新聞?dòng)浾?康旭陽 李秀琴
近日，山東的消費(fèi)者王先生反映：他網(wǎng)購了一臺售價(jià)1259元的好孩子“鯤鵬Pro”嬰兒車，收到貨后在家里試推了一下，感覺車子晃動(dòng)幅度較大，當(dāng)日便在平臺提交了退貨退款申請。本以為符合7天無理由退貨流程會(huì)順利推進(jìn)，但快遞卻被收件方拒絕接收，理由是輪子有磨損。
“我連家門都沒推出去過，就在家里試推了一下。”王先生聯(lián)系了負(fù)責(zé)退件派送的快遞員，對方稱，倉庫中還積壓了數(shù)百臺好孩子商品。
消費(fèi)者吐槽“試推即磨損”
6月4日，王先生下單購買了這款嬰兒車，7日收到貨，覺得不合適遂進(jìn)行了退貨處理。
6月10日，王先生收到快遞拒收通知，理由是“輪子有磨損”。這一說法讓他困惑不已：“我連家門都沒推出去過，就在家里試推了一下，怎么就磨損了？” 在王先生看來，自己只是進(jìn)行了正常的試用檢查，并未對商品造成實(shí)質(zhì)性損傷。面對王先生的質(zhì)疑，客服回應(yīng)稱，倉庫反饋商品存在磨損，已影響二次銷售，因此無法驗(yàn)收通過。
客服還表示，如果不確定是否使用，可以試用時(shí)先墊個(gè)紙。
這一說法，讓王先生無法接受，他認(rèn)為下單時(shí)客服并未進(jìn)行過相關(guān)提醒，自己僅進(jìn)行過一次正常試用，不可能導(dǎo)致商品磨損到無法二次銷售的程度。
受訪者供圖
品牌質(zhì)檢員提出“刪帖換退貨”
氣憤之下，王先生將自己的購物經(jīng)歷詳細(xì)發(fā)布在了網(wǎng)絡(luò)社交平臺。
發(fā)布次日，一名自稱好孩子品牌質(zhì)檢員的人士主動(dòng)聯(lián)系王先生家人。該人士提出，若王先生刪除社交媒體上的發(fā)帖，可協(xié)助其申請退貨退款。這一操作讓王先生倍感詫異，也引發(fā)了他對商家處理方式的更多質(zhì)疑：退貨本是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，為何要與刪帖掛鉤？
與此同時(shí)，王先生向配送快遞員詢問退貨進(jìn)度時(shí)得知，類似的退貨糾紛并非個(gè)例。
王先生提供了一段與快遞員的通話視頻，視頻顯示：好孩子官方退貨地址所在區(qū)域的一位快遞員透露，他手上就有兩單快遞因類似原因被拒收，倉庫中積壓了數(shù)百件好孩子商品，建議王先生耐心等待平臺處理。
6月17日，記者表明身份聯(lián)系了該快遞員，他表示：作為快遞人員，不太方便透露這些信息，建議消費(fèi)者還是與平臺溝通解決。
從王先生提供的品牌售后拒收的開箱視頻，記者觀察到，車輪有少許臟污，車架處有一處印記，但未看到車輪存在嚴(yán)重磨損的情況。
網(wǎng)絡(luò)平臺上存在不少類似投訴
新聞?dòng)浾咚阉靼l(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴、12315等投訴平臺上，有類似遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。針對該情況，6月17日，新聞?dòng)浾咧码姾煤⒆庸俜娇头峋€。其售后服務(wù)部門人員表示，品牌支持7天無理由退貨政策，但前提是商品“不影響二次銷售”。關(guān)于“不影響二次銷售”的具體標(biāo)準(zhǔn)，對方表示，品牌售后會(huì)將從車架無劃痕、布套無臟污和勾絲破損、車輪無明顯使用痕跡及功能完好三個(gè)方面進(jìn)行檢驗(yàn)，只要符合這些條件，均可辦理退貨。其中，關(guān)于“車輪無明顯使用痕跡”是否有評判標(biāo)準(zhǔn)，該工作人員并未給出進(jìn)一步說明。
黑貓投訴頁面截圖
湖北武珞律師事務(wù)所秦龍律師表示：七天無理由退貨的政策是是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的一項(xiàng)重要權(quán)利。該權(quán)利的行使要以商品狀態(tài)完好，不影響二次銷售為前提條件。
不過，若消費(fèi)者王先生的遭遇屬實(shí)，商家以“輪子有磨損”為由拒絕退貨，既不合規(guī)又不合理，否則消費(fèi)者的驗(yàn)貨權(quán)利就等于事實(shí)落空。
（當(dāng)事人為化姓）
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