極目銳評｜24小時內(nèi)三次道歉仍不被買賬，啄木鳥要敢于將自己的膿包啄破

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極目新聞評論員石平

被曝光后24小時內(nèi)三次道歉，啄木鳥算是今年央視“3·15”晚會上道歉最積極的企業(yè)了。

3月15日晚，央視“3·15”晚會曝光一系列行業(yè)亂象。其中點名，啄木鳥家庭維修平臺無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者。當(dāng)晚，該企業(yè)立即發(fā)布聲明，稱所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責(zé)任，并向所有用戶和大眾表達(dá)最誠摯的歉意。

16日凌晨，啄木鳥再次發(fā)文回應(yīng)，全體管理層決定：放棄公關(guān)。聲明稱，這件事沒有公關(guān)可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去。公司將每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決。

啄木鳥的整改承諾書

3月16日下午，啄木鳥發(fā)布整改承諾書：“對不起，我們錯了?！背兄Z書顯示，即日起，啄木鳥將全面推進(jìn)整改措施，接受全民監(jiān)督。針對近期價格爭議訂單，平臺將分階段核查，首批處理平臺維修保修期內(nèi)投訴的訂單，平臺將主動聯(lián)系用戶進(jìn)行無條件全額退款。對于已過平臺維修保修期訂單，平臺將設(shè)立專項核查機(jī)制，全面復(fù)核所有符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單，并進(jìn)行相應(yīng)的費用調(diào)整或補(bǔ)償。對于經(jīng)核實存在欺詐收費、惡意誤導(dǎo)用戶的維修工程師，將列入平臺黑名單，永久禁入。

24小時內(nèi)三次致歉，啄木鳥這一系列動作不可不謂迅速。然而，廣大網(wǎng)友似乎并不買賬，認(rèn)為啄木鳥的道歉缺乏誠意。有網(wǎng)友表示，連發(fā)3篇輿情回應(yīng)，完全是糊弄公眾。尤其是稱“放棄公關(guān)”，這本身就是一種公關(guān)動作。

啄木鳥宣傳廣告（報道截圖）

更讓人迷惑的是，啄木鳥列舉了一堆整改措施，包括退款、將有問題的維修工程師列入黑名單等，卻繞過了最被人詬病的平臺抽成規(guī)則。有媒體分析，高比例抽成是導(dǎo)致啄木鳥維修亂收費、價格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺高出兩到三倍。

目前來看，啄木鳥的處罰措施只針對服務(wù)鏈末端的執(zhí)行者，未能厘清平臺的責(zé)任。整改如果不觸及最深層次的根源，只是一有投訴就處罰維修師傅，恐難以解決問題。難怪還有律師表示，這看起來像是在道歉，實際上是在撇清平臺責(zé)任。

整改不光靠動嘴皮子，更要看行動。如只是一味做表面功夫來敷衍消費者，做不到刮骨療傷，道歉再積極也是徒勞。

對于啄木鳥來說，道歉早已是家常便飯。就在去年湖北經(jīng)視推出的“315”節(jié)目中，也曾曝光過啄木鳥家庭維修平臺的問題，啄木鳥曾就此致歉，稱將銘記于心。

令人尷尬的是，“善于”道歉的啄木鳥非但沒痛改前非，似乎還變本加厲。有媒體梳理發(fā)現(xiàn)，啄木鳥維修招股書顯示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴，其投訴大部分與價格或?qū)Ψ?wù)訂單的回應(yīng)有關(guān)。投訴逐年遞增，尤其是去年上半年的投訴量，竟然比2023年全年還要多，那就不得不讓人懷疑啄木鳥的道歉是不是敷衍了。

三次道歉不是終點，啄木鳥此前也表示，將每天公開一項整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決。啄木鳥應(yīng)該意識到，道歉不是只看一紙聲明，更要看實際的行動。只有敢于直面消費者的痛點，敢于將自己的膿包真正啄破，對平臺機(jī)制進(jìn)行徹底改造，從制度上杜絕坑騙消費者等問題，才能讓公眾看到企業(yè)痛改前非的誠意。

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