海報新聞評論員 張靜寧
口碑的建立需要很長時間的培養(yǎng)和呵護，但是信用的坍塌卻可能是一瞬間的。海底撈正是深深地明白這一點，才有了“對4109單顧客全額退款并十倍補償”的危機公關(guān)。面對誠懇的事件說明和補償辦法，網(wǎng)友們紛紛叫好?，F(xiàn)在，我們回顧這一事件迅速發(fā)酵的7天，在時間線中思考：海底撈的這一波公關(guān)可以成為餐飲行業(yè)處理食品安全問題的范本嗎?
3月5日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布多條視頻，視頻中一名男子疑似在海底撈門店的包間內(nèi)，站在圓桌上往桌中央的四宮格火鍋內(nèi)排尿。隨后，四川新派餐飲管理有限公司官方微博@海底撈火鍋在社交媒體多次發(fā)聲回應(yīng)該事件，在3月8日的博文中表示鑒于涉事者為未成年人，呼吁網(wǎng)絡(luò)避免對涉事者個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機會。而在3月9日則話鋒突變，回應(yīng)稱將起訴2名涉事男子，追究其法律責(zé)任。
令人極度不適的視頻內(nèi)容讓這一話題討論本就存在較大的爭議和負面情緒，在這樣的情況下，海底撈將“未成年人”這一敏感身份搬上桌面，可以說忽視了消費者對于食品安全問題的心理底線。這讓隨后“追究法律責(zé)任”的強硬態(tài)度更像是初次回應(yīng)激起眾怒后的委曲求全、息事寧人。此時，這一事件帶給海底撈的損失正在不斷攀升。
轉(zhuǎn)變總是突如其來，3月12日，海底撈再次發(fā)布事件說明并公布補償方案。說明中稱“公司管理層沒有針對這類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，門店值班團隊未能及時察覺現(xiàn)場異常，沒有守護好用餐環(huán)境的安全，愧對消費者的信任”，并表示“針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償?！?span style="display:none">MAX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
此后，輿論風(fēng)向大變，不少網(wǎng)友拍手叫好，其中最重要的原因在于，這份新的事件說明里，海底撈與消費者站在了一起。
在以往的食品安全處置事例中，大多數(shù)企業(yè)的處理結(jié)果都是對涉事門店進行罰款、對涉事個人予以開除等，“只罰不賠”成為大部分企業(yè)的常規(guī)處理方式。而海底撈這次并沒有走“老路”，要知道“罰款”和“賠償”帶給消費者的心理感受相差甚遠：“罰款”代表著對事件當事者或?qū)ζ髽I(yè)的處置，而“賠償”則是企業(yè)對消費者額外的補償，這代表著一個企業(yè)面對食品安全問題零容忍的姿態(tài)和對消費者的誠意。通篇事件說明中，“非常抱歉公司管理層沒有針對此類事件的預(yù)案”是對自身管理漏洞的主動承擔，“堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任”是對涉事者惡劣行為的堅定姿態(tài)，“10倍金額的現(xiàn)金補償”是對消費者權(quán)益受損的責(zé)任擔當。所以，當海底撈“10倍金額的現(xiàn)金補償”發(fā)出后，網(wǎng)友的態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。
因此，不論此次海底撈的最終回應(yīng)是“315前夕”的主動策劃還是迫于此前輿論壓力的“力挽狂瀾”，面對食品安全問題，企業(yè)較真的態(tài)度和頂格賠償?shù)奶幚矸绞蕉贾档酶鱾€行業(yè)學(xué)習(xí)。當然，比態(tài)度和賠償更重要的是，如何從制度和管理層面杜絕此類事件的發(fā)生，將涉及食品安全的各類風(fēng)險意識前置，也是這一事件為餐飲行業(yè)留下的深深思考。
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