經(jīng)過十余年的快速發(fā)展，我國(guó)線上消費(fèi)信貸市場(chǎng)已邁入競(jìng)爭(zhēng)的“下半場(chǎng)”：一方面，監(jiān)管日趨嚴(yán)格，對(duì)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)提出更高要求；另一方面，以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的技術(shù)迅速發(fā)展，正在重塑信貸業(yè)務(wù)全流程。在此背景下，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已從初期的規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率的全面提升。
作為行業(yè)創(chuàng)新引領(lǐng)者，數(shù)禾科技自2015年成立以來，始終厚植數(shù)智化基因，將科技創(chuàng)新作為發(fā)展核心驅(qū)動(dòng)力。秉持以“客戶為中心”的服務(wù)理念，數(shù)禾科技持續(xù)夯實(shí)“服務(wù)力”，依托數(shù)智化工具和跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)客戶需求，以具有人性化交互特點(diǎn)的智慧客服，成為客戶在信貸過程中的溫暖陪伴。
以數(shù)智化工具，顯著提升智慧客服效率
《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2023年中國(guó)智能客服整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億元，預(yù)計(jì)2022年至2027年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到22.6%。不斷增長(zhǎng)的客服規(guī)模，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)效提出更高要求。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)禾科技十年間不斷探索，已將AI等技術(shù)從單點(diǎn)工具進(jìn)化為重構(gòu)服務(wù)生態(tài)的核心動(dòng)能?；谌斯ぶ悄?、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，數(shù)禾科技打造出智能信貸服務(wù)機(jī)器人“還小唄”,不僅能支持7*24小時(shí)全時(shí)段在線，且能以秒級(jí)響應(yīng)速度，日均處理超3萬(wàn)次會(huì)話。通過語(yǔ)義識(shí)別與多輪對(duì)話能力，“還小唄”可精準(zhǔn)解答貸款進(jìn)度、還款計(jì)劃等問題，有效為客戶答疑解惑。
依托數(shù)智化工具和跨部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，數(shù)禾科技實(shí)現(xiàn)客戶需求洞察的精準(zhǔn)化、客戶體驗(yàn)追蹤的實(shí)時(shí)化、客戶咨詢受理的高效化、客戶疑問解答的閉環(huán)化，讓每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都成為增強(qiáng)客戶黏性的關(guān)鍵觸點(diǎn)，打造暖心的專屬服務(wù)。通過人機(jī)結(jié)合的客服方式，數(shù)禾科技在服務(wù)效率方面取得顯著成效：AI自助服務(wù)解決率達(dá)98.7%，人工客服接通率達(dá)到94.4%的高水平，其中有81.1%的問題可以得到一次性解決。
堅(jiān)持“以客戶為中心”理念 提高客戶服務(wù)溫度
2025年DeepSeek大模型橫空出世，賦能千行百業(yè)。數(shù)禾科技在引入DeepSeek大模型后，實(shí)現(xiàn)智能客服的進(jìn)一步升級(jí)：通過生成式AI實(shí)現(xiàn)全鏈路端到端語(yǔ)義理解，突破傳統(tǒng)一問一答的對(duì)話限制，重新定義客戶服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。
在客服過程中，用戶提出的問題首先經(jīng)過模型的準(zhǔn)入判斷，符合條件的問題將進(jìn)入提示詞設(shè)計(jì)優(yōu)化（Prompt構(gòu)造）與大語(yǔ)言模型（LLM）處理環(huán)節(jié)，結(jié)合知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分析與結(jié)構(gòu)化處理。隨后，通過判斷當(dāng)前問題是否為對(duì)前文的追問，以及評(píng)估上下文重合度、相關(guān)性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，最終生成合適的回復(fù)。
這一流程將有效解決傳統(tǒng)智能客服的人機(jī)感強(qiáng)、對(duì)話割裂等問題，為用戶提供自然流暢的交互體驗(yàn)，不僅高效助力客戶在咨詢客服的過程中有效解決問題，還可以提升客戶的客服環(huán)節(jié)體驗(yàn)感，以智慧客服打造溫暖陪伴，客戶滿意度已達(dá)到97.7%
除了讓智能客服更具人情味，數(shù)禾科技的客服體系也圍繞“以人為本”的理念進(jìn)行建設(shè)，十年間數(shù)禾科技以每一次服務(wù)觸達(dá)為落筆，寫成一副溫暖的故事畫卷。
在2020年新冠肺炎疫情蔓延之際，數(shù)禾科技針對(duì)疫情期間用戶需求，緊急上線電話客服，讓疫情嚴(yán)重地區(qū)用戶享受優(yōu)先進(jìn)線、優(yōu)先接待的服務(wù)；在2023年“杜蘇芮”臺(tái)風(fēng)災(zāi)害期間，數(shù)禾科技旗下信貸平臺(tái)還唄積極響應(yīng)受災(zāi)用戶緊急需求，建立專項(xiàng)救援通道。
經(jīng)濟(jì)形式動(dòng)態(tài)萬(wàn)千，用戶需求也處于不斷變化之中。在已經(jīng)構(gòu)建自身客戶服務(wù)技術(shù)壁壘的基礎(chǔ)上，數(shù)禾科技仍繼續(xù)保持對(duì)客戶需求洞察的敏銳度，不斷提高科技創(chuàng)新實(shí)力，力爭(zhēng)在下一個(gè)十年，繼續(xù)做業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能化金融服務(wù)平臺(tái)。
本文鏈接：http://m.enbeike.cn/news-14-11630-0.html智能客服“進(jìn)化論”：數(shù)禾科技修煉“服務(wù)力”實(shí)現(xiàn)98.7%自助解決率
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