4月18日，天潤融通受邀出席騰訊云舉辦的“智啟未來：生成式AI應(yīng)用實(shí)踐落地探索”研討會(huì)，聚焦企業(yè)服務(wù)行業(yè)，共同打造從技術(shù)到商業(yè)的深度對(duì)話，助力企業(yè)跨越AI應(yīng)用“最后一公里”，天潤融通首席科學(xué)家田鳳占發(fā)表《從Chatbot到AI Agent：智能客服的進(jìn)化》主題演講。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

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業(yè)務(wù)專家+AI員工，AI Agent開啟客戶服務(wù)智能化新時(shí)代zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。為了提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)紛紛探索利用AI技術(shù)破局。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

天潤融通作為客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域領(lǐng)跑者，充分發(fā)揮AI大模型技術(shù)優(yōu)勢，不斷推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，創(chuàng)新性地設(shè)計(jì)出多智能體協(xié)同的新智能體模式，通過將客戶服務(wù)領(lǐng)域所需的不同技能賦予不同的智能體，打造一系列AI員工作為服務(wù)主體，精準(zhǔn)接待并處理各階段客戶提出的問題，引領(lǐng)客戶服務(wù)邁入“業(yè)務(wù)專家+AI員工”的新模式。在此過程中，業(yè)務(wù)專家則轉(zhuǎn)型為AI員工的管理者，憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，對(duì)AI員工進(jìn)行培訓(xùn)與調(diào)優(yōu)，確保其服務(wù)質(zhì)量始終在線。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

AI Agent結(jié)合專屬模型和專有知識(shí)，能夠支持復(fù)雜場景應(yīng)用，天潤融通打造了客戶接待Agent、實(shí)時(shí)監(jiān)控Agent、分析優(yōu)化Agent和知識(shí)工程Agent等。客戶接待Agent能快速響應(yīng)客戶訴求，完成大部分接待任務(wù)；遇到無法處理的問題，會(huì)主動(dòng)求助專家坐席，專家無縫接入解決問題后撤出，保證對(duì)話連貫性且客戶無感知；專家處理日志也可以通過知識(shí)工程Agent沉淀為知識(shí)，供客戶接待Agent調(diào)用；實(shí)時(shí)監(jiān)控Agent可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服接待Agent的服務(wù)質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將實(shí)時(shí)告警提醒專家坐席，保障服務(wù)質(zhì)量。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

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此外，為控制大模型可能出現(xiàn)的幻覺問題，天潤融通AI Agent采用了多層過濾機(jī)制，包括問題過濾、RAG增強(qiáng)、提示詞與流程控制以及答案二次審核，從而確保輸出內(nèi)容的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

AI Agent驅(qū)動(dòng)人效革命，助力軟件信息服務(wù)行業(yè)提質(zhì)增效zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

AI Agent在多個(gè)領(lǐng)域和場景中展現(xiàn)出了強(qiáng)大的功能和價(jià)值，在軟件信息服務(wù)行業(yè)，天潤融通能夠通過AI Agent整合營銷、銷售、服務(wù)全鏈路，以客戶洞察提升轉(zhuǎn)化率，以服務(wù)優(yōu)化提高留存率，以流程提效實(shí)現(xiàn)降本增效。目前天潤融通已經(jīng)在內(nèi)部多個(gè)場景中成功應(yīng)用了AI Agent。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

在技術(shù)支持場景中，AI Agent能夠基于接口手冊(cè)直接生成接口調(diào)用示例代碼，為銷售、售前、技術(shù)支持、產(chǎn)品、研發(fā)等提供自助服務(wù)；在客戶接待場景中，AI Agent能夠靈活接住客戶話題點(diǎn)，深挖客戶需求，無論是標(biāo)準(zhǔn)提問還是模糊提問，都能迅速響應(yīng)，各種復(fù)雜問題也能給出精準(zhǔn)回復(fù)，大大提升了線索獲取率，幫助客戶實(shí)現(xiàn)從流量到客戶的高效轉(zhuǎn)化。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

某大型軟件企業(yè)利用AI Agent對(duì)其原有知識(shí)庫進(jìn)行升級(jí)改造，讓原本基本棄用的知識(shí)庫變得好用、易用，真正發(fā)揮了海量知識(shí)的巨大價(jià)值，客戶可以通過知識(shí)庫自助查詢和解決常見問題，不僅極大地解放了該大型軟件企業(yè)技術(shù)支持的人力支持，有效降低了售后服務(wù)成本，還減少了客戶等待時(shí)間，提高了客戶的滿意度和忠誠度。zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

未來天潤融通將持續(xù)發(fā)揮自身產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等多方面的優(yōu)勢，深化AI Agent等技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，助力企業(yè)提升客戶體驗(yàn)與運(yùn)營效率，提升綜合競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（信陽日?qǐng)?bào)）zTj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com