金融消費者權(quán)益保護事關(guān)千家萬戶，涉及每個人的切身利益。近年來，國家通過一系列政策法規(guī)強化消費者權(quán)益保護，對金融機構(gòu)提出了更高要求。在金融消費領(lǐng)域，如何切實有效地做好金融消費者的權(quán)益保護工作，也已成為備受關(guān)注的重要議題。
針對這一問題，中華人壽董事長邵曉怡于近日發(fā)表了相關(guān)觀點，同時對中華人壽在消費者權(quán)益保護工作方面的實踐經(jīng)驗進行了介紹。
堅守為民初心，夯實消保戰(zhàn)略根基
中央金融工作會議強調(diào)，中國特色金融發(fā)展之路必須堅持以人民為中心。邵曉怡表示，消費者權(quán)益保護的核心在于公平、透明與尊重。在信息不對稱的金融交易中，消費者往往處于相對弱勢地位，因此，中華人壽深刻認識到消費者權(quán)益保護不僅是法律要求，更是國有企業(yè)踐行社會責任的核心使命。
當前，金融科技快速發(fā)展為行業(yè)帶來便利的同時，也催生了新挑戰(zhàn)：一是消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展融合度仍有較大提升空間。消費者權(quán)益保護工作在一定程度上被認為是業(yè)務(wù)發(fā)展中的附加環(huán)節(jié)；二是金融素養(yǎng)知識有待深入普及。復雜保險產(chǎn)品易引發(fā)消費者理解偏差，動搖行業(yè)公信力；三是數(shù)據(jù)安全風險加劇，“代理退保”“代理維權(quán)”非法中介服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)詐騙手段的不斷翻新。
“應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，需以系統(tǒng)性思維推動消保升級。”邵曉怡指出，保險公司的自我革新與消費者權(quán)益保護的升級，不僅是應(yīng)對“大消保”格局的必要之舉，更是推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
作為一家國有控股金融保險企業(yè)，中華人壽緊扣高質(zhì)量發(fā)展主題，將消保工作提升至戰(zhàn)略高度，通過“頂層設(shè)計系統(tǒng)化、服務(wù)體驗人性化、社會責任長效化”三位一體實踐，構(gòu)建“大消保”格局，為公司可持續(xù)發(fā)展注入動能。
三位一體實踐，織密消保網(wǎng)絡(luò)
·戰(zhàn)略為先，筑牢消保之基
中華人壽牢牢把握“以客戶為中心”的第一價值觀，堅持客戶導向、開拓創(chuàng)新、精準服務(wù)，將消費者權(quán)益保護工作有效融入公司治理體系。邵曉怡介紹，公司構(gòu)建了“董事會消保委員會統(tǒng)籌決策執(zhí)行、監(jiān)事會穿透監(jiān)督、相關(guān)消保職能部門協(xié)同落地”的消保工作管理體系，加速構(gòu)建“兩全三頭”消保工作格局，實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行效能的雙向賦能。
·服務(wù)為本，傳遞金融溫暖
在服務(wù)端，中華人壽聚焦適老化、數(shù)字化與高效理賠三大領(lǐng)域，深化金融“五篇大文章”決策部署。
一是所有營業(yè)網(wǎng)點均完成“金融便民、惠民”示范窗口的升級改造，標配老花鏡、輪椅、AED等便民及急救設(shè)備，提升老年人及殘障客戶的服務(wù)體驗。有特色地開展阿爾茨海默健康檢測活動，通過AI眼動追蹤技術(shù)為老年人提供腦健康評估，以科技溫度守護銀發(fā)群體。
二是以數(shù)字引擎驅(qū)動普惠便民，打造“柜面+視頻+電話+微信+短信通”五位一體服務(wù)平臺，2024年成功完成微信保全數(shù)字化升級，踐行“快、簡、暖”服務(wù)理念。實現(xiàn)小額醫(yī)療當天賠，便捷至簡線上賠，重大疾病先行賠等便民服務(wù)。全年累計賠付金額突破2.43億元，累計賠付件逾13.8萬件。以高效服務(wù)兌現(xiàn)“為民辦實事”的莊嚴承諾，體現(xiàn)國有金融企業(yè)的責任和擔當。
·責任為重，繪就發(fā)展藍圖
中華人壽始終積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略號召，全方位履行社會責任，在多個關(guān)鍵領(lǐng)域取得顯著成效，展現(xiàn)出卓越的企業(yè)擔當精神。
科技賦能層面，中華人壽積極響應(yīng)建設(shè)“數(shù)字中華”的號召，深入推進保險科技創(chuàng)新。邵曉怡提到，公司已全面實現(xiàn)了線上投保、電子保單、微回執(zhí)、智能核保、核保函件E化回復、微信理賠、自動理賠、主動理賠等智能服務(wù)，提升了服務(wù)效率和客戶體驗?；趦珊巳鞒坦芾恚罱舜髷?shù)據(jù)兩核智能風控體系，精準篩查高風險業(yè)務(wù)，推動風控模式向智能化、精準化轉(zhuǎn)變，為保單全生命周期提供了堅實保障。
同時，中華人壽認真踐行國企擔當，開展“黨建+扶貧+保險下鄉(xiāng)”系列活動，多次攜手紅十字會、慈善總會及社區(qū)等單位，向困難群體捐贈“愛心大禮包”及各類生活物資。組織員工連續(xù)三年參與“生命之源，熱血保險”團體獻血大型公益活動。四年來堅持向邢臺市見義勇為協(xié)會捐款，為表彰見義勇為先進個人和群體提供資金支持。
此外，中華人壽還積極組織開展“3·15”教育宣傳周、金融教育宣傳月等系列活動。創(chuàng)新宣教形式，提升公眾金融素養(yǎng)，筑牢社會信任基石。
共筑金融生態(tài)，擘畫未來藍圖
邵曉怡強調(diào)，金融行業(yè)的未來，離不開每一位消費者的信任與支持。2025年是“十四五”規(guī)劃收官之年，也是中華人壽新戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵之年。公司將持續(xù)深化消保體制機制建設(shè)，推動業(yè)務(wù)全流程公平、誠信。
“守護消費者權(quán)益，既是責任，亦是使命。”邵曉怡表示，中華人壽將以更高水平的消保質(zhì)效，建設(shè)公平、穩(wěn)健、向善的金融生態(tài)，讓金融活水精準潤澤實體經(jīng)濟，為人民美好生活保駕護航。（金融界）
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