清洗、哪些衣物不能清洗。特別是一些比較嬌貴的材質(zhì)，如絲綢、羊絨等等，客戶都會(huì)通過電話仔細(xì)咨詢。
除此之外，客戶下單之后，一些服務(wù)也需要通過電話進(jìn)行溝通。比如上門取貨的時(shí)間、清洗的進(jìn)度，取貨方式，以及快遞配送信息等等。
因此，建立一套完整的人工座席來進(jìn)行客戶服務(wù)，是提高業(yè)務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的重要方式。
但該行業(yè)卻擁有明顯的淡旺季之分。
其中旺季通常從每年的10月份開始，持續(xù)約8個(gè)月的時(shí)間。淡季和旺季之間，業(yè)務(wù)量大時(shí)，差距可以達(dá)到數(shù)倍之多。在旺季時(shí)，為滿足業(yè)務(wù)需求，人工座席通常需要達(dá)到40人左右，但在淡季，人工座席的需求量卻不足一半。
在這樣的背景下，自建客服團(tuán)隊(duì)并不劃算。因此該品牌早期一直都將客服業(yè)務(wù)外包，以方便在淡旺季的時(shí)候?qū)头藛T進(jìn)行比較靈活的調(diào)整。
02 用智能體提升服務(wù)效率
長(zhǎng)期以來，為了提高客戶服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，該品牌一直希望使用機(jī)器人客服來替代人工客服。
但由于傳統(tǒng)語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話模式僵硬，缺乏靈活的應(yīng)變，且聲音聽起來冰冷生硬，難以和客戶進(jìn)行自然交流，因此一直沒有付諸實(shí)踐。
AI大模型出現(xiàn)以后，該品牌開始探索使用大模型技術(shù)來解決服務(wù)效率的問題，并與天潤(rùn)融通達(dá)成合作。
與傳統(tǒng)語(yǔ)音交互機(jī)器人相比，天潤(rùn)融通基于大模型開發(fā)的智能體呼入機(jī)器人，擁有更強(qiáng)的語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別能力，能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，理解用戶的需求和情緒。
產(chǎn)品的關(guān)鍵能力有兩個(gè)，其一是意圖識(shí)別。
比如衣物送洗過程中，有客戶的語(yǔ)言表達(dá)邏輯欠佳，說話語(yǔ)序顛三倒四，讓傳統(tǒng)語(yǔ)音機(jī)器人無法識(shí)別。但智能體呼入機(jī)器人卻能夠精準(zhǔn)理解用戶意圖，并引導(dǎo)完成相關(guān)服務(wù)。
其二是智能打斷。
比如當(dāng)有客戶在咨詢時(shí)說話時(shí)間較長(zhǎng)，但又與業(yè)務(wù)無關(guān)時(shí)，智能體呼入機(jī)器人能夠自動(dòng)識(shí)別，并自行打斷。然后，機(jī)器人會(huì)重新引導(dǎo)用戶提出需求，以此來提高服務(wù)效率。
如今，隨著天潤(rùn)融通的智能體呼入機(jī)器人上線使用，該品牌在客戶需求接入時(shí)都會(huì)優(yōu)先讓機(jī)器人先行接待，無法解決的問題才會(huì)轉(zhuǎn)人工進(jìn)行處理。
從使用結(jié)果看，智能體呼入機(jī)器人的問題解決率達(dá)到60%以上，極大地減輕了人工座席的工作量。
在使用智能體呼入機(jī)器人之前，旺季時(shí)該品牌的人工座席最高可以達(dá)到40人左右，而如今其常備人工座席僅有3人，這為該品牌節(jié)約了大量的座席成本。
目前，天潤(rùn)融通的智能體呼入機(jī)器人已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)的上百個(gè)企業(yè)中得到應(yīng)用，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。關(guān)注天潤(rùn)融通，獲取更多AI大模型在客戶服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用。（固原新聞網(wǎng)）
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